社会人になると、誰もが避けて通れない「電話応対」。
「明日から会社の電話を取らなきゃ…」「間違った言葉遣いをしてしまったらどうしよう」など、不安を感じている方も多いのではないでしょうか。
特に新社会人にとっては、固定電話自体にあまり触れたことがなく、最初は緊張と戸惑いで頭が真っ白になってしまうこともありますよね。しかし実は、電話応対は基本をしっかり覚えておけば、それほど難しいものではありません。
今回は、そんな電話応対への苦手意識をなくすために、
- 新入社員がやりがちなNGな電話応対の例
- どこが間違っているのかを詳しく解説
- 正しい電話応対の流れ
この3つのステップで詳しくお話していきます。
ぜひ最後までお読みいただき、安心して電話に出られる自信をつけてくださいね。
まずはNGな電話応対を見てみましょう
まず、受ける側と掛ける側の会話例を紹介します。この中に、実は多くの間違いが隠されています。
受ける側（○○会社の○○）と、掛ける側（○○会社の○○）とのやりとり：
「もしもし○○会社の○○でございます」
「私、○○会社の○○と申します。いつもお世話になっております。部長の○○様はいらっしゃいますか」
「はい、少々お待ちください。○○は何時にお戻りですか？15:00ですね。わかりました。お待たせいたしました。○○部長はただいま外出していらっしゃいます。15時に戻る予定ですので、よろしければ戻り次第こちらからお電話いたしましょうか」
「それではよろしくお願いいたします」
「わかりました。○○部長に伝えておきます。失礼いたします」
「失礼いたします」
どこが間違っているの？8つのNGポイントを詳しく解説
では、上の会話のどこに問題があったのかを具体的に解説します。
① 利き手で受話器を持っている
電話応対では、メモを取りながら話すことが基本です。そのため、利き手と反対の手で受話器を持ち、利き手にはペンを持ちます。すぐにメモが取れる準備をしておきましょう。
② 最初の「もしもし」は不要
ビジネス電話の第一声は「もしもし」ではなく、「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます」と丁寧に名乗ります。
③ 相手が名乗ったあと「はい」だけで終わっている
相手が名乗ったら、復唱して確認します。例えば「○○会社の○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」とするのが正解です。
④ 相手の要件を確認していない
「部長の○○様はいらっしゃいますか」と聞かれたとき、「はい、少々お待ちください」ではなく、「部長の○○でございますね。少々お待ちいただけますか」と相手の要件を復唱し確認します。
⑤ 受話器を手で押さえて周囲に確認している
声が漏れてしまうため、必ず「保留」にしてから周囲に確認しましょう。新人さんに多いのが、保留ボタンを押し損ねて電話を切ってしまうミスなので注意が必要です。
⑥ 社内の人に敬称をつけて話している
社内の人について社外の人に話すときは、「○○部長様」とは言いません。「部長の○○は外出しております」と敬称を外して伝えます。
⑦ 言葉遣いが不適切
「わかりました。○○部長に伝えておきます」ではなく、「かしこまりました。部長の○○に申し伝えます。私○○が承りました」とします。「伝えておきます」は「申し伝えます」と言い換えると丁寧です。
⑧ 相手より先に電話を切っている
最後に「失礼いたします」と言ったあと、相手が切ったのを確認してから静かに受話器を置きましょう。相手より先に電話を切るのは失礼とされています。
正しい電話応対の例
NGポイントを踏まえ、次は正しい電話応対の流れを紹介します。
「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます」
「私、○○会社の○○と申します。いつもお世話になっております」
「○○会社の○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
「部長の○○様はいらっしゃいますか」
「部長の○○でございますね。少々お待ちいただけますか」
（保留にして確認）
「お待たせいたしました。申し訳ございません。○○はただいま外出をしており、15時に戻る予定です。よろしければ戻り次第こちらからお電話差し上げるようにいたしましょうか？」
「それではよろしくお願いいたします」
「かしこまりました。その旨、○○に申し伝えます。私○○が承りました。失礼いたします」
「失礼いたします」
電話応対は新人の成長のチャンス！
最初は失敗を恐れて電話に出るのをためらってしまうかもしれません。しかし、電話応対は取引先の名前や業界用語、社内の情報などを学ぶ大きなチャンスでもあります。
大切なのは、相手の話をしっかり聞き、復唱して確認すること。それだけで正確さと丁寧さがぐっと上がります。
社会人としての第一歩を踏み出したばかりの今こそ、正しい電話応対の基本をマスターして、自信をもって電話に出られるようにしましょう！
最後までお読みいただきありがとうございました。
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