電話応対「わからないことを聞かれたとき」の対応方法【新入社員必見！】
ビジネスの現場において、電話応対は社会人としての基本スキルのひとつです。特に新入社員のうちは、電話口で予期せぬ質問を受けた際に戸惑ってしまうことも少なくありません。しかし、分からないことを聞かれた時の対応次第で、会社の信頼度や自身の印象は大きく左右されます。
本記事では、「わからないことを聞かれたとき」に新入社員がとるべき電話応対の基本姿勢と、具体的な対応方法について詳しく解説します。
分からなくても堂々と。大切なのは「学ぶ姿勢」
まず最初に大切なことをお伝えします。
分からないことを聞かれるのは、決して恥ずかしいことではありません。
入社したばかりで業務知識が浅い段階では、すべての質問に即答できないのは当然です。無理に答えようとせず、分からないことは分からないとはっきり伝える姿勢が重要です。そのうえで、「確認して正確にお答えします」という対応をとることが、信頼を得るための第一歩です。
電話を受けた後、担当者や上司に「さきほどこういった質問がありましたが、どのように対応すべきでしょうか」と確認し、自分の知識として吸収していきましょう。こうした積み重ねが、将来的な電話応対力の向上につながります。
基本の心構え｜「確実な情報だけを伝える」
電話応対で特に注意すべきなのは、「推測で答えない」ということです。
「たぶんそうだと思います」や「おそらく～です」といった曖昧な表現は、相手に不安を与えてしまいます。情報に確信が持てない場合は、必ず確認してから折り返すか、担当者に取り次ぐようにしましょう。
相手にとっては、電話応対者＝会社の代表であるという意識を持つことが大切です。信頼される対応を心がけるためにも、安易な返答は避け、常に正確性を優先しましょう。
パターン別｜「わからないことを聞かれたとき」の電話対応
ここでは、実際の電話対応の場面を想定し、シチュエーション別の対応例を紹介します。いずれも、基本に忠実な丁寧な言い回しを意識することがポイントです。
① 担当者に代わるケース
【状況】 相手から専門的な内容について質問を受けたが、自分では対応できない。
【対応例】
- 相手：○○について教えていただけますか？
- 自分：かしこまりました。○○については担当の者が詳しいため、代わらせていただきます。少々お待ちいただけますか？
このように、専門的な話題や判断が必要な内容の場合は、無理に対応せず、速やかに担当者へつなぎましょう。
② 担当者が不在の場合
【状況】 担当者が外出中、または席を外していて対応できない。
【対応例】
- 自分：申し訳ございません。ただいま担当の者が外出しております。戻り次第、こちらからご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？
その際には、折り返しの連絡方法や時間帯など、必要な情報を丁寧に確認しておくことが大切です。
③ 自分で確認すれば対応できる場合
【状況】 簡単な内容で、確認すればすぐに返答できそうな場合。
【対応例】
- 相手：書類は郵送すればいいですか？
- 自分：恐れ入ります。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？
この場合、保留にして上司やマニュアルを確認し、内容が明確であればそのまま返答します。ただし、保留が長くなる場合は折り返しに切り替えましょう。
④ 確認に時間がかかると判断した場合
【対応例】
- 自分：確認に少々お時間をいただきますので、10分以内に折り返しお電話いたします。恐れ入りますが、念のためご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？
このように、保留で待たせるよりも、丁寧な折り返し対応のほうが印象が良くなります。時間の目安を伝えることで、相手も安心します。
⑤ 突然、想定外の質問をされたとき
【状況】 契約やシステムなど専門的な知識が必要な質問が突然きた場合。
【対応例】
- 相手：契約更新の案内ハガキが届いたんですが、自動更新されるって聞いた覚えがあって…。これって何もしなくていいんですよね？
- 自分：恐れ入ります。こちらの内容につきましては、私では明確なご案内ができかねますので、担当の者に代わらせていただいてもよろしいでしょうか？
即答できないときは、謝意を述べた上で担当者に繋ぐことが最善です。曖昧な説明で誤解を招くよりも、丁寧な対応の方が評価されます。
応対のあとも「学ぶ姿勢」で
電話を切ったあとが、あなたにとっての成長チャンスです。対応に迷ったことや、うまく説明できなかったことについては、上司や先輩に相談して知識を深めておきましょう。
また、自分で調べたり、マニュアルに目を通したりする習慣を持つことで、少しずつ自信を持って応対できるようになります。
まとめ
電話応対において「分からないことを聞かれたとき」の対応は、新入社員にとって最も緊張する場面のひとつかもしれません。しかし、大切なのは無理に答えることではなく、**「正確に伝えること」と「誠実な姿勢を見せること」**です。
以下のポイントをおさえて、日々の対応力を高めていきましょう。
- 分からないことは無理に答えず、確認してから対応する
- 担当者に代わる・折り返すなど、状況に応じて適切に判断する
- 受け答えは丁寧な敬語で、落ち着いたトーンを心がける
- 対応後に学びを深めることで、次回以降の自信につながる
電話応対は回数を重ねるごとに必ず上達します。焦らず、ひとつひとつ丁寧に対応していきましょう。
