社会人の基本「電話応対」を身につける：苦手意識を克服するためのステップ解説
社会人として働き始めると、業務の中で避けて通れないのが「電話応対」です。誰しも最初は戸惑い、緊張するものですが、適切な言葉遣いや対応の流れを理解し、練習することで、着実に自信を持って応対できるようになります。
本記事では、「電話応対・基本編」と題し、主に電話を受ける側の対応について、実際の会話例と共に丁寧に解説します。特に新人社員の方や、電話応対に苦手意識を持っている方はぜひ参考にしてみてください。
電話応対の基本的な流れ
まずは、名指し人が不在の場合の基本的な応対の流れを確認してみましょう。以下のやり取りは、架空の会社・人物名を使っています。
受け手：「お電話ありがとうございます。東西トレーディング 総務部の中村でございます。
かけ手：「お世話になっております。北原工業の田中と申します。」
受け手：「北原工業の田中様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
かけ手：「営業部の高橋様はいらっしゃいますか？」
受け手：「営業部の高橋でございますね。少々お待ちいただけますか？」
（保留→確認）
受け手：「お待たせいたしました。申し訳ございません。高橋はただいま外出しており、16時ごろに戻る予定でございます。よろしければ戻り次第、お電話を差し上げましょうか？」
かけ手：「それではお願いいたします。」
受け手：「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号をお願いいたします。」
かけ手：「090-1234-5678です。」
受け手：「復唱いたします。090-1234-5678でよろしいでしょうか？」
かけ手：「はい。」
受け手：「ありがとうございます。それでは高橋が戻り次第、折り返しお電話差し上げるよう申し伝えます。私、中村が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。」
電話応対で押さえるべき3つの基本ポイント
上記のやり取りを踏まえて、以下の3つのポイントを順に見ていきましょう。
1. 第一声は明るく、はっきりと
電話は「声」だけで印象が決まります。どんなに丁寧な言葉を使っても、声が暗いと冷たい印象を与えてしまいかねません。特に電話の第一声は非常に重要です。
明るく、少し高めのトーンで「お電話ありがとうございます」と始めましょう。表情を笑顔にすることで、自然と声のトーンも上がり、印象が良くなります。
さらに、話すスピードにも注意が必要です。緊張すると早口になりがちですが、聞き取りやすさを意識し、ややゆっくりめで話すよう心がけましょう。
2. 正確な復唱と丁寧な言葉遣い
相手の社名や名前は必ず復唱して確認します。例えば、「○○会社の△△様でいらっしゃいますね」と繰り返すことで、聞き間違いを防ぎます。また、取引先の名前や要件は忘れないようにメモを取る習慣をつけましょう。
取次の際、「少々お待ちください」でも間違いではありませんが、「少々お待ちいただけますか」のように疑問形にすることで、より柔らかい印象になります。
取次相手が不在の場合は、「不在です」と伝えるだけでなく、代替案を添えることが重要です。「戻り次第、お電話を差し上げましょうか」や「ご伝言を承りましょうか」など、相手に選択肢を与える対応が信頼感を高めます。
3. 情報の正確な伝達と伝言メモの管理
折り返しの連絡を希望された場合は、必ず電話番号の確認を行います。一桁でも間違えれば、連絡がつかないばかりか、クレームにつながる可能性もあるため、「復唱確認」は必須です。
また、最後に「私、中村が承りました」と自分の名前を再度名乗ることで、責任の所在が明確になり、安心感を与えられます。電話を切る際は、必ず相手が先に切ったのを確認してから切るのがマナーです。
通話後は速やかに伝言メモを作成し、担当者のデスクに分かりやすく残しましょう。埋もれてしまわないよう、テープで目立つ場所に貼るなどの工夫も大切です。加えて、口頭でも一言伝えると、より丁寧な印象になります。
電話応対の練習方法
いざ実践となると、緊張で思ったように話せないこともあります。そんな時は、自分の応対を録音して聞き返してみましょう。録音を通して、「声のトーン」「スピード」「言葉遣い」などを客観的に確認できます。
練習の際には以下の3つを用意しておきましょう：
- スマートフォンなどの録音機能：自分の声を確認するため。
- ペンとメモ帳：通話中に情報を素早く書き留められるように。
- 笑顔と明るい声：表情は電話の向こうにも伝わります。
基本の会話フレーズは何度も練習し、口に馴染ませておくことで、本番でも自然と対応できるようになります。
最後に：電話応対は「慣れ」がすべて
電話応対が苦手だと感じるのは、誰しも通る道です。しかし、基本フレーズを覚えて繰り返し練習し、実際に経験を積んでいくことで、徐々に自信を持てるようになります。
電話応対は単なるマナーではなく、会社の印象を大きく左右する「企業の顔」となる重要なスキルです。だからこそ、日々の中で少しずつ積み重ねていきましょう。最初は緊張しても、場数を踏めば自然とスムーズに話せるようになります。ぜひ、積極的に電話を取るように意識してみてください。
この記事を通して、電話応対に対する不安が少しでも和らぎ、明日からの業務に活かせるヒントになれば幸いです。
