ワンランク上の電話対応で差をつける
～基本の一言からクレーム対応まで～
電話応対は、企業や組織の「顔」ともいえる重要な仕事です。メールやチャットが普及した今でも、取引先やお客様とのやり取りで電話が担う役割は大きく、「最初の一言」が相手に与える印象を左右します。
今回は、基本の出だし挨拶から、クレーム対応まで、ワンランク上の電話対応のポイントを具体例とともにご紹介します。ユーモラスな名前や商品名を交えつつ、実際のビジネスで活かせる形に整理しました。
◆電話対応の基本は「出だしの挨拶」から
電話の第一声は、相手に安心感を与えるための大切な瞬間です。
■基本例
「FPI 丸山でございます」
「もしもし、私 鬼岩石地獄丸と申しますが」
「お世話になります。営業部の山本ペッコリーノさんいらっしゃいますか？」
「かしこまりました。お繋ぎいたしますのでお待ちください」
ごく一般的なやり取りですが、少し工夫を加えるだけで相手の印象がぐっと良くなります。
■ワンランク上の対応例
「ありがとうございます。FPI 丸山でございます」
（声をワントーン上げて、笑顔で対応）
「お世話になっております。私、鬼岩石地獄丸と申します」
「鬼岩石地獄丸様ですね。お世話になっております」
「営業部の山本ペッコリーノでございますね。御繋ぎいたしますので、このまま少々お待ちくださいませ」
この「ワンランク上」のポイントは、
- 冒頭に「ありがとうございます」を添える
- 声を明るく、笑顔を意識する（電話でも笑顔は声に乗ります）
- 相手の名前を繰り返すことで信頼感を高める
という3点です。
たったこれだけで、機械的な対応から「人間味のある応対」へと変わります。
◆クレーム対応は“共感”と“丁寧な言い直し”
電話対応で特に難しいのがクレーム対応です。お客様が不満を持っている状態でのやり取りなので、相手の感情に寄り添いながら、冷静に対応する姿勢が求められます。
■基本例
「ありがとうございます。FPI 丸山でございます」
「すみません、私 地獄谷鬼岩石というものなんですけど…」
「あなたの所で買った鼻毛切りマッシーン２号っていう商品なんですけど、１回電源を入れただけであと電源が入らなくなっちゃったんですよね。保障とかの話を聞きたいなと思っているんですけど」
「かしこまりました。では担当部署に御繋ぎいたします。このまま少々お待ちください」
一見、問題なく聞こえますが、これでは「ただ担当部署に回すだけ」です。
相手は「本当に分かってもらえたのか？」と不安に思う可能性があります。
■ワンランク上の対応例
「ありがとうございます。FPI 丸山でございます」
「私、地獄谷鬼岩石というものなんですけど…」
「地獄谷鬼岩石様ですね。お世話になっております」
「あなたの所で買った鼻毛切りマッシーン２号という製品なんですけど…」
「ご利用ありがとうございます」
「一回電源を入れたら、それから電源が入らなくなっちゃったんですけど」
「そうなんですね…（相手の心情に共感）。ご不便をおかけし申し訳ございません」
「弊社の鼻毛切りマッシーン２号をお使いいただいているということでありがとうございます」
「今お伺いしたのは、『1回電源を入れたものの、その後動かなくなってしまった』という内容でございますね。かしこまりました」
「では担当部署にお繋ぎいたします。このまま少々お待ちくださいませ」
■改善ポイント
この例のポイントは以下の通りです。
- 相手の名前を繰り返すことで安心感を与える
- 商品名を正確に言い直す（間違えたら丁寧に訂正する）
- 購入への感謝を伝える（クレーム中でも感謝の一言が関係を和らげる）
- 相手の不満を要約して復唱（「きちんと理解してもらえた」と感じてもらえる）
- 共感の言葉を添える（「そうなんですね」「ご不便をおかけしました」など）
この一連の流れがあるだけで、お客様の怒りや不満が和らぎ、担当部署への引き継ぎもスムーズになります。
◆ワンランク上の電話対応に共通する3つの習慣
ここまで見てきた例を整理すると、ワンランク上の電話対応には以下の3つの習慣が共通しています。
1. 相手の名前をしっかり呼ぶ
名前を呼ばれると、人は「自分を大切に扱ってくれている」と感じます。取り次ぎやクレーム対応の場面でも、必ず名前を確認・復唱しましょう。
2. 感謝と共感を忘れない
どんな場面でも「ありがとうございます」「お世話になっております」という言葉を添えるだけで、相手の受け取り方は変わります。クレーム対応では「ご不便をおかけし申し訳ありません」「そうなんですね」といった共感表現も効果的です。
3. 声のトーンとスピードを意識する
電話では表情が見えない分、声のトーンが印象を大きく左右します。ワントーン明るく、ややゆっくり話すことで、落ち着きと安心感を与えられます。
◆まとめ
電話対応は「ただの事務作業」ではなく、企業や組織の印象を決める大切な接点です。
- 出だしの挨拶では「感謝・笑顔・名前の復唱」を意識する
- クレーム対応では「共感・要約・感謝」を盛り込む
- いつでもワントーン明るい声を心掛ける
この3つを習慣化することで、日々の電話応対は確実に「ワンランク上」に進化します。
たとえユーモラスな名前や珍しい商品（例：鼻毛切りマッシーン２号）が登場する場面であっても、冷静に、丁寧に対応できれば、相手に「信頼できる会社だ」と思ってもらえるでしょう。
電話口のたった数分が、会社全体の印象を左右します。ぜひ明日から意識してみてください。
