絶対にしてはいけない！NGなクレーム対応と正しいステップ【ビジネスマナー】
クレーム対応は、企業の信頼を左右する非常に重要な業務のひとつです。たとえ商品やサービスに非がなかったとしても、対応ひとつで「また利用したい」と思われることもあれば、逆に「二度と利用しない」と強い不信感を抱かれてしまうこともあります。
本記事では、クレーム対応における「絶対にしてはいけないNG対応」と、適切に進めるための4つのステップをご紹介します。現場で使える実践的なマナーとして、ぜひ参考にしてください。
ステップ1：まずは「お詫び」と「心情理解」に徹する
クレームを受けた直後、最も重要なのは、事実の是非を問う前にお客様の感情に寄り添うことです。多くのクレームは、「商品やサービスの質」だけでなく、「対応された態度」や「気持ちを分かってもらえなかった」ことへの不満が含まれています。
やってはいけないNG対応
- 感情的に対応する、または冷たすぎる態度をとる
相手の怒りに同調してしまい、感情的に言い返すのは論外です。しかし、逆に無表情・無関心な態度も「冷たい人だ」「他人事のようだ」と感じさせ、さらなる怒りを招くことがあります。心を込めた表情や声のトーンが大切です。 - 謝罪の言葉をただ繰り返すだけ
「申し訳ありません」を何度も繰り返すだけでは、誠意が伝わりません。謝罪には、相手の感情に寄り添う言葉が必要です。 - 言い訳をしてしまう
「でも」「しかし」「本当は…」と弁解したくなる気持ちはわかりますが、これは絶対NGです。相手は「自分の気持ちをわかってほしい」状態なのです。反論は火に油を注ぐ結果になります。
正しい対応のポイント
- まずはしっかり謝罪し、「不快な思いをさせてしまったこと」に焦点をあてましょう。
- たとえ自社に非がなかったとしても、お客様の感じた「不満」という事実を受け止める姿勢が大切です。
- 「さぞお困りだったことと思います」「不快なお気持ちになられたこと、お察しします」といった共感の言葉が効果的です。
ステップ2：事実確認はタイミングを見て、丁寧に
お客様の気持ちが少し落ち着いた段階で、冷静に事実確認に入ります。ここでの目的は、「何が起きたのか」「どのような状況で起こったのか」を明確にすることです。
やってはいけないNG対応
- お客様の話を疑う
「本当ですか？」「他のお客様からは聞いていませんが…」といった発言は、相手の信用を完全に失うことになります。あくまでも事実を確認するための質問であって、疑ってかかる姿勢は見せてはいけません。 - 話の途中で口を挟む
相手の話を遮ってはいけません。たとえ「それは違います」と思っても、最後まで聞くことが大切です。話を最後まで聞くだけで、お客様の怒りの度合いが下がることもあります。
正しい対応のポイント
- 「状況を正確に把握し、今後の改善につなげたいと思いますので…」と前置きしてから確認に入ると、誠意が伝わりやすくなります。
- 相手のペースで話をしてもらい、相槌やメモを取りながら丁寧に対応しましょう。
ステップ3：解決策は明確に提示し、お客様の期待とズレないようにする
事実が確認できたら、次にすべきことは解決策の提示です。ここでの対応が不十分だと、せっかく和らいできた相手の気持ちが再燃することにもなりかねません。
やってはいけないNG対応
- お客様の求めているものと、提示した解決策が合っていない
例えば「謝ってほしい」のに「割引券を渡す」など、ズレた対応では逆効果です。お客様の真のニーズをしっかり把握する必要があります。 - 曖昧な表現を使う
「たぶん対応できると思います」「できるかもしれません」といった不確実な言い方は、お客様に不安を与えます。 - 解決を先延ばしにする
対応が遅れるほど、信頼は失われます。即答できない場合でも、「いつまでにご連絡します」と具体的な期限を明示することが大切です。
正しい対応のポイント
- 「お客様は何を求めているのか」を明確に確認します。「どのような対応をご希望でしょうか？」と率直に聞いても構いません。
- 解決策は、できる限り即答で具体的に伝えましょう。「本日中に担当者からお電話いたします」など、時間を明記すると安心感を与えます。
- 社内調整が必要な場合も、「この件について社内で緊急確認を取り、〇日までに折り返しいたします」と伝えることが重要です。
ステップ4：最後まで丁寧に「お詫び」と「感謝」を伝える
クレームの解決をもって終わりにするのではなく、最後にもう一度しっかりと謝罪と感謝を伝えることで、相手との関係性を修復することが可能になります。
やってはいけないNG対応
- 解決したことに満足して終わってしまう
クレーム対応は「謝って終わり」ではありません。解決策の実行結果の報告や、今後の改善にどうつなげるかの説明まで含めて、丁寧に対応しましょう。 - 社内で情報を共有しない
同じクレームが再発するようでは意味がありません。社内でしっかりとフィードバックし、再発防止策を講じることが大切です。
正しい対応のポイント
- 最後に「このたびは貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました」と感謝の言葉を伝えましょう。
- 「今回の件を社内で共有し、再発防止に努めます」といった言葉も加えると、お客様の印象が大きく変わります。
- 必要に応じて、後日改めてフォロー連絡を入れるのも有効です。
まとめ：クレーム対応は企業の「人間力」が試される場
クレームは、一見ネガティブな出来事に思えますが、実は企業や個人の信頼を築くチャンスでもあります。
大切なのは、感情的にならず、相手の心情に寄り添いながら、的確に対応していく姿勢です。NG対応を避け、4つのステップを丁寧に実践することで、クレームを信頼へと変えていくことができるでしょう。
