【電話対応】絶対にやってはいけない！相手を怒らせるクレーム対応とは？
電話によるクレーム対応は、企業やサービスの顔ともいえる重要な接点です。電話対応ひとつで、お客様の満足度は大きく変わり、良い印象を残せることもあれば、逆に不信感を抱かせてしまうこともあります。特にクレームの電話は、お客様がすでに不満や怒りを抱えているため、対応を誤ると事態が悪化し、信頼を失うリスクも高くなります。
本記事では、電話対応において絶対にやってはいけないクレーム対応のポイントを7つに分けて解説します。これらのポイントを理解し、避けることで、トラブルを悪化させず、より良い対応を実現しましょう。
1. 声のトーンが暗い
電話での第一印象は、声のトーンが非常に大切です。顔が見えない電話対応においては、声の明るさや元気さがそのまま相手の印象に直結します。声のトーンが暗いと、無愛想ややる気のない印象を与え、「面倒くさそうだ」「冷たく扱われている」と感じさせてしまいがちです。
クレーム対応中は特に、相手の感情が高ぶっていることが多いため、暗い声で応答すると不満が増幅される恐れがあります。逆に明るくハキハキとした声で話すことで、相手の怒りや不安を和らげ、誠実な印象を与えられます。
ポイント
- 声のトーンはできるだけ明るく、落ち着いた中にも元気を感じさせるように心がける。
- 「聞く姿勢」も声で伝わるため、声のトーンで親身さを表現する。
2. 「です」「だから」「ですから」「だって」などの言葉を多用する
話し言葉には無意識のうちに相手の気持ちを左右する表現があります。特にクレーム対応でよく使われてしまいがちな言葉に、「です」「だから」「ですから」「だって」などがあります。これらは説明のつなぎとして使われやすいものですが、頻繁に使用すると、言い訳や責任回避を連想させてしまい、相手の怒りを増長する原因となります。
例えば、「それはこういう理由ですから…」「だって～」といった言い回しは、相手に「言い訳をされている」「自分の責任を認めていない」と受け取られかねません。クレームの電話では、まず相手の話を受け止め、共感を示すことが重要です。
改善策
- 断定的な言葉を使うより、相手の気持ちに寄り添う表現を選ぶ。
- 「おっしゃる通り」「ご不便をおかけして申し訳ございません」など、謝罪と共感を最初に伝える。
- 言い訳めいた表現は避け、事実や対応策を簡潔に説明する。
3. 相槌がない
電話は目の前に相手がいないため、言葉のキャッチボールが非常に重要です。相手の話を聞いていることを伝えられないと、相手は「話を聞いてもらえていない」「無視されている」と感じ、不快になります。
相槌は単なる形式ではなく、相手の感情を受け止めていることを伝える役割があります。クレーム対応では、相槌を適切に使い、相手の気持ちに寄り添う姿勢を示すことが不可欠です。
相槌のポイント
- 「はい」「そうですね」「なるほど」「おっしゃる通りです」などの肯定的な言葉を適切に入れる。
- 相手の感情に応じて、共感やお詫びの言葉も含める。
- 無理に多用しすぎると逆効果なので、自然なタイミングを意識する。
4. 語尾や助詞が長い
電話の会話においては、語尾や助詞の使い方が相手の受け取り方に大きく影響します。特に語尾をだらだらと長く伸ばす話し方や、助詞の使い方が不自然だと、相手に「誠意が感じられない」「軽く扱われている」と思われやすいです。
例えば、「～ですぅ～」「～ですけぇ～」のように語尾を伸ばすと、相手は不快感を持ったり、対応に真剣さがない印象を持ってしまいます。電話対応では、明瞭かつ丁寧な話し方を心がけることが大切です。
改善ポイント
- なるべく語尾をはっきりさせて話す。
- 助詞の使い方を正確にし、わかりやすい言葉を選ぶ。
- 落ち着いたトーンで話すことで、誠実さを伝える。
5. 相手の話を最後まで聞かずに早く電話を終わらせようとする
クレーム電話では、相手は自分の不満や問題点を伝えたい気持ちが強いです。そのため、こちらが話を遮ったり、早く終わらせようとする態度は非常に失礼にあたります。相手は「自分の話を軽んじられている」と感じ、さらに怒りが増してしまうでしょう。
電話対応の基本は「聞くこと」にあります。相手の話を最後まで丁寧に聞き、理解を示すことが信頼回復の第一歩です。
対応のポイント
- 焦らず、相手の話を遮らずに聞く姿勢を持つ。
- 時間に余裕がない場合でも、相手の気持ちを尊重し、必要なら後ほど折り返しを約束する。
- 話を聞いた後は、必ず内容を要約し、理解したことを伝える。
6. 説明が長い・まわりくどい
クレーム対応でありがちなのが、説明が長くなりすぎて相手に伝わりづらくなるケースです。特に専門用語や複雑な事情を一気に話そうとすると、相手は混乱し、さらに不満を募らせてしまいます。
また、言い訳がましくまわりくどい説明は、かえって相手に不信感を与えます。説明は簡潔に、ポイントを絞って話すことが重要です。
改善策
- 事前に話す内容を整理し、伝えたい要点を3つ以内に絞る。
- 難しい言葉は避け、わかりやすく説明する。
- 相手の理解度を確認しながら、質問には丁寧に答える。
7. 曖昧なことしか言わない
クレーム対応では、「たぶん」「～だと思います」「～かもしれません」「～できる可能性があります」などの曖昧な表現は相手の不安や不満を助長する原因となります。相手は問題の解決や明確な回答を求めているため、曖昧な返答では納得してもらえません。
もちろん、すぐに明確な答えが出せない場合もありますが、その場合でも「現時点での状況はこうです」「調査して折り返しご連絡いたします」など、誠実で具体的な対応を示すことが大切です。
対応のポイント
- できるだけ具体的かつ確実な情報を伝える。
- 不明な点は正直に伝え、調査や確認の約束をする。
- 「わかりません」と言わず、「確認してご連絡いたします」と前向きな姿勢を示す。
まとめ
電話でのクレーム対応は難しく、時にはストレスも大きいものです。しかし、今回紹介した7つの「絶対にやってはいけない」ポイントを理解し、避けることで、相手の怒りを和らげ、問題解決に向けてスムーズに話を進められます。
- 明るく誠実な声のトーンで話す
- 言葉遣いに注意し、言い訳めいた表現を避ける
- 適切な相槌で話を受け止める
- 語尾や助詞を丁寧に使い、はっきり話す
- 相手の話を最後までしっかり聞く
- 簡潔でわかりやすい説明を心がける
- 曖昧な表現を避け、具体的かつ誠実な回答をする
これらを実践し、クレーム電話を「お客様の声」として前向きに活かすことで、信頼関係を築き、企業の信用向上につなげていきましょう。
