電話は、ビジネスの現場で欠かせないコミュニケーション手段の一つです。メールやチャットが主流になりつつある現代においても、声を通じたやり取りは相手の温度感や誠意を伝えるために重要な役割を果たしています。
しかし、現場で電話応対をしていると、困る場面も少なくありません。たとえば、しつこい営業電話に時間を取られてしまったり、取引先からの質問に即答できなかったり、あるいは自社のミスを丁寧に謝罪しなければならないこともあるでしょう。
今回は、そんな「電話応対の難所」とも言えるシーンを整理し、丁寧かつワンランク上の対応につなげるためのヒントを解説していきます。
1. しつこい営業電話への上手な対応
誰しも経験があるのが、営業目的の電話。中には一度断っても、何度もかけてくる業者もいます。応対する側としては、業務を妨げられることにもなり、ストレスを感じてしまいますよね。
基本的な対応の流れ
- 相手の会社名と担当者名をしっかり確認する
- 要件を簡潔に聞き取る
- 自社に必要がない場合は、明確に「利用予定がない」旨を伝える
- 無理に会話を長引かせず、丁寧に終了する
たとえば、不動産や求人の営業で「ぜひご提案したい」と言われても、現在利用の予定がなければ、その場ではっきり断ることが大切です。
「恐れ入りますが、現在そのような予定はございません。今後必要があればこちらからご連絡いたしますので、今回はご遠慮させていただきます。」
と伝えることで、相手にも余計な期待を抱かせずに済みます。
何度もかけてくる相手への一歩踏み込んだ対応
それでも執拗にかけてくる業者には、法的なルールを踏まえて対応することも有効です。
たとえば、特定商取引法第17条では「契約をしない意思を示した相手への再勧誘」が禁止されています。この点を冷静に伝えると、多くの業者はこれ以上強引に勧誘できなくなります。
「大変申し訳ありませんが、弊社では御社との取引を行う予定は一切ございません。再度の勧誘は法律でも禁止されておりますので、今後はお控えいただけますでしょうか。」
と落ち着いた口調で伝えることで、毅然とした姿勢を示しつつも、感情的にならずに済みます。
2. 取引先に対して謝罪が必要なときの対応
一方で、営業電話とは正反対に、取引先への謝罪が必要になる場面もあります。例えば、会計処理や書類に誤りがあった場合、信頼関係を維持するためにはスピーディかつ丁寧な謝罪が求められます。
謝罪の基本ステップ
- まずは相手の時間をいただいていることに感謝する
- ミスがあった事実を正直に伝える
- どの部分にどの程度の誤りがあったかを具体的に説明する
- 修正方法や今後の対応を明確に示す
- 最後に改めてお詫びの言葉を伝える
例えば、年末調整のデータ転記に誤りがあった場合には、
「このたび、源泉徴収票の記載に誤りがありました。具体的には、原様の所得税額に10円程度の相違がございました。すでに訂正済みの書類を用意しておりますので、差し替えをお願いできればと存じます。大変申し訳ございません。」
と、事実を隠さず、解決の方法を同時に提示することが信頼回復につながります。
3. 取引先からの質問にすぐ答えられないときの対応
電話応対では「すぐに答えられない質問」を受けることも珍しくありません。焦って不確かな答えをしてしまうと、後に訂正が必要になり、かえって信頼を損ねてしまいます。
即答できないときの工夫
- 相手の質問を復唱して確認する
- 「確認の上、改めてご連絡差し上げます」と伝える
- 連絡に必要な時間を具体的に提示する（例：10分後、1時間以内など）
- 折り返しの電話番号を確認する
たとえば、貸借対照表の残高に関する問い合わせを受けた場合は、
「ご指摘の預り金の中で、源泉所得税と住民税の金額に差異があるように思われる、ということでよろしいでしょうか。詳細を確認いたしますので、10分ほどお時間をいただけますか。折り返しこちらからご連絡差し上げます。」
といった流れで応対すると、相手も安心して待つことができます。
まとめ
電話応対は、単なる事務作業の延長ではなく、会社の印象を大きく左右する重要な業務です。
- しつこい営業電話には「毅然とした態度」と「法的根拠に基づく断り方」
- 取引先への謝罪には「迅速さ」と「誠実な説明」
- 即答できない質問には「確認する姿勢」と「折り返しの約束」
これらを意識するだけで、電話応対の質は大きく変わります。
特に、しつこい営業電話に振り回されず、取引先との信頼を守る姿勢を徹底することは、日々の業務をスムーズにし、会社全体の評価にもつながります。
電話の一本一本が、相手との関係を築くチャンスでもあり、また守るべき信頼の試金石でもあるのです。
