はじめに
社会人になって最初にぶつかる「ハードル」のひとつが、電話応対ではないでしょうか。
社外とのやりとりが発生する職場であれば、電話応対は業務の一部。とはいえ、「緊張して声が出ない」「何を言えばいいかわからない」と不安になるのは、誰もが通る道です。
でも、最初は失敗しても大丈夫です。
このマニュアルでは、電話を受ける際の基本的な流れや心構え、よくあるやりとりの言い回しを丁寧にご紹介します。
ぜひ、安心して実践につなげてください。
1．最初は「失敗してもOK！」という心構えが大切
新入社員の方にとって、電話は“急に始まる対話”という意味で非常に難易度の高い業務に感じられるかもしれません。
ですが、最初から完璧にこなそうと思わなくて大丈夫です。**「どうせ出るなら、明るく元気に！」**という気持ちをもって臨みましょう。
たとえば、電話を取るときに
「はい！喜んで！」
と心の中で唱えてみてください。
実際には「喜んで」と口に出さなくても、自然と声のトーンが明るくなり、相手に好印象を与えることができます。
2．電話応対前の準備：いつでも取れる姿勢を
● 必須アイテムは「メモ」と「ペン」
電話は突然かかってきます。そのため、受話器を取る前に常に手元にメモとペンを用意しておくことが基本です。
慣れてくると電話中に要点を記録しながら話すことができるようになりますが、最初のうちは「書くこと」と「聞くこと」の両立は難しいもの。
しかし、だからこそメモの習慣をつけることで、聞き漏れを防ぎ、あとで正確な対応ができます。
3．電話応対の基本フレーズとポイント
ここからは、電話を受けてから切るまでの流れに沿って、具体的なフレーズや対応の仕方をご紹介します。
◆ ステップ① 電話に出る
まず、電話を取ったら、以下のように名乗りましょう。
「はい、○○会社 総務部の△△でございます」
▶ ポイント：
- 会社名・部署名・名前をハッキリ言う
- 声のトーンは少し高め、明るく
- 電話を取ると同時にペンを持つ習慣をつけましょう
◆ ステップ② 相手の名乗りを確認する
相手が名乗ったら、必ず復唱して確認します。
「○○会社の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
もし、聞き取りにくかった場合は、丁寧に聞き直しましょう。
「恐れ入りますが、お名前をもう一度お願いできますか？」
※ここで大切なのは、申し訳なさそうにではなく、丁寧に、はっきりと確認することです。
◆ ステップ③ 指名された社員が在席している場合
相手が「営業の渡辺さんはいらっしゃいますか？」と尋ねてきた場合、以下のように応じます。
「営業の渡辺でございますね。少々お待ちいただけますか」
その後、電話を保留にし、渡辺さんに取り次ぎます。
戻ってくるときには、必ず
「お待たせいたしました」
と一言添えてから、相手におつなぎします。
◆ ステップ④ 指名された社員が不在の場合
渡辺さんが外出中、会議中など、電話に出られない場合は、以下のように伝えます。
「お待たせいたしました。申し訳ございません。渡辺は只今外出しております」
ここまで伝えると、多くの場合、相手から次のように指示があります。
- 「戻られたらお電話いただけますか？」
- 「また後ほどかけ直します」
◆ ステップ⑤ 伝言を預かる場合
相手が「では、戻られたらお電話ください」と言った場合は、次のように応じます。
「かしこまりました。渡辺が戻り次第お電話を差し上げるよう申し伝えます」
そして最後に、自分の名前を名乗ることで、安心感と責任感を伝えます。
「私、△△が承りました。失礼いたします」
これを忘れずに行うことで、「誰が対応したのか」が明確になり、社内外のトラブルを防ぐことにもつながります。
4．よくある電話応対の流れ（ロールプレイ形式）
● 相手「お世話になっております。○○会社の××と申します」
あなた：「○○会社××様でいらっしゃいますね。お世話になっております」
● 相手「営業の渡辺様はいらっしゃいますか？」
あなた：「営業の渡辺ですね。少々お待ちいただけますか」 → 保留
→ 渡辺が外出中
あなた：「お待たせいたしました。申し訳ございません。渡辺は只今外出しております」
● 相手「では、戻り次第お電話いただけますか？」
あなた：「かしこまりました。渡辺が戻り次第お電話を差し上げるように申し伝えます」
「私△△が承りました。失礼いたします」
5．電話応対の3ステップまとめ
最後に、電話応対の基本的な3つのステップを確認しておきましょう。
① 電話に出る
- 明るい声で名乗る
- 相手の社名・名前を復唱
- メモを忘れずに
② 取り次ぐ／不在対応
- 保留する際は「少々お待ちください」
- 在席：おつなぎする
- 不在：状況を丁寧に説明し、相手の希望を聞く
③ 電話を切る
- 用件を確認し「承りました」
- 自分の名前を名乗る
- 「失礼いたします」と丁寧に終える
おわりに
電話応対は、社会人としての「第一印象」を左右する大切な仕事のひとつです。
最初は戸惑いがあって当然。でも、「明るい声で、相手に安心してもらう」という基本を意識するだけで、ぐっと印象が変わります。
そしてなにより、失敗を恐れず、経験を重ねることが一番の上達法です。
自分なりの「丁寧さ」や「聞き取りやすさ」を磨きながら、少しずつ自信をつけていきましょう。
あなたの電話応対が、会社の信頼につながる大切な第一歩となることを願っています。
