電話応対の取次トーク練習【ビジネスマナーの基本を身につけよう】
電話応対は、社会人として欠かせないビジネスマナーのひとつです。とくに「電話の取次ぎ」は、来客対応と並んで新入社員が最初に任される業務の一つでもあります。慣れないうちは緊張してしまったり、相手の名前を聞き取れなかったりして戸惑うこともあるかもしれません。
本記事では、電話取次ぎの基本的なトーク例から、よくあるシチュエーション別の対応例、そして練習方法までを丁寧に解説します。社会人として自信を持って電話応対ができるよう、ぜひ参考にしてください。
電話応対の練習の仕方
まず、電話応対のスキルは「練習を重ねる」ことで確実に上達します。以下の3ステップで段階的に練習するのがおすすめです。
① トーク内容を暗記する
はじめのうちは、よく使う定型トークを丸ごと覚えることから始めましょう。「どのような順番で、どのような言葉を使えばよいのか」が頭に入っていないと、咄嗟の応対が難しくなってしまいます。繰り返し声に出して読むことで、口が自然と覚えていくようになります。
② トークを暗唱する
暗記したトークを何も見ずに話せるようにしましょう。単なる丸暗記ではなく、「自分の言葉として自然に出せるか」がポイントです。口に出して繰り返すことで、語調や言葉の間（ま）も身につきます。
③ 実際の応対をイメージして練習する
覚えたトークを、電話を受ける状況をイメージしながら実践的に練習してみましょう。特に大切なのは、「気持ちを込める」ことです。声のトーンや表情は電話越しでも相手に伝わります。明るく、感じの良い印象を与えるように意識してください。
電話取次ぎの基本トーク例
まずは、基本的な電話の受け答え例をご紹介します。これらの流れを体に覚えさせることで、どんな相手でも落ち着いて対応できるようになります。
【基本のやり取り】
受け手（自社）：
「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます。」
かけ手（相手）：
「お世話になっております。○○商事の○○と申します。」
受け手：
「○○商事の○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
かけ手：
「総務部の○○様はいらっしゃいますか？」
受け手：
「総務部の○○でございますね。少々お待ちいただけますか。」
このように、会社名と名前を確認し、用件を聞いてから丁寧に取次ぐのが基本です。
相手の名前や声が確認できない場合の対応
電話応対でよくあるのが、相手の名前が聞き取れない、または名乗ってもらえないといったケースです。その場合も、慌てず丁寧な言葉で確認を取りましょう。
相手が名乗らない場合
「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」
名前を聞き取れなかった場合
「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」
声が聞こえにくい場合
「お電話が少し遠いようでございます。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」
いずれの場合も、失礼のないよう、丁寧な言い回しで確認を取ることが大切です。
担当者が不在・対応できないときのトーク例
担当者が席を外していたり、電話に出られない状況も多々あります。そのようなときは、状況に応じて丁寧に説明し、必要であれば折り返しのご提案をしましょう。
■ 電話中の場合
「申し訳ございません。○○はただいま別の電話に出ております。
よろしければ、電話が終わり次第、折り返しお電話を差し上げましょうか。」
■ 席を外している場合
「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。
よろしければ、戻り次第、お電話を差し上げましょうか。」
■ 会議中の場合
「申し訳ございません。○○はただいま会議中で、〇時頃に終了する予定でございます。
終わり次第、折り返しお電話を差し上げましょうか。」
相手に安心感を与えるよう、状況の説明とともに選択肢を提示することがポイントです。
担当者が不在の日の対応方法
担当者が長時間会社に戻らないような場合には、折り返しではなく「用件を伺う」対応が求められます。
■ 外出中の場合
「申し訳ございません。○○はただいま外出しており、〇時に戻る予定でございます。
よろしければ、戻り次第お電話を差し上げましょうか。」
■ 出張中の場合
「申し訳ございません。○○は本日出張のため、社には戻りません。
よろしければ、ご用件を承りましょうか。」
■ 休みを取っている場合
「恐れ入りますが、本日○○はお休みをいただいております。
よろしければ、ご用件を承りましょうか。」
■ すでに帰宅している場合
「申し訳ございません。○○は本日、すでに退社いたしました。
よろしければ、ご用件を承りましょうか。」
このように、状況に応じて「折り返し連絡するのか」「用件を聞くのか」を判断して応対します。
まとめ｜電話応対は“第一印象”を左右する大切なスキル
電話応対は、声だけで相手とコミュニケーションを取るため、言葉づかいや声のトーンがとても重要です。とくに電話の取次ぎは、会社の「顔」としての第一印象を決定づける場面でもあります。
初めのうちは緊張することも多いですが、トーク例を繰り返し練習することで、自然と自信がついてきます。また、どのような状況でも丁寧な対応を心がけることで、信頼感を築くことができます。
新人研修やOJTの場でもぜひ取り入れていただき、実践的なスキルとして身につけていきましょう。電話応対をマスターすることで、社会人として一歩先を行くビジネスマナーが自然と身につきます。
