クレーム対応の基本4ステップ──苦手意識を克服し、信頼に変える技術とは？
あなたはクレーム対応が得意ですか？おそらく、多くの方が「できれば避けたい」と感じているのではないでしょうか。しかし、どの職種であってもクレーム対応は避けて通れない業務の一つです。だからこそ、クレームが発生した際に適切な手順で対応できる力が必要とされます。
この記事では、誰でも実践できる**「クレーム対応の基本4ステップ」**をご紹介します。特にクレーム対応に苦手意識がある方は、ぜひ最後までご覧ください。
クレーム対応の第一歩：「迅速な対応」がカギ
クレーム対応において最も重要なのは「スピード」です。1分1秒でも早く対応することで、状況の悪化を防ぐことができます。
クレームを受けると、嫌な気持ちになって後回しにしたくなることもあります。しかし、対応が遅れれば遅れるほど、お客様の不満や怒りは大きくなっていきます。最初は小さな不満だったものが、対応のまずさや遅れによって「二次クレーム」へと発展するケースは非常に多いのです。
また、上司への報告も迅速に行いましょう。自分一人で判断してしまい、結果的に組織の方針と異なる対応をしてしまうと、お客様をさらに怒らせてしまうこともあります。どんなに小さな内容でも、正直に報告することで被害を最小限に食い止めることができます。
クレーム対応の4つの基本手順
それでは、ここからは実践的な「クレーム対応の基本4ステップ」をご紹介します。なお、ここでは通常のクレームを想定した対応手順です（悪質・理不尽な“ハードクレーム”は別途対策が必要です）。
① お詫びと心情理解
最初に行うべきは、誠意あるお詫びとお客様の気持ちへの共感です。
たとえ事実確認がまだであっても、「相手を不快にさせてしまった」という事実に対してお詫びすることが重要です。
たとえば、次のような表現が効果的です：
- 「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」
- 「ご不便をおかけして申し訳ございません。」
- 「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」
ただ「申し訳ありません」だけでなく、「何について謝っているのか」を明確に伝えることで、誠意が伝わります。
さらに、心情理解のためには相手の話を最後までしっかりと聞くことが大切です。「おっしゃる通りです」「ごもっともでございます」といった相槌を入れることで、共感の姿勢が相手に伝わります。
対面でのやりとりではメモを取る際にも配慮が必要です。急に書き始めると相手を不快にさせる可能性があるため、「間違いのないように、メモを取らせていただいてもよろしいでしょうか」と一言断ってから行いましょう。
② 問題が何かを事実確認する
お客様の話を聞いた後は、具体的な内容を正確に把握するために事実確認を行います。
不足している情報や不明点については、クッション言葉を添えて丁寧に質問しましょう。
- 「差し支えなければ、その時の詳しい状況を教えていただけますか？」
- 「よろしければご購入いただいた商品名を教えていただけますでしょうか？」
また、聞いた内容を要約する際にも配慮が必要です。「つまりこういうことですよね？」といきなり要約するのではなく、「恐れ入りますが、内容の確認をさせていただいてもよろしいでしょうか」と断った上で、「○○ということでお間違いないでしょうか？」と確認しましょう。
正確な理解は、次のステップである「解決策の提示」に直結します。
③ 相手の要求を確認し、解決策を提示する
問題の内容が明確になったら、お客様が何を求めているのかを丁寧に確認しましょう。ここを省略してこちらの判断だけで対応してしまうと、相手に不信感を与えてしまうことがあります。
実体験として、ある歯科医院での例をご紹介します：
治療後すぐに被せ物が取れてしまい、やり直しのため再来院。怒っているわけでもなく、費用を払うつもりで訪れたのに、医師から「今回は無料にしておきますね」とだけ言われ、謝罪も説明もなし。かえって「クレーマーだと思われたのかな」と不快な思いをした、という話です。
このように、相手の要求を把握せずに一方的な対応をしてしまうと、善意も裏目に出てしまいます。
また、すぐに対応できない場合は、「〇時までにご連絡いたします」と明確な時刻を伝えることが大切です。たとえ時間がかかる場合でも、誠実に事情を説明し、いつ返答できるのかを伝えるだけで安心感を持っていただけます。
解決策の提示時には、「○○という対応でいかがでしょうか？」と疑問形で提案することで、相手が別の希望を伝えやすくなります。さらに、代替案をもう一つ用意しておくと、柔軟な対応が可能になります。
④ 再度のお詫びと感謝の気持ち
問題が解決した後も、最後の一言が非常に重要です。丁寧な再度のお詫びと、ご指摘への感謝を忘れずに伝えましょう。
例としては、以下のような表現が適しています：
- 「この度は誠に申し訳ございませんでした。今後このようなことがないよう、改善に努めてまいります。貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。」
クレームを言う側も大きなエネルギーを使っています。そして、その声が企業にとっての改善のヒントになることも少なくありません。真摯な姿勢で感謝の気持ちを表しましょう。
最後に：心のあり方が、対応の質を決める
ここまで「クレーム対応の4つの基本手順」をご紹介してきました。
- お詫びと心情理解
- 問題の事実確認
- 相手の要求を確認し、解決策を提示
- 再度のお詫びと感謝
もちろん、これらのスキルや手順は大切ですが、最も重要なのは心の持ち方です。クレーム対応を「早く処理して終わらせたい」という意識で行うと、その態度や言葉は相手に伝わってしまいます。
お客様の立場になって、真摯な気持ちで対応する──それが、信頼を築き、クレームをチャンスに変える第一歩です。
