ミスを防ぐ復唱の技術｜聞き間違いを減らし信頼を築く方法
業務中にうっかりしてミスをしてしまい、上司やお客様に迷惑をかけてしまった――そんな経験はありませんか？
多くのビジネスシーンにおいて、伝達ミスや聞き間違いは予期せぬトラブルを引き起こす原因になります。
しかし、そのようなミスの多くは、「復唱」という基本動作を徹底することで防ぐことができるのです。
本記事では、復唱がなぜ重要なのか、どのように実践すれば効果的なのかを、具体例とともにご紹介します。
復唱がなぜ大切なのか
復唱とは、相手の伝えた内容を自分の口で繰り返すことです。
ただの確認作業と思われがちですが、復唱には以下のような効果があります。
- 聞き間違い・思い込みを防ぐ
- 相手との認識のズレを早期に修正できる
- 相手に「きちんと聞いている」という安心感を与える
- 指示や依頼内容の定着率を高める
つまり、復唱は相手とのコミュニケーションの質を高め、信頼関係を築く大切なビジネスマナーの一つなのです。
復唱をしなかったことで起きたミスの例
以下は、復唱を怠ったことで発生したよくあるミスの例です。
1. 電話で相手の名前を聞き取れず、間違って取り次いだ
電話口で相手の名前がよく聞こえず、「たぶんこうだったはず」と曖昧なままメモを取り、上司に取り次いだところ、名前が間違っており上司から注意を受けたというケースです。
このようなミスは、復唱で相手の氏名を確認していれば防げた可能性が高いです。
2. 上司の指示を理解したつもりが、解釈違いで仕事をやり直し
「会議資料をまとめておいて」と言われ、内容や期限を明確に確認せずに作業した結果、上司の意図とずれた資料を作成してしまい、やり直しに。
この場合も、復唱によって正しい要件を再確認できていれば、手戻りは防げたでしょう。
3. お客様の口頭注文を聞き間違え、クレームに発展
店舗や電話でお客様の注文を受けた際、口頭でのやり取りに集中しきれず、数量や商品名を誤って記録。
結果的に、お客様の意図とは異なる商品を納品してしまい、クレームを受けてしまったというトラブルも少なくありません。
このようなケースでも、注文内容を復唱して確認することで、すぐに間違いに気づくことができます。
効果的な復唱の3つの場面
復唱は、状況に応じて適切に行うことでより高い効果を発揮します。特に重要な3つの場面を見ていきましょう。
1. 電話での名前・会社名の確認
相手の声が聞き取りにくかったり、自信がなかったりする場合は、以下のように復唱して確認しましょう。
例：
「○○株式会社の田中様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。」
こうすることで、相手の名前や会社名を誤認するリスクを大幅に減らせます。
丁寧な言い回しを心がけることで、相手に好印象も与えられます。
2. 上司や同僚からの指示の復唱
仕事の指示を受けた際は、その場で内容を復唱して認識を一致させることが重要です。
例：
「明日の10時からの会議資料を、本日17時までに営業部用に3部用意するということでよろしいでしょうか？」
このように確認することで、内容や期限、数量などの漏れを防ぎ、信頼される対応ができます。
3. お客様からの注文内容の確認
商品や数量の聞き間違いを防ぐために、注文を受けた際も必ず復唱しましょう。
例：
「A商品を2個、B商品を5個のご注文ということでよろしいでしょうか？」
お客様が間違いをその場で訂正できるようにすることで、トラブルの防止につながります。
特に重要なのは「数字の復唱」
ビジネスでは、日時・数量・金額・電話番号など、「数字」にまつわる情報の正確さがとても重要です。
数字は一つでも間違えると、納期遅れや損失といった大きな問題に直結するため、必ず復唱して確認しましょう。
数字の復唱が必要な具体例
- 折り返し電話をかける際の電話番号
- 注文商品の個数・品番・価格
- お客様の来社日時や訪問時間
- 書類の提出期限や締切日
例：
「お電話番号は、090-1234-5678でお間違いないでしょうか？」
「A商品を5点、B商品を3点、ご注文ということで承っております。」
数字を丁寧に一つ一つ復唱することが、正確な業務の第一歩です。
復唱は「相手の言葉を使う」が基本
復唱する際は、自分の言葉で言い換えるよりも、相手の言葉をそのまま使うのが鉄則です。
これは、言い換えによってニュアンスや意味が変わることを避けるためです。
たとえば、
- 「来週中に提出」という言葉を「木曜まで」と勝手に解釈してしまう
- 「赤のAタイプ」と言われたのに「Aタイプの赤い方ですね」と言い換えて、実は微妙に別の製品だった
といったミスが起こり得ます。
相手が使った表現をそのまま繰り返すことで、意味のズレや誤解を防げます。
復唱を習慣化するコツ
復唱を効果的に行うためには、以下のポイントを意識しましょう。
- 復唱を「面倒」と思わない
最初は少し手間に感じるかもしれませんが、ミスが減ることで業務効率はむしろ向上します。 - 相手の表情や反応を見る
対面であれば、復唱中に相手がうなずくかどうかを確認し、違和感があればすぐに修正しましょう。 - 復唱しやすい言葉をメモしておく
定型的な表現はあらかじめ覚えておくと、スムーズに復唱できます。
まとめ｜復唱は信頼されるビジネスパーソンの第一歩
復唱は、単なる確認作業ではなく、相手との信頼関係を築く大切なビジネスマナーです。
日常業務の中で少しずつ意識して実践していくことで、聞き間違い・認識違い・伝達ミスなどを大幅に減らすことができます。
「話をしっかり聞いてくれる」「丁寧に確認してくれる」――そんな印象を持たれるようになれば、社内外からの信頼も自然と高まっていくでしょう。
ぜひ今日から、復唱を習慣にしてみてください。
