電話応対「伝言をお願いされた場合」の丁寧な対応方法｜例文付きでわかりやすく解説
電話応対は、企業の印象を大きく左右する重要な業務の一つです。その中でも、担当者が不在の際に伝言を預かる場面は日常的によくある対応のひとつです。しかしながら、伝言の受け取り方一つで、社内外の信頼関係に影響を与えることがあります。
今回は、「伝言をお願いされた場合」にどのように丁寧に対応するべきか、実際の応対例を交えながら、ポイントを詳しく解説します。
担当者不在時の基本的な応対の流れ
まずは、担当者が不在であることを伝える際の基本的な言い回しを確認しましょう。
応対例：
受け手（社員）：「お待たせいたしました。申し訳ございません。○○はただいま外出しておりまして、◯時ごろ戻る予定でございます。よろしければ、戻り次第こちらからお電話を差し上げましょうか？」
このように、相手に対してまずお詫びを述べた上で、担当者の不在を丁寧に伝え、代替案（折り返しの連絡など）を提案するのが基本です。
「伝言をお願いできますか」と言われた場合の対応例
相手から「伝言をお願いできますか」と言われたら、丁寧かつ確実に内容を聞き取ることが重要です。以下にその一連のやり取りを具体的にご紹介します。
応対例：
かけ手（お客様）：「それでは、伝言をお願いできますか。」
受け手：「かしこまりました。」
かけ手：「ご注文いただいた商品を、明日到着予定で発送しましたので、ご確認をお願いいたしますとお伝えいただけますか。」
受け手：「承知いたしました。復唱させていただきます。『ご注文いただいた商品が明日〇月〇日に届く予定ですので、確認をお願いします』ということでよろしいでしょうか？」
かけ手：「はい、そうです。」
受け手：「ありがとうございます。その旨、○○に申し伝えます。私、○○が確かに承りました。失礼いたします。」
このように、相手の伝言内容を正確に理解し、復唱して確認することで、聞き間違いや伝達ミスを防ぐことができます。また、最後に自分の名前を名乗ることで、責任の所在が明確になり、相手にも安心感を与えることができます。
伝言を正確に受け取るための「5W2H」
伝言を正確に伝えるためには、5W2Hの視点を意識すると良いでしょう。これはビジネスの基本フレームワークの一つで、以下のような内容です。
- When（いつ）
- Where（どこで）
- Who（誰が）
- What（何を）
- Why（なぜ）
- How（どのように）
- How much（いくら）
これらの要素が抜け落ちていないかを確認することで、伝言内容の質を高め、ミスを防ぐことができます。
伝言メモの書き方｜ポイント3つ
口頭でのやり取りに加えて、伝言内容は必ずメモに残しておきましょう。伝言メモの書き方にはいくつかのポイントがあります。
1. 読める文字で丁寧に書く
急いで書いた文字は読みづらくなりがちです。特に手書きの場合は、後から読み返した際に意味が伝わらなくなることもあります。清書する時間を省くためにも、最初から丁寧に、読みやすい文字で記載することを心がけましょう。
2. 用件は箇条書きで簡潔に書く
用件を長文で書いてしまうと、読み手の理解に時間がかかってしまいます。伝言の要点を整理し、箇条書きにすることで、簡潔かつ明瞭に伝えることができます。
例：
- 発送済みの商品が明日（〇月〇日）到着予定
- 内容の確認をお願いしたい
3. よくある用件は定型メモを準備しておく
頻繁に伝言されるような内容（例：折り返し希望・商品の確認・納期の連絡など）は、あらかじめ定型の伝言メモを準備しておくと効率的です。記入項目が決まっていれば、記載ミスも減り、伝達のスピードも上がります。
伝言ミスを防ぐ工夫
いくら丁寧に聞いたつもりでも、メモが適切に伝わらなかったり、置き場所が悪くて見落とされると、伝言は届きません。ミスを防ぐために、以下のような工夫が有効です。
1. メモを置く場所を決めておく
伝言メモの置き場所がバラバラだと、受け取り手が気づかずに放置されてしまうこともあります。デスクの決まった場所や、担当者の目に付きやすいところに貼る・置くといったルールを社内で統一しておくと安心です。
2. メモだけでなく口頭でも伝える
紙のメモだけで伝えるのではなく、担当者が戻ってきたら口頭でも一言添えて伝えることが大切です。人は文字よりも声の情報に注意を向けやすいため、確実に伝えるためには両方を組み合わせましょう。
まとめ
電話応対において、担当者が不在の際に伝言を受ける場面は決して珍しくありません。だからこそ、その場面での対応力が企業全体の信頼感につながるといっても過言ではありません。
正しい伝言の受け方とは、
- 丁寧な言葉づかいで応対する
- 相手の意図を復唱し、内容を正確に確認する
- 5W2Hを意識して情報を過不足なく把握する
- わかりやすいメモを残す
- 担当者に確実に伝えるための工夫をする
という基本を押さえた行動です。
小さな心がけの積み重ねが、社内の信頼関係やお客様との円滑なコミュニケーションを支える基盤になります。電話応対の質を一段高めるためにも、今回の内容を日々の業務にぜひ活かしてみてください。
