絶対にやってはいけない『電話応対３選』
～仕事で信頼を損なうNG対応と、その改善策～
ビジネスシーンにおいて、電話応対は今もなお重要なコミュニケーション手段のひとつです。
特に対面ではないぶん、声のトーンや言葉づかい、ちょっとした気遣いが相手に与える印象を大きく左右します。
その一方で、悪気がなくても「知らず知らずのうちに失礼な対応をしてしまっている」ことも珍しくありません。
たとえば、忙しさのあまり無意識にしてしまう行動や、マナーをよく理解していないまま行っている対応が、
相手に「不快」「配慮がない」と受け取られてしまうこともあるのです。
本記事では、特に注意したい「絶対にやってはいけない電話応対3選」と、その改善策について詳しくご紹介します。
些細に思えることでも、積み重なればビジネスの信頼関係を揺るがす原因にもなりかねません。
新入社員からベテランの方まで、今一度ご自身の電話対応を振り返るきっかけとしてお読みください。
１. 留守番電話に何も残さない
NG行動：留守電にメッセージを入れずに切る
相手が電話に出なかったとき、「またあとでかけ直せばいいか」と考えて、無言のまま切っていませんか？
しかし、これはビジネスマナーとしては大きなNG行動です。
相手にとっては「どこの誰から電話があったのか」「何の用件だったのか」「急ぎか否か」がまったくわかりません。
特に外出が多い営業職の方や、会議中で電話に出られなかった場合、何件も不在着信がある中で、折り返す優先順位を判断する材料が必要です。
無言の不在着信では、その判断材料をまったく提供できていないことになります。
改善策：留守電になることを想定して準備する
ビジネスの場面では、相手が電話に出られないケースを想定し、留守番電話にメッセージを残すことを前提に電話をかけるようにしましょう。
メッセージには以下のような内容を簡潔に含めるのが理想です：
- 自分の会社名と氏名
- 連絡した目的（可能なら要点）
- 折り返してほしいのか、メールで返信を希望するのかなどの対応方法
- 折り返しが必要な場合の連絡先（必要に応じて）
例：「○○株式会社の田中と申します。本日○○の件でご連絡いたしました。お時間ある際に折り返しいただけますと幸いです。連絡先は090-xxxx-xxxxです。」
このように、相手が次にどう対応すればよいかを明確に伝えることがポイントです。
たった一言が、ビジネスの円滑なやり取りを支えることになります。
２. 電話を「ガチャ切り」してしまう
NG行動：通話終了時に一方的に電話を切る
電話の内容自体は丁寧だったのに、最後の切り方が悪くて印象を落としてしまう――
これは非常に残念なパターンです。
特に、「ガチャッ」と大きな音を立てて切ったり、相手がまだ話している最中に切ったりしてしまうと、
それまでの丁寧な対応も台無しになってしまいます。電話の終わり方は「その人の人柄や礼儀が最もよく出る部分」とも言えるでしょう。
また、相手が目上の方やお客様であれば、なおさら慎重に対応するべき場面です。
改善策：「切る前のワンステップ」を意識する
電話のマナーとして、「電話はかけた側が切る」という原則があります。
これは、受けた側が無言で電話を切ると「早く切りたいのか」という印象を与えることもあるため、
かけた側が丁寧に締めくくるのが基本となっているのです。
切る際には、以下のようなステップを踏みましょう：
- 「それでは失礼いたします」と必ず一言添える
- すぐに切らず、2〜3秒静かに待ってから受話器を置く
- 静かに受話器を戻す（音を立てない）
これらの配慮をするだけで、相手に「丁寧な人だな」「感じが良いな」という印象を与えることができます。
ちょっとした“余白の時間”が、対面で言うところの「お辞儀」のような役割を果たすのです。
３. 保留が長すぎる
NG行動：相手を長時間待たせてしまう
電話を受けた際に、「少々お待ちください」と言ってから長時間保留にしてしまう――
これもよくあるNG電話応対のひとつです。
保留音が長く流れることで、相手は「放置されている」と感じることがあります。
特に急ぎの用件や、お客様として連絡してきた場合には、不安・不満につながる可能性もあるため注意が必要です。
また、社内で確認作業が長引いたり、担当者が席を外していて戻る目途が立たない場合も、
そのまま保留状態にしておくのは避けるべきです。
改善策：30秒以内を目安に判断し、折り返す選択を
保留時間の目安は**「30秒以内」**です。
30秒を過ぎると相手の不快感がじわじわと高まり始めるといわれています。
それ以上の時間がかかる見込みがある場合は、一度電話に戻り、状況を説明したうえで以下のような提案をしましょう：
- 「確認に少々お時間を頂戴しますので、こちらから折り返させていただいてもよろしいでしょうか」
- 「担当がただいま離席しておりまして、戻り次第こちらからご連絡差し上げます」
このように一言添えることで、相手に対する配慮を示すことができ、信頼関係を守ることにもつながります。
電話応対は「見えないからこそ丁寧に」が基本
電話応対における最大の特徴は、「相手の表情や様子が見えないこと」です。
だからこそ、対面以上に丁寧さや配慮が求められます。
表情や身ぶりで伝えられない分、言葉づかいや声のトーン、間の取り方、ちょっとした一言の工夫が、
相手に対する「誠意」や「礼儀」として伝わっていくのです。
今回ご紹介した「やってはいけない電話応対3選」は、いずれも知っておけばすぐに改善できるものばかりです。
それと同時に、知らずに続けてしまうと信頼を損なってしまう可能性もあります。
まとめ：信頼は“電話の一言”から始まる
電話応対は、単なる業務の一部ではなく、「その人」や「その会社」の印象そのものに直結する大切な仕事です。
以下のポイントを改めて振り返ってみましょう：
- 留守電には要件を明確に残す
- 電話の最後は静かに、かけた側が切る
- 保留は30秒以内、長引く場合は一度状況を伝えて折り返す
たった数十秒のやり取りでも、相手に対して「この人は丁寧だな」「感じがいいな」と思ってもらえることがあります。
電話越しのマナーひとつで、信頼を得ることも、逆に損なうこともあるのです。
小さな気配りが、あなたの評価や会社の信用を大きく左右します。
日々の電話対応を見直し、より良いコミュニケーションを築いていきましょう。
