【電話対応の基本】初心者でも安心！担当者への取り次ぎ3つの場面別対応法
電話対応はビジネスの重要な入り口であり、担当者へ取り次ぐ際の応対は特に気を使うポイントです。初めての方や慣れていない方にとっては、「担当者が不在」「すぐ対応できない」といった状況で、どう話をつなげばいいのか戸惑うこともあるでしょう。
そこで今回は、よくある3つのシチュエーションを例に挙げ、初心者でも安心して対応できる具体的なやりとりと、そのポイントを解説いたします。
ケース1：担当者がただいま対応できない場合
まずは、担当者が現在他の業務に追われていて電話に出られない時の対処法です。
例えば、電話がかかってきたらこう応対します。
あなた：
「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます。」
お客様：
「お世話になっております。○○商事の○○と申しますが、営業部の○○さんはいらっしゃいますか？」
あなた：
「○○商事の○○様ですね。いつもお世話になっております。担当の○○で間違いないでしょうか。ただいま確認いたしますので、少々お待ちください。」
（確認後）
「お待たせいたしました。担当の○○にお繋ぎいたしますので、少々お待ちください。」
（再確認）
「大変申し訳ございません。ただ今、○○は手が離せない状況でございます。後ほどこちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」
「もしよろしければ、簡単にご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「また、ご連絡先は現在おかけいただいている番号でよろしいでしょうか？」
「承りました。私○○が責任を持って対応いたしますので、どうぞよろしくお願いいたします。失礼いたします。」
ポイント
- 最初の挨拶は明確に
会社名と自分の名前をはっきり伝えることで、電話の相手に安心感を与えます。 - 担当者の名前は正確に伝える
間違いを防ぐため、担当者の名前を復唱し確認しましょう。 - 折り返しの意思を示す
今すぐ繋げられない場合は、必ず後で連絡することを伝え、安心させます。 - 用件と連絡先の確認
相手の要件を簡単に伺い、連絡先に誤りがないかチェックしておきましょう。
ケース2：担当者が外出中で戻る時間がわかっている場合
次に、担当者が外出していて不在ですが、戻る時間が把握できているケースです。
あなた：
「お電話ありがとうございます。○○会社、○○でございます。」
お客様：
「○○機械の○○様をお願いできますか？」
あなた：
「○○機械の○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。営業部の○○でございます。確認いたしますので、少々お待ちください。」
（確認後）
「お待たせいたしました。あいにく○○は現在外出中で、本日午後○○時に戻る予定でございます。戻り次第、ご連絡を差し上げるようお伝えいたしましょうか？」
「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「○○に関してお急ぎとのことですね。もしよろしければ、当社内で対応可能な者がいるかどうか確認してみますが、いかがいたしましょうか？」
「承知いたしました。少々お待ちください。」
ポイント
- 担当者の状況と戻る時間を伝える
相手の不安を減らすために、担当者の不在理由と復帰予定時間を明確に伝えます。 - 折り返し連絡の意向を確認
折り返し連絡が必要かどうか相手に尋ね、丁寧に対応しましょう。 - 代替対応の提案
急ぎの場合は、他の担当者が対応できるかどうかを検討し提案することも重要です。
ケース3：担当者が外出中で詳細な情報を聞き、連絡を取る必要がある場合
最後に、担当者が外出中で、用件を詳しく聞いてから担当者に連絡を入れる必要がある状況です。
あなた：
「お電話ありがとうございます。○○会社、○○でございます。」
お客様：
「○○商事の○○様にお繋ぎいただけますか？」
あなた：
「○○商事の○○様でいらっしゃいますね。お世話になっております。確認いたしますので、少々お待ちください。」
（確認後）
「お待たせいたしました。担当の○○は外出中で、本日午後○○時に戻る予定でございます。戻り次第、ご連絡を差し上げましょうか？」
「差し支えなければ、ご用件を詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「承知いたしました。○○からのご連絡があった件とのことですね。よろしければ、社内で対応できる者がいないか確認いたしますが、いかがいたしましょうか？」
「それでは、私から出先の○○に連絡を取らせていただきますので、恐れ入りますがご連絡の内容をもう少し詳しくお聞かせ願えますでしょうか？」
「○○に関するお問い合わせですね。お時間の猶予はいつまでいただけますでしょうか？」
「承知いたしました。昼の12時までにということでございますね。ご連絡先は今おかけいただいている番号でよろしいでしょうか？」
「それでは、私○○が承りました。万一○○と連絡がつかない場合は、代わりにお答えできる者から改めてご連絡させていただきます。お時間をいただきますが、どうぞよろしくお願いいたします。失礼いたします。」
ポイント
- 詳細な用件を丁寧に伺う
ただ伝言を預かるだけでなく、しっかりと内容を確認し正確に担当者に伝えましょう。 - 連絡を希望する時間帯を確認する
いつまでに返答が必要か確認し、対応の優先順位を明確にします。 - 連絡先の再確認は必須
電話番号が間違っていれば連絡が取れないため、必ず確認しましょう。 - 代替対応も約束する
もし担当者に連絡がつかない場合のフォローも伝え、安心感を与えます。
最後に
担当者への取り次ぎは、電話応対の中でもお客様や取引先に企業の印象を大きく左右する重要な場面です。緊張してしまうこともあるかもしれませんが、今回ご紹介した3つのパターンとポイントを押さえておけば、安心してスムーズな対応が可能です。
どの場面でも共通するのは、「相手の話をしっかりと聞き、丁寧に対応すること」です。相手の立場に立ち、誠意をもって接することで、電話をかけてきた方も安心して用件を伝えることができるでしょう。
ぜひ今回の例文を参考にして、電話対応のスキルを磨いてください。
