【電話対応】初心者でもすぐできる！クレーム対応の極意７選
クレーム対応は、社会人として避けて通れない業務の一つです。特に電話でのクレーム対応は、相手の表情が見えない分、声のトーンや言葉遣い、受け答えの仕方が大きく印象を左右します。対応の仕方次第で、怒りを増幅させてしまうこともあれば、逆に信頼関係を築くきっかけになることもあります。
本記事では、初心者の方でもすぐ実践できる「クレーム電話対応の極意」を７つのポイントにまとめてご紹介します。日々の業務で意識して取り組めば、対応スキルは確実に向上していくでしょう。
１．罵られても暗い声のトーンで話さない
クレーム対応でありがちな失敗の一つが、相手に怒鳴られたり厳しい言葉を浴びせられた時に、声のトーンが落ちてしまうことです。暗い声は、相手に「冷たい」「嫌々対応している」といった印象を与えてしまいます。特に感情的になっている相手には、余計に不信感や反発心を抱かせてしまう危険性があります。
ポイントは、ワントーン高めの声で話すことです。高すぎる必要はありませんが、明るく、はきはきとした声を心がけることで、相手に「真摯に対応してくれている」という印象を与えられます。声は感情を映す鏡です。落ち着いた声で、かつ温かみを持たせた話し方を意識しましょう。
２．「D言葉」ではなく「S言葉」を使う
クレーム対応では、使う言葉一つで相手の受け取り方が大きく変わります。特に避けたいのが、「でも」「だから」「ですから」「だって」といった否定的・反発的に聞こえる「D言葉」です。これらの言葉は、相手の言い分を受け入れていない印象を与え、火に油を注ぐことになりかねません。
代わりに、「失礼しました」「さようでございますか」「承知しました」「そうなんですね」といった「S言葉」を用いましょう。これらは相手の気持ちを受け止める響きがあり、会話をスムーズに進める効果があります。言葉の選び方一つが、クレーム対応の成否を分けることを忘れないでください。
３．相槌のレパートリーを増やして共感を示す
クレーム対応では、相槌の打ち方も重要です。同じ「はい」や「そうですね」ばかりでは、機械的で冷たい印象を与えてしまいます。相手の気持ちに寄り添い、共感を示す言葉を織り交ぜましょう。
例えば、「大変でしたね」「お気持ちよくわかります」「大事に至らず何よりでございました」などです。特にクレームを言ってくる相手は、自分の気持ちや不満を理解してほしいと思っているものです。内容そのものだけでなく、感情面にも寄り添う姿勢を見せることで、相手の怒りは徐々に和らぎます。
４．語尾や助詞は伸ばさない
電話対応に慣れていない人がやりがちなのが、語尾や助詞を伸ばす話し方です。「〜ですぅ」「〜なんでぇ」などと伸ばしてしまうと、幼い印象や頼りない印象を与えてしまいます。クレームの場面では、場合によっては「馬鹿にされている」と受け取られる危険性すらあります。
語尾はきっぱりと言い切ることで、誠実さや自信が伝わります。「〜です」「〜いたします」といったように、簡潔かつ丁寧に話すことを心がけましょう。
５．クレーム電話は時間がかかると心得る
クレーム対応は短時間で終わるものではありません。最低でも15分、長い場合は30分以上かかることもあります。時間がかかることを想定し、心構えを持って対応に臨むことが大切です。
また、30分経過しても話が平行線のままの場合は、その日のうちに解決しようとせず、丁重に電話を終了するのも一つの方法です。まずは相手の気持ちを十分に受け止めることが優先です。その際、オウム返し（相手の発言を繰り返す）を使うと、傾聴していることが伝わりやすくなります。
６．説明は結論から、短く明確に
クレーム対応の説明は、必ず結論から述べましょう。回りくどい説明は、相手をさらに苛立たせる原因になります。一つの文章は60文字程度（15秒程度）に収めるのが理想です。短く、明確で、わかりやすい説明を心がけましょう。
例えば、「本日中に担当者からお電話差し上げます」「交換品を明日発送いたします」など、行動や結果を先に示すと、相手も安心しやすくなります。
７．できること・できないことを明確にする
クレーム対応では、「できること」と「できないこと」を明確に伝えることが重要です。あいまいな返答は、相手の不信感を招きます。即答できない場合は、「社内で検討し、改めてご連絡します」と言い切って電話を終了しましょう。
その場で回答できるようにするためには、上司や担当者のスケジュールをすぐに確認できる状態にしておくことが大切です。また、同じような事例の過去の対応や、自社の商品・サービスに関する情報、対応マニュアルを把握しておくことも欠かせません。これらを日頃から準備しておくことで、迅速かつ的確な対応が可能になります。
まとめ
クレーム対応は、単なる「トラブル処理」ではなく、お客様との信頼を回復し、むしろ関係を強化するチャンスでもあります。そのためには、声のトーン、言葉遣い、相槌、説明の仕方、そして対応の姿勢が重要です。
今回ご紹介した７つの極意は、いずれも今日から実践できる内容ばかりです。
- 暗い声ではなくワントーン明るく
- D言葉ではなくS言葉を使う
- 相槌のバリエーションを増やす
- 語尾はきっぱりと言い切る
- 時間がかかると心得る
- 説明は結論から短く明確に
- できること・できないことを明確に
これらを日々意識して取り組むことで、クレーム対応スキルは確実に磨かれます。そして、その積み重ねが、あなたの信頼度を高め、職場全体の評価向上にもつながるでしょう。
