【電話対応】苦手克服！焦ったときに役立つ裏技集
社会人にとって避けて通れないのが「電話対応」です。特に新入社員や若手社員にとって、電話を取る瞬間は緊張する場面のひとつではないでしょうか。相手の声が聞き取りづらかったり、話の内容が難しく理解できなかったりすると、焦ってしまい、うまく対応できないことも少なくありません。
しかし、電話対応には「便利なフレーズ」や「小さなコツ」を覚えておくことで、冷静に対処できる場面が増えていきます。本記事では、電話対応で焦りやすいシーン別に、実際の通話例と使えるフレーズをご紹介します。新人研修や日々の業務に役立てていただければ幸いです。
1. 相手の声が小さくて聞き取れないとき
電話では、相手の声が小さすぎて内容が伝わらないことがあります。そのまま「わからないけれど適当に返事をしてしまう」のは危険です。誤解やトラブルの原因になるため、必ず丁寧に聞き直すようにしましょう。
便利なフレーズ例
「恐れ入ります。お電話が遠いようで、今のお話、もう一度お願いできますか？」
ポイントは「相手の責任にせず、電話回線や距離のせいにする」ことです。「声が小さくて聞こえません」ではなく「お電話が遠いようで」と表現することで、相手に不快感を与えずに聞き直せます。
2. 相手が早口で聞き取れないとき
営業担当や忙しい相手からの電話では、まるでマシンガンのように早口で話されることもあります。内容が理解できないまま相槌を打つと、大切な部分を聞き逃してしまう恐れがあります。
便利なフレーズ例
「恐れ入ります。〇〇の後から、もう一度ゆっくりお願いできますか？」
話を区切ってリクエストすることで、相手もペースを落としてくれることが多いです。特に社名や人名など、聞き間違えると失礼につながる部分は、必ず確認するようにしましょう。
3. 相手の話が難しくて理解できないとき
時には、専門的な用語や抽象的な話を長々とされることもあります。そのまま理解できないまま「はい、はい」と返すと、後で大きな問題になることがあります。
便利なフレーズ例
「恐れ入ります。今のお話は〇〇ということで、私の理解であっておりますでしょうか？」
自分の言葉で要約して確認することで、相手も「理解されているかどうか」を確かめられます。もし誤って理解していた場合でも、その場で修正できるので安心です。
4. 相手と話のテンポが合わないとき
電話の相手が話好きで、なかなか本題に入らない場合、相槌を打つタイミングに困ることがあります。相手の流れを遮ってしまうと失礼になるため、自然な間合いで対応することが大切です。
対応のコツ
- 相手が呼吸をするタイミングで「はい」「そうですね」と返す
- 話が一区切りついたときに、本題に戻すように質問を挟む
無理に会話を切らず、相手のリズムに合わせることが、結果的にスムーズな電話対応につながります。
5. 電話を切るタイミングがわからないとき
用件が終わったのに、相手が雑談を続けてなかなか電話が切れない――そんな経験は誰しもあるはずです。社会人として礼儀を保ちつつ、自然に会話を締める工夫が必要です。
便利なフレーズ例
- 「それでは当日の件、承知いたしました。失礼いたします」
- 「お話いただきありがとうございます。それでは失礼いたします」
相手が一息ついたタイミングで「それでは」を使い、静かに電話を切るのがスマートです。
まとめ：電話対応の苦手意識を克服するために
電話対応は「場数」と「フレーズのストック」で大きく変わります。焦って言葉に詰まってしまうと、余計に緊張してしまいますが、あらかじめ便利な言い回しを準備しておけば安心です。
- 聞き取れないときは「お電話が遠いようで」と伝える
- 早口のときは「〇〇の後から、ゆっくりお願いできますか？」と区切って聞く
- 難しい話は自分の言葉で要約し確認する
- 相槌は相手の呼吸に合わせる
- 電話を切るときは「それでは失礼いたします」でまとめる
これらを意識するだけで、ぐっと電話対応が楽になります。ビジネスの場では「電話応対でその人の印象が決まる」と言われるほど重要です。自信を持って対応できるよう、日頃から意識して実践してみましょう。
