電話応対で信頼を落とさないために｜注意したい言葉遣い10のポイント
ビジネスにおいて電話対応は、会社の「顔」とも言える大切な役割を担っています。対面ではないからこそ、言葉一つで相手に好印象を与えることもあれば、不快感を与えてしまうこともあります。
丁寧に話しているつもりでも、実は間違った敬語や不適切な言い回しをしていることは意外と多いものです。今回は、特に気をつけたい電話応対時の言葉遣いミスを、「電話を受けるとき」と「電話をかけるとき」に分けて10個ご紹介します。正しい言い方とその理由も併せて解説しますので、実践の場で役立ててください。
電話を受けたときにありがちな言葉遣いのミス
1. 相手の名前を復唱する場面で
- ❌「○○会社の○○様でございますね」
- ✅「○○会社の○○様でいらっしゃいますね」
ポイント解説
「ございます」は自社や自分に使う丁寧語で、相手に対して使うと不自然です。敬意を持って相手の名前を確認する際には、「いらっしゃいますね」が適切な敬語となります。
2. 相手が名乗らなかったときの尋ね方
- ❌「失礼ですが、お名前を頂戴できますか」
- ✅「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
ポイント解説
「頂戴する」は物や書類など、具体的な「もの」をもらう場面で使うのが一般的。人の名前や情報を尋ねるときには「伺う」という謙譲語がふさわしい表現です。
3. 担当者が不在の場合の伝え方
- ❌「本日はお休みをいただいております」
- ✅「本日は休暇を取っております」
ポイント解説
「いただいております」は自分や自社側の立場で用いる表現です。他人、特に同僚や上司の行動には使用せず、第三者的な言い回しで伝えるのが自然です。
4. 質問に答えられないときの対応
- ❌「わかりません」
- ✅「恐れ入ります、私ではお答えできかねますので、確認してまいります」
ポイント解説
「わかりません」だけでは不親切に聞こえがちです。「確認いたします」「担当におつなぎします」といった前向きな対応を添えることで、信頼感を損なわずに済みます。
5. 伝言を承るときの表現
- ❌「○○に伝えておきます」
- ✅「○○に申し伝えます」
ポイント解説
「伝えておきます」はカジュアルな表現で、ビジネスではやや軽い印象になります。「申し伝える」と言い換えることで、相手への丁寧な配慮が伝わります。
電話をかけるときに気をつけたい表現ミス
6. 最初のあいさつに「もしもし」を使う
- ❌「もしもし、○○会社の○○と申します」
- ✅「いつもお世話になっております。○○会社の○○でございます」
ポイント解説
「もしもし」は日常会話のフレーズで、ビジネスでは使いません。電話の冒頭には「お世話になっております」と一言添えることで、礼儀正しく会話を始めることができます。
7. 担当者の呼び方
- ❌「○○部長様はいらっしゃいますか」
- ✅「部長の○○様をお願いできますでしょうか」
ポイント解説
「部長様」のように役職と「様」を重ねるのは二重敬語になります。役職を先にし、そのあとに「様」をつけて呼びかけるのが正しいマナーです。
8. 話せる状況かどうかを確認する際の言い方
- ❌「今、お時間をいただいてもよろしかったでしょうか」
- ✅「今、お時間を頂戴してもよろしいでしょうか」
ポイント解説
過去形の「よろしかったでしょうか」は誤用されがちです。現在形の「よろしいでしょうか」と言うことで、丁寧かつ違和感のない表現になります。
9. 自社を説明する場面での言い回し
- ❌「展示会はうちの会社でやります」
- ✅「展示会は弊社で開催いたします」
ポイント解説
「うちの会社」という表現は社外の人に対して使うにはカジュアルすぎます。自社を指すときは「弊社」、相手の会社は「御社」や「貴社」を使うのがビジネスマナーです。
10. 担当者が不在で折り返しを希望する場合
- ❌「では、連絡ください」
- ✅「お手数ですが、折り返しご連絡いただけますと幸いです」
ポイント解説
「連絡ください」だけでは命令形の印象を与える可能性があります。「お手数ですが」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を添えることで、より丁寧な依頼になります。
おわりに｜言葉のひと工夫で信頼される応対を
電話での対応は、相手に直接会わない分、話し方や言葉遣いによって印象が決まります。「少しの言い回しの違い」で、相手に与える印象は大きく変わるものです。
今回ご紹介した10の例は、どれも現場で頻繁に使われているからこそ、間違いやすいものばかりです。しかし、どの表現も少し意識を変えるだけで、正しい敬語や丁寧な言い回しに置き換えることができます。
特にビジネスの場では、言葉遣い一つで信頼を築くこともあれば、逆に印象を損なうこともあります。電話応対は、その第一歩。正しい敬語と気配りを心がけることで、よりスムーズで好感の持たれる対応ができるようになるでしょう。
