「電話応対」で失敗しない！言葉遣いのポイント16選【ビジネスマナー完全ガイド】
電話応対は、企業の第一印象を左右する重要なビジネスマナーのひとつです。
特に言葉遣いは、相手に対する印象や信頼感に直結します。しかし、慣れないうちはどうしても敬語や言い回しに戸惑ってしまいがちです。
本記事では、電話応対の中で失敗しやすい言葉遣いと、その正しい言い換え例を16個に厳選してご紹介します。
丁寧で適切な言葉遣いを身につけることで、どんな電話にも自信を持って対応できるようになるはずです。
1. 相手の名前を確認するときの丁寧な表現
×：田中商事の伊藤様でございますね
〇：田中商事の伊藤様でいらっしゃいますね
「〜でございますね」も丁寧なように聞こえますが、尊敬の意が十分に伝わりません。「いらっしゃいますね」という表現にすることで、相手への敬意をしっかりと示すことができます。
2. 相手の声が聞こえにくいとき
〇：お電話が少々遠いようでございます。恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか。
「声が聞こえない」という表現は、相手側の問題を指摘するように感じさせる恐れがあります。「お電話が遠い」という表現にすることで、相手の気分を害さずに再確認をお願いできます。
3. 相手が名乗らなかったとき
〇：失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。
いきなり「お名前は？」と聞くのではなく、「失礼ですが」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を添えることで、丁寧で配慮ある対応になります。
4. フルネームを確認したいとき
〇：恐れ入りますが、フルネームを教えていただけますか。
部署内に同じ名字の方がいる場合などは、フルネームでの確認が必要です。丁寧な言い回しで聞くよう心がけましょう。
5. 同じ苗字の人が複数いるとき
×：伊藤は二人おりますが
〇：伊藤は総務課と営業課の二人おります。どちらの伊藤でしょうか。
または、
〇：総務課には伊藤が二人おります。恐れ入りますがフルネームはご存知でしょうか。
相手に混乱を与えないよう、具体的な情報を添えて伝えると親切です。
6. 担当者が一時的に席を外しているとき
〇：あいにく伊藤は、只今席を外しております。
「いません」「出ております」など曖昧な表現よりも、「席を外している」と伝える方が印象が良くなります。
7. 担当者が電話中のとき
〇：申し訳ございません、伊藤は只今、別の電話に出ております。
現在の状況を丁寧に伝えることで、相手にも状況を理解してもらいやすくなります。
8. 担当者が外出中のとき
〇：申し訳ございません、伊藤は只今外出しており、17時に戻る予定でございます。
具体的な戻り時間を伝えることで、相手も次のアクションを考えやすくなります。
9. 担当者が当日休みのとき
〇：あいにく伊藤は、本日休みをとっております。
「お休みです」よりも、「休みをとっております」と表現した方がより丁寧で自然な言い回しになります。
10. 担当者が長期休暇中のとき
〇：あいにく伊藤は長期休暇のため、3月30日まで不在でございます。
いつまで不在かを具体的に伝えることで、無駄な再連絡を防ぐことにもつながります。
11. 担当者がすでに帰宅しているとき
〇：あいにく伊藤は、本日すでに退社いたしました。
「失礼いたしました」だけでは意味が不明確になってしまいます。「退社いたしました」と明確に伝えましょう。
12. 要件を伺いたいとき
〇：差し支えなければ、ご用件を伺ってもよろしいでしょうか。
こちらも、いきなり要件を尋ねるのではなく、丁寧な前置きをつけるのがポイントです。
13. 相手の電話番号を確認したいとき
〇：恐れ入りますが、お電話番号を教えていただけますか。
確認の際も「番号は？」ではなく、敬語を使って丁寧に依頼することが重要です。
14. 伝言を頼まれたとき
〇：伊藤に申し伝えます。
「伝えておきます」ではなく、「申し伝えます」とすることで、より丁寧な印象になります。
15. 担当者から折り返し電話をしたいとき
〇：戻りましたら、伊藤から折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか。
「かけ直させます」ではなく、「差し上げる」という敬語を用いるのがマナーです。
16. 相手に折り返し不要と言われたとき
〇：かしこまりました。それでは、○○商事の○○様からお電話があった旨、申し伝えておきます。
折り返し不要とされた場合でも、連絡があったことはしっかり伝えるようにしましょう。
■まとめ｜電話応対は「言葉選び」と「気遣い」が鍵
電話応対で最も大切なことは、「相手に不快感を与えないこと」です。
そのためには、敬語の使い方や言葉の選び方に細心の注意を払う必要があります。
ご紹介した16の言い回しは、日々の業務ですぐに使えるものばかりです。
一度にすべてを完璧に覚える必要はありませんが、少しずつ使いこなせる表現を増やしていくことで、電話対応に自信がついていくでしょう。
電話応対は、トレーニングと経験を重ねることで必ず上達します。
相手の立場に立って、誠意ある対応を心がけることが、信頼を築く第一歩です。
丁寧な電話対応を習慣づけ、ビジネスパーソンとしての信頼を高めていきましょう。
