はじめに
会社にかかってくる一本の電話。その応対は、単なる事務的なやり取りにとどまりません。電話口での声や言葉遣い、対応の仕方ひとつで、会社全体の印象が左右されることも少なくありません。
「電話に出る」という行為は、社員一人ひとりが会社を代表する大切な場面なのです。今回は、具体的な電話応対の流れや、実際の会話例を交えながら、ビジネスにおける電話マナーの基本を整理していきます。
電話応対の基本フロー
1. 担当者が社内にいる場合
もっともシンプルな対応は、担当者が社内にいるケースです。
例）
- まずは「お電話ありがとうございます。○○会社の△△でございます」と元気に名乗ります。
- 相手の社名・氏名を確認し、取り次ぐ担当者を呼び出します。
- 内線を回す際は「○○様よりお電話です」と簡潔に伝えるとスムーズです。
この流れの中で重要なのは、「誰から」「誰宛て」の電話なのかを正確に伝えることです。相手の名前を繰り返し確認することで、聞き間違いを防ぎ、信頼感を与えることができます。
2. 担当者が外出中で、先方がかけ直す場合
担当者が不在のとき、相手が「またこちらからかけ直します」と言うこともあります。
この場合のポイントは、戻り時間を案内することと、「伝言は不要か」を確認することです。
例）
- 「あいにく山田は外出しておりまして、○時ごろ戻る予定でございます」と案内。
- 「戻りましたらこちらからご連絡いたしましょうか？」と一言添えることで、相手に配慮を示せます。
- 相手が「こちらからまたかけます」と答えた場合は、その旨を担当者に正確に伝えるのが役目です。
3. 担当者が外出中で、折り返しの依頼を受けた場合
相手が「では折り返しお願いします」と依頼した場合、必ず 連絡先・希望時間帯 を確認しましょう。
例）
- 「念のためご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか？」
- 伺った番号を復唱して確認。
- 「ご都合の悪い時間帯はございますか？」と確認しておくと、より丁寧です。
ここでの鍵は 復唱 です。聞き間違いによるトラブルを防ぐために、必ず相手の言葉を繰り返すことを習慣づけましょう。
4. 担当者が外出中で、伝言を頼まれた場合
相手が「伝言をお願いします」と依頼することもあります。
例）
- 要件を伺い、復唱して確認。
- 「先日ご提案いただいた内容で承認が取れましたので、契約書を作成してほしい」といった内容をそのまま担当者へ正確に伝えます。
- こちらも折り返しの電話と同様、念のため連絡先を確認しておくと安心です。
伝言は情報の正確性が命です。少しでも不安がある場合は、相手に確認を取る姿勢が大切です。
電話応対の3つの重要ポイント
① 明るく元気に、はきはきと
電話は声だけのコミュニケーションです。表情は見えませんが、声の調子から相手に与える印象は大きく変わります。
暗く小さな声でぼそぼそ話すと、「聞き取りにくい」「感じが悪い」と思われてしまうことも。
どんな相手であっても、会社にとっては大切なお客様です。良い印象を持っていただけるよう、意識して声を明るくしましょう。
② 丁寧な言葉遣い
電話の相手は、家族や友人ではありません。正しい敬語を使うことは社会人としての基本です。
「できない」ではなく、練習によって身につけるものと捉えましょう。
丁寧な敬語を使えることで、会社全体の印象が良くなり、自分自身への信頼も高まります。
③ 担当者にきちんと取り次ぐ
ただ「電話がありました」と伝えるのでは不十分です。担当者が次の対応をスムーズに進められるよう、必要な情報を正確に伝えることが求められます。
そのために確認すべきは以下の5点です。
- 誰からの電話か
- 誰宛てか
- 急ぎかどうか
- 要件の内容
- 連絡先
これらを正しく伝えるには、必ずメモを取り、復唱する ことが欠かせません。小さな確認の積み重ねが、信頼ある応対につながります。
電話応対は「会社の顔」
電話応対は、単なる事務作業ではなく「会社の第一印象を決める重要な接点」です。
取引先やお客様は、電話口の一言から会社全体の姿勢を判断することがあります。
- 明るく元気に応対する
- 正しい敬語を使う
- 情報を正確に伝える
この3つを徹底することで、相手に安心感と信頼を与えることができます。電話に出る瞬間、私たちは会社の顔であることを常に意識しましょう。
まとめ
本記事では、電話応対の具体例から、押さえるべき基本マナーについて整理しました。
- 担当者が社内にいる場合：正確に取り次ぐ
- 担当者が不在の場合：戻り時間を案内し、折り返しや伝言の有無を確認する
- 折り返しや伝言を受ける場合：復唱して正確に伝える
そして何より大切なのは、
- 明るく元気な声
- 丁寧な敬語
- 情報を正確に伝える姿勢
電話応対は小さな習慣の積み重ねです。意識して実践を重ねることで、自然と身につき、やがて「この会社は安心できる」と思っていただけるようになります。一本の電話から信頼を築く――それこそが、電話応対の本当の価値なのです。
