相手を不快にさせる電話応対10選【ビジネスマナー】
ビジネスシーンにおいて、電話応対は会社の「顔」とも言える重要な業務のひとつです。どんなに誠実な気持ちで対応していても、ちょっとした言い回しや態度によって、相手に不快感を与えてしまうことがあります。
本記事では、職場でありがちな「相手を不快にさせてしまう電話応対」の例を10個ご紹介し、それぞれに対する改善策もあわせてお伝えいたします。日々の電話対応を見直す参考として、ぜひお役立てください。
1．話にかぶせてしまう
相手が話している最中にこちらから声をかぶせてしまうと、相手は「話を最後まで聞いてもらえていない」と感じ、不快に思うことがあります。特に忙しいときや、早く結論を出したいときにはつい相手の話を遮ってしまいがちですが、ぐっとこらえて、まずは相手の話が終わるのを待ちましょう。
改善ポイント：
相手の話をしっかりと最後まで聞き、「はい」「かしこまりました」などの相づちを添えてから話すよう意識しましょう。相手に「受け止めてもらえた」という安心感を与えることができます。
2．声が聞き取りづらい
電話では、対面とは異なり表情やジェスチャーが伝わりません。そのため、声のトーンや話し方が相手に与える印象を大きく左右します。声が小さかったり、早口だったりすると、相手にとっては非常に聞き取りにくく、ストレスを与えてしまいます。
改善ポイント：
自分が思っているよりもワントーン明るく、ゆっくりと、はっきりとした発音を心がけましょう。電話では「少し大げさかな」と思うくらいがちょうどよいことを意識しましょう。
3．保留時間が長い
保留時間が長くなると、相手は「待たされている」という不快感を強く感じてしまいます。たとえ数分であっても、受け手側には非常に長く感じるものです。
改善ポイント：
保留が長くなりそうな場合には、無理に待たせるのではなく「担当者に確認の上、折り返しご連絡させていただきます」と伝えて一度電話を切る方が、相手に対する配慮になります。
4．相づちが単調で繰り返しが多い
「はい」「はい」「はい」…と同じ相づちを連続してしまうと、機械的で誠意が伝わらない印象を与えてしまいます。また、話の内容を理解していないように思われる場合もあります。
改善ポイント：
「なるほど」「かしこまりました」「そういうことですね」など、相手の話の内容に応じた相づちにバリエーションを持たせましょう。適度に言い換えることで、丁寧で理解のある印象を与えることができます。
5．馴れ馴れしい口調
ビジネスの場では、たとえ相手が親しみやすい口調であっても、こちらは礼儀を重んじる必要があります。「〜っすね」「〜じゃないですか」などの砕けた言い回しは、相手に不快感を与える原因になります。
改善ポイント：
語尾は「です・ます」調で統一し、言葉づかいに注意を払いましょう。話し方ひとつで、会社全体の印象が良くも悪くもなります。
6．お礼を言わない
電話の冒頭で、いきなり本題に入ってしまう人がいますが、これは非常に印象が悪くなります。たとえば「パンフレットを送ってほしい」といった問い合わせでも、まずは電話をくださったこと自体に対して感謝の気持ちを表しましょう。
改善ポイント：
「お電話いただきありがとうございます」「お問い合わせいただきありがとうございます」といった、感謝のひと言を最初に添えるだけで、印象は大きく変わります。
7．代替案を伝えない
「在庫切れです」「対応できません」といった“できない情報”を伝えるだけでは、相手は不満を募らせてしまいます。大切なのは、その先の「ではどうすればよいか」を示すことです。
改善ポイント：
「現在在庫がございませんが、○月○日に再入荷予定です」「別の型番でしたらご用意できますが、いかがでしょうか」といった代替案を添えるようにしましょう。相手のニーズに寄り添った対応が信頼につながります。
8．電話を受けたついでに自分の用件を話す
電話を受けた際、ついでにこちらの要件も伝えてしまう人がいます。しかしこれは、相手にとっては“急に話を変えられた”ように感じられ、不快に思われることがあります。
改善ポイント：
自分の用件を伝える際は、「恐縮ですが、こちらからも一点よろしいでしょうか」など、断りを入れてから話すようにしましょう。相手の状況や時間を尊重する姿勢が大切です。
9．曖昧な返事をする
「たぶん…」「おそらく…」「分かると思います」などの曖昧な返答は、ビジネスの場では不信感を招きます。相手は「この人に任せて大丈夫か」と不安を抱く原因となります。
改善ポイント：
分からないことがあれば、「申し訳ございません。私では分かりかねますので、確認のうえご連絡差し上げます」と、正直に丁寧に伝えましょう。曖昧にごまかすよりも、誠実な対応の方が信頼を得られます。
10．電話をガチャ切りする
電話の最後の印象は、思っている以上に相手の記憶に残ります。受話器を乱暴に置いたり、自分から先に切ってしまうと「ぶっきらぼうな人だな」「感じが悪い」と受け取られてしまう可能性があります。
改善ポイント：
電話は相手が切ってから、自分もそっと切るようにしましょう。最後に「ありがとうございました」「失礼いたします」と丁寧なあいさつを忘れずに添えることで、好印象を残せます。
おわりに
電話応対は、その人の印象だけでなく、会社全体の印象を左右する重要なコミュニケーションのひとつです。ちょっとした配慮や言葉づかいの違いが、相手に与える印象に大きな差を生みます。
今回ご紹介した10のポイントを意識しながら、相手にとって気持ちのよい応対を心がけましょう。日々の積み重ねが、信頼関係を築く第一歩になります。
