【電話応対】担当者が休みの時の正しい対応方法｜丁寧で信頼される応対を心がけよう
電話応対は、企業の印象を左右する大切な業務の一つです。とくに担当者が休んでいる場合の対応には、注意すべきポイントが多く存在します。たった一言の言い回しで、相手に不快感を与えたり、会社全体の信頼を損なってしまうこともあり得ます。
本記事では、担当者が休みのときにおける適切な電話応対の流れと、注意すべきマナーについて、丁寧に解説いたします。日々の業務で即役立つ内容になっていますので、ぜひご活用ください。
担当者が休みの時の電話応対の基本の流れ
まずは、一般的な電話応対の一連のやりとりを確認しておきましょう。
〈受け手〉
「お電話ありがとうございます。○○商事 総務部の○○でございます。」
〈かけ手〉
「お世話になっております。○○産業の○○と申します。」
〈受け手〉
「○○産業の○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
〈かけ手〉
「営業部の○○様はいらっしゃいますか？」
このように、まずは丁寧なあいさつと会社名・お名前の確認を行い、担当者が在席しているかを確認するのが基本です。ここから、担当者が不在の場合の対応に移ります。
担当者が休みの時の対応例
担当者の不在理由や期間によって、言い回しを使い分けることがポイントです。以下に具体的なケースごとの対応例を紹介します。
1. 一日休暇を取っている場合
担当者がその日だけお休みを取っているケースでは、以下のように丁寧に伝えましょう。
例文
「申し訳ございません。あいにく○○は本日休みを取っております。よろしければ、ご用件を承りましょうか。」
ポイントは、「本日休みをいただいております」などの敬語表現に気をつけることです（後述します）。
2. 長期休暇中の場合
数日以上の休暇（例：有給休暇・育児休暇・リフレッシュ休暇など）の場合は、復帰予定日も添えると相手が予定を立てやすくなります。
例文
「申し訳ございません。あいにく○○は長期休暇のため、○月○日まで不在にしております。よろしければ、ご用件を承りましょうか。」
※「長期休暇のため」と述べるにとどめ、理由の詳細（旅行や体調など）は控えるのがマナーです。
3. クレームなど重要な電話の場合
クレームなどの緊急性の高い内容が予想される場合は、落ち着いた丁寧な言葉遣いで応対し、必要に応じて上司に引き継ぐ判断も必要です。
例文
「申し訳ございません。あいにく○○は、終日不在にしております。ご用件を伺い、こちらから改めてご連絡差し上げるようにいたします。」
場合によっては、「折り返しのご連絡のご希望時間」なども伺うと親切です。
担当者不在時の電話応対で気を付けたい４つのポイント
丁寧な対応には、細かな配慮が欠かせません。ここからは、よくある間違いや注意すべき点について整理します。
1. 言葉遣いに気をつける
敬語表現を間違えると、相手に不快感を与える場合があります。とくに「社内の人に対する敬語」は避けましょう。
× 誤った言い方
「本日お休みをいただいております」
「○○課長は休みを取っております」
〇 正しい言い方
「本日休みを取っております」
「○○は休みを取っております」
自社の社員に対して「課長」「いただいております」などの敬語を使うのは二重敬語や過剰敬語になり、相手に違和感を与えることがあります。社外の方には、自社内の人間は呼び捨てで表現するのがマナーです。
2. 情報漏洩に注意する
担当者の休みの理由を細かく話すのは避けましょう。とくに「病気」「旅行」「冠婚葬祭」などの私的な理由は、本人の同意がない限り口外してはいけません。
× NG例
「○○は体調不良のため、休んでおります。」
「○○は海外旅行のため、○日まで不在です。」
〇 OK例
「○○は本日休みを取っております。」
「○○は○日まで休暇をいただいております。」
プライバシーの観点からも、内容を控えめに伝える姿勢が信頼感につながります。
3. 伝言メモを置いた場合は口頭でも伝える
電話を受けて伝言を預かった場合は、担当者の机にメモを置くだけで終わらせず、出社後に口頭でも直接伝えることが大切です。
伝言内容を誤って解釈して伝えるとトラブルに繋がる恐れもあるため、できれば「○○産業の○○様から、○○の件で折り返しのお電話を希望されています」と要点を正確にまとめておきましょう。
また、メールで共有するのも一つの手段です。複数の方法で確実に伝える姿勢が求められます。
4. 担当者に連絡を取ってよいかを判断する
担当者が休暇中であっても、緊急性の高いクレームや大きな案件などの場合は、本人に連絡を取る判断が必要になることもあります。
そのためにも、あらかじめチーム内で「このような場合は連絡可」というルールを共有しておくことが望ましいです。また、休暇に入る際は、担当者自身が「不在時に連絡してほしい内容」と「連絡不要の内容」をチームに伝えておくことも大切です。
まとめ｜丁寧な応対が信頼に繋がる
担当者が不在の際の電話応対は、企業としての信頼感や対応力が問われる場面です。ただ伝言を受けるだけではなく、「言葉遣い」「個人情報の配慮」「連絡の正確性」など、多くのポイントに配慮しながら丁寧に対応することが求められます。
電話の向こう側にいる相手は、会社の“顔”であるあなたの対応から、組織全体の雰囲気や信頼性を感じ取っています。だからこそ、日々の電話応対の積み重ねが、大きな信頼につながっていくのです。
小さな心配りの積み重ねが、良好なビジネス関係の土台になります。ぜひ、本記事の内容を実践に活かしてみてください。
