【電話対応】無意識にやりがちな電話対応と正しいビジネスマナー
仕事の現場において、電話対応は会社の印象を左右する非常に重要な業務です。しかし、普段何気なく行っている対応の中には、知らず知らずのうちに相手に不快感を与えてしまうケースも少なくありません。特に、ビジネスマナーとして正しい言葉遣いや所作を意識していない場合、電話越しでもその影響は顕著に表れます。ここでは、よくある無意識の電話対応を例に挙げつつ、どのように改善すればビジネス上適切になるかを丁寧に解説します。
1. 「もしもし」ではなく「お電話ありがとうございます」と言う
電話を取る際に、つい「もしもし」と口にしてしまう人は少なくありません。友人間での電話では問題にならない表現ですが、ビジネスの場ではカジュアルすぎる印象を与え、相手に軽く見られてしまう可能性があります。
代わりに「お電話ありがとうございます」と一言添えるだけで、相手に対する敬意や配慮が伝わります。この表現は、相手の名前や会社名と組み合わせることで、より丁寧な印象を与えることができます。
例：
「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます。」
このように、最初の一言から相手への敬意を示すことが、円滑な電話対応の第一歩です。
2. 休暇中の表現は「お休みをいただいております」を避ける
電話を受けた際に、相手が不在の場合の対応も注意が必要です。よく「お休みをいただいております」と言う表現を耳にしますが、この言い方はやや形式ばっており、硬すぎる印象を与えることがあります。
ビジネス上では「休みを取っております」といった自然な言い回しのほうが、聞き手に違和感を与えず、柔らかい印象を残すことが可能です。
3. 「なるほど」は避けて、きちんと承認の言葉を
電話で相手の話を聞く際に、つい「なるほど」と返してしまうことがあります。しかし、これはカジュアルすぎて相手に軽く受け取られる可能性があります。
ビジネスの場では「かしこまりました」や「承知しました」といった、正式な承認の言葉に置き換えることで、丁寧さを保つことができます。
これは社内外を問わず、相手の話に対してきちんと理解し、確認していることを示すための重要なマナーです。
4. 「了解です」ではなく「かしこまりました」「承知しました」を使う
「了解です」という表現も、日常会話では問題ありませんが、電話対応においては簡略すぎて軽く聞こえる場合があります。
特に、社外の取引先に対しては「かしこまりました」「承知しました」と言い換えることで、相手に対する敬意がしっかりと伝わります。
また、メールやチャットでのやり取りと違い、声だけで印象を伝える電話では、言葉遣い一つで相手の信頼度に差が出ます。
5. 社内・社外での言葉遣いの使い分け
電話対応では、相手が社内か社外かによって言葉遣いを意識することも大切です。例えば、社外の人に対しては「○○様」と敬称を用いることが基本です。
一方、社内の同僚や上司に対しては、状況に応じて柔軟な表現を使います。たとえば、情報を伝える場合に「お伝えしておきます」と言うよりも、「申し伝えます」とすると、社内であっても丁寧さを保つことができます。
6. 電話の切り方にも注意を
電話対応は、会話中の言葉遣いだけでなく、電話を切る際の所作も非常に重要です。ガチャ切りをしてしまうと、相手に対して無礼な印象を与えてしまいます。
受話器を置く際は、フックボタンを優しく押してから静かに受話器を置くことを意識しましょう。この小さな所作一つで、電話全体の印象が格段に良くなります。
7. まとめ
電話対応は、単に声を出す作業ではなく、相手に対して敬意や配慮を示す重要なコミュニケーション手段です。
- 「もしもし」ではなく「お電話ありがとうございます」
- 休暇中の表現は自然に「休みを取っております」と言う
- 「なるほど」「了解です」は「かしこまりました」「承知しました」に置き換える
- 社内・社外での言葉遣いを使い分ける
- 電話の切り方にも丁寧さを意識する
これらを意識するだけで、電話対応の印象は大きく改善されます。無意識に行っている習慣を見直すことで、相手に信頼される対応が可能になります。電話は会社の顔ともいえる重要な接点です。日々の対応を少し意識して変えるだけで、ビジネスシーンでの評価も向上するでしょう。
