社会人として働くうえで欠かせない「ビジネスマナー」。
しかし、多くの企業では「マナー研修を受けさせたのに、現場で定着しない」「知識はあるのに実践できていない」という課題があります。
なぜビジネスマナーは身につかないのでしょうか？そして、どうすれば定着するのでしょうか？
今回は、ビジネスマナーの基本から、定着しない理由、効果的な身につけ方までを丁寧に解説します。
ビジネスマナーとは？
そもそも「マナー」とは何でしょうか？
マナーとは、相手に対する思いやりを表現したものです。
つまり、ただルールを守るだけではなく、「相手が心地よく感じる振る舞いをすること」が本質です。
ビジネスマナーが必要な理由
ビジネスマナーは、全ての業種・職種に共通して必要です。その理由は主に次の2つです。
- 顧客満足度の向上
お客様とのやり取りにおいて、丁寧な対応は信頼を生みます。 - 円滑な人間関係の構築
社内でのコミュニケーションにおいても、マナーがあることで無用なトラブルを防ぎ、信頼関係を築けます。
ビジネスマナーが定着しない理由
多くの企業で「研修をしても定着しない」という問題があります。その原因を整理してみましょう。
1. 必要性を感じていない
新入社員や若手社員の中には、「なぜビジネスマナーが必要なのか」という目的を理解していない人もいます。
「とりあえず決まりだから守る」という意識では、実践の継続は難しいものです。
解決策：必要性を伝えることから始める
研修や指導を行う前に、「なぜマナーが必要なのか」をしっかりと説明しましょう。
例えば、
- 「マナーは信頼を築くための手段」
- 「顧客や同僚に選ばれる人になるため」
といった背景を伝えることが重要です。
2. 研修がやりっぱなしになっている
研修を一度受けただけでは、知識はすぐに忘れられてしまいます。
これは、**「泳ぎ方を知っていても、実際に泳げるわけではない」**のと同じです。
「わかる」ことと「できる」ことは別物なのです。
解決策：経験学習のサイクルを回す
ビジネスマナーを身につけるためには、実践と振り返りを繰り返すことが大切です。
心理学者コルブの「経験学習モデル」によると、学びは以下のサイクルで深まります。
- 具体的経験（気づく）：実際にやってみる
- 内省・観察（考える）：なぜうまくいった／いかなかったか振り返る
- 分析（課題を見つける）：改善点を整理する
- 仮説化（試す）：次はこうやってみようと考える
このサイクルを回すことで、「知っている」から「できる」に変わっていきます。
3. 上司ができていない
新人にビジネスマナーを教える上司自身が、挨拶をしなかったり、言葉遣いが悪かったりするケースもあります。
この状態では、「やれと言われても、上司がやってない」という心理が働き、定着しません。
解決策：上司が見本になること
人の学びの70％は直接経験から、20％は他者との関わりから、10％は座学や研修から得られるという「70:20:10の法則」があります。
つまり、部下は上司を見て学ぶのです。
上司が率先してビジネスマナーを実践することが、最も効果的な教育法です。
4. コンフォートゾーンから抜け出せない
人は「安心・安全で居心地の良い状態（コンフォートゾーン）」を好みます。
しかし、成長するには「ラーニングゾーン」に身を置く必要があります。
ここでは、多少の不安や緊張を感じながらも、新しいことに挑戦している状態です。
ビジネスマナーも同じです。慣れない敬語や丁寧な所作に最初は違和感を覚えますが、そこを乗り越えなければ定着しません。
ビジネスマナーを定着させるための方法
では、どのようにすればビジネスマナーを定着させられるのでしょうか？
ここでは3つの実践的なポイントを紹介します。
1. 必要性を落とし込む
まず、研修や指導の前に、「なぜビジネスマナーが必要なのか」をしっかり説明すること。
単なる形式ではなく、信頼構築のための手段であることを理解してもらうことが重要です。
2. 研修後の仕組みづくり
一度研修を受けただけで終わりではなく、日常の中で繰り返し実践できる仕組みをつくります。
- 目標設定：例）今月は「挨拶の徹底」
- 振り返りの機会：月末に「できたこと」「改善点」を共有
- 定期的なロールプレイ：現場で活用するためのシミュレーション
3. 上司が部下に教えて内省化する
上司が見本を見せるだけでなく、部下と一緒に振り返り、改善点を話し合うことで、学びを内省化できます。
さらに、会社全体で段階的な目標を立てることも有効です。
- 2025年1月〜6月：「挨拶の徹底」
- 2025年7月〜12月：「クッション言葉の活用」
こうした取り組みを継続することで、ビジネスマナーは「習慣」として定着していきます。
まとめ
ビジネスマナーは、社会人にとって欠かせないスキルです。しかし、知っているだけでは意味がありません。
本当に大切なのは、必要性を理解し、実践を通じて習慣化することです。
定着のための3つのポイント
- 必要性を理解させる
- 研修後の仕組みを作る
- 上司が見本となり、部下に教える
「ビジネスマナー＝堅苦しいもの」ではなく、相手への思いやりを形にする手段です。
この意識を組織全体で共有し、現場で活かせるスキルにしていきましょう。
