電話応対で「かけなおします」と言われた時の正しい対応方法
こんにちは。新宿育成トレーナーの太田章代です。
皆さんは、仕事中の電話応対で相手から「こちらからかけなおします」と言われた経験はありませんか？電話応対は、臨機応変な対応が求められるため、慣れていないうちは言葉に詰まってしまったり、焦ってしまったりすることが多いものです。しかし、どのような場面であっても相手に失礼のない応対をすることは、社会人として大切なスキルです。
今回は、さまざまな電話応対のパターンの中から、「相手からかけなおします」と言われた場合の対応方法について詳しく解説していきます。電話応対が苦手な方や、より印象の良い対応を身につけたい方は、ぜひ参考にしてください。
電話応対の基本フロー
まずは、電話応対の基本的な流れを確認しておきましょう。どのようなケースでも、基本を押さえておくことで落ち着いて対応できるようになります。
1. 会社名と自分の名前を名乗る
電話を受けたら、最初に会社名と自分の名前を名乗ります。
「お電話ありがとうございます。○○会社の△△でございます。」
支店がある場合は「○○会社 名古屋支店の△△でございます」と支店名を含めるとより丁寧です。職場の慣習に合わせつつ、はっきりと名乗ることが大切です。
2. 相手の会社名と名前を復唱する
相手の名乗りを聞いたら、会社名と名前を復唱します。
「□□会社の◎◎様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
復唱することで、相手の名前や会社名を正確に確認でき、間違いがあればその場で訂正してもらえます。頻繁にやり取りしている相手や、直前にも連絡があった場合は省略することも可能です。
3. 担当者の有無を確認し、必要に応じて保留する
相手が担当者への取り次ぎを希望した場合、次のように伝えます。
「総務部の伊藤でございますね。少々お待ちいただけますか。」
「少々お待ちください」よりも「いただけますか」という疑問形の方が、柔らかく印象の良い表現です。保留は30秒以内を目安にし、スムーズな対応を心がけましょう。
「かけなおします」と言われた場合の対応
さて、本題のケースです。担当者が不在で、相手から「こちらからかけなおします」と言われた場合、どのように対応すれば良いのでしょうか。
1. 担当者の状況を伝える
まず、担当者が不在であることと、戻り時間を丁寧に伝えます。
「お待たせいたしました。申し訳ございません。伊藤はただいま外出しており、15時に戻る予定でございます。」
戻り時間が不明な場合は、その旨を正直に伝えます。「戻り時間が分かり次第ご連絡差し上げましょうか」と提案するのも良い方法です。
2. かけなおしの意思を尊重する
こちらから「戻り次第お電話差し上げましょうか」と提案した際に、相手から「急ぎではないので、こちらからかけなおします」と言われる場合があります。その場合は、相手の意思を尊重し、次のように応じます。
「恐れ入ります。それでは□□会社の◎◎様からお電話があったことを申し伝えておきます。私、△△が承りました。」
ポイントは、「恐れ入ります」という言葉です。この表現には、謙虚な気持ちや感謝の意が込められており、相手に配慮している印象を与えます。
3. 電話があったことを確実に共有する
電話応対の役割は、単に取り次ぐだけでなく、情報を正しく共有することです。
「□□会社の◎◎様からお電話がありました」と担当者に必ず伝えることで、後のやり取りがスムーズになります。営業担当者同士のやり取りなどでは、電話があったことを知らせるだけでも、約束を守っていることの証明となり、信頼につながります。
電話応対のポイント解説
ここで、電話応対の際に意識したいポイントを整理します。
電話は「要件がある人からかける」のが基本
原則として、電話は要件がある側からかけます。そのため、こちらから「お電話差し上げましょうか」と提案しても、相手が「こちらからかけます」と言う場合があります。その場合は、素直に相手の意向を受け止めましょう。
「恐れ入ります」で配慮を示す
「恐れ入ります」という言葉は、相手への感謝やお詫びの気持ちを同時に伝える便利な表現です。相手にかけなおしの手間を取らせる場合でも、この一言を添えるだけで印象が柔らかくなります。
自分の名前を最後に伝える
対応を終える際は「私△△が承りました」と名乗ることで、責任を持って応対したことを示せます。相手に安心感を与え、後から担当者が確認する際の目安にもなります。
情報を止めず、確実に伝える
電話応対は会社の顔としての役割を担っています。担当者に電話があった事実を確実に伝えることで、社内の連携がスムーズになり、信頼関係の構築につながります。
まとめ
電話応対に苦手意識を持つ方は少なくありません。しかし、ポイントを押さえて練習を重ねることで、確実に上達します。
今回ご紹介した「相手からかけなおします」と言われた場合の対応は、以下の流れを意識しましょう。
担当者の不在と戻り時間を丁寧に伝える
かけなおしの意思を尊重し、「恐れ入ります」と応じる
電話があった事実を担当者に必ず伝える
最後に自分の名前を名乗り、責任を持った対応であることを示す
電話応対は、単なる事務作業ではなく、会社の印象を左右する重要なコミュニケーションです。練習と実践を繰り返し、自然に言葉が出るまで慣れていきましょう。
このように、相手に配慮した丁寧な言葉遣いを心がけることで、電話応対の質は格段に向上します。日々の業務の中で一つひとつの対応を大切にし、信頼される電話応対を目指してください。
補足
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この記事が役に立った方へ
「電話応対に自信が持てそう」「今度試してみたい」と思われた方は、ぜひ社内で共有したり、日々の業務に取り入れてみてください。
