はじめに
接客や顧客対応の現場において、避けては通れないのが「クレーム対応」です。特に電話でのやり取りは、相手の表情が見えないため、対応者の言葉遣いや受け答えの姿勢がそのままお客様の印象につながります。
クレーム対応を誤れば、たとえ小さな不満であっても、大きなトラブルに発展する可能性があります。今回は実際のやり取りの例をもとに、「失敗しやすいパターン」と「そこから学ぶ改善のポイント」について解説していきます。
クレーム対応の事例（パターン1：アイスが溶けていたケース）
通話の概要
あるお客様から「購入したアイスが溶けていた」というクレームが電話で寄せられました。対応した従業員は、謝罪の言葉を繰り返しながらも、詳しい状況の確認を十分に行わないまま返金や交換の約束をしてしまいます。最終的に「レシートと現物を持参いただければ交換します」という流れで話は収束しましたが、やり取りの中でいくつかの課題が見受けられました。
問題点
- 「どういう状況で溶けたのか」という原因確認が不足している
- 交換や返金を即答してしまい、店舗側の判断権限を超えた対応を行っている
- 終始「申し訳ありません」と繰り返すだけで、相手の気持ちに寄り添った具体的なフォローが少ない
クレーム対応の事例（パターン2：餃子が凍っていたケース）
通話の概要
次のケースでは「購入した餃子が凍っていて食べられなかった」という苦情です。対応者は、やはり状況を深く確認せず、すぐに「交換します」「届けます」と返答してしまいました。結果としてお客様の連絡先や住所を聞き取り、そのまま配送対応を約束する形になっています。
問題点
- 商品の調理方法や保存状態など、使用過程の確認を怠っている
- 「本当に商品不良なのか」「調理過程の問題なのか」という切り分けができていない
- 会社としての正式な判断を仰ぐ前に、独断で交換対応を約束してしまっている
なぜこの対応が「失敗例」と言えるのか
一見すると、どちらの対応も「謝罪をして交換や返金を提案したのだから問題ない」と思えるかもしれません。しかし実際には大きな落とし穴があります。
- 原因を確認していない
アイスが溶けた原因が「購入後に炎天下に放置した」可能性もありますし、餃子が凍っていたのは「加熱せずにそのまま食べた」だけかもしれません。お客様に落ち度がある場合まで一律に交換・返金を認めてしまうと、会社として不必要な損失が発生します。 - 独断で対応を約束している
従業員が権限を超えて「返金します」「お届けします」と即答するのは危険です。本来は上司や社内での確認を経て判断すべき内容であり、その場しのぎの対応は後で会社全体に迷惑をかけかねません。 - 信頼関係を損ねる可能性がある
一度安易に「交換します」と伝えた後に、「やはりできません」となれば、お客様はさらに不信感を募らせます。最初の一言が今後の関係を左右するため、安易な約束は禁物です。
正しいクレーム対応のポイント
1. 事実確認を丁寧に行う
- 購入日や購入場所
- 商品の保存状態（持ち帰り時間、保管方法など）
- 具体的な不具合の内容
これらを冷静にヒアリングし、「いつ・どこで・どのように」問題が発生したのかを整理することが第一歩です。
2. 即答せず「確認します」を活用する
その場で判断できない場合は、
「社内で確認の上、改めてご連絡いたします」
と伝えるのが鉄則です。誠意を持って対応しつつも、会社としての統一見解を示すことで、後々のトラブルを防げます。
3. 謝罪と共感を忘れない
お客様の不満や怒りの背景には、「期待していた商品が期待通りでなかった」という失望があります。
「楽しみにされていたのに残念なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございません」
といった共感の言葉を添えることで、相手の感情を和らげる効果があります。
4. 解決策は会社としての判断を待つ
「交換」「返金」「代替品の提供」などの対応は、必ず社内ルールや上司の判断に基づいて行うべきです。現場の一担当者が安易に約束してしまうと、後々「言った」「言わない」のトラブルになります。
まとめ
クレーム対応は「お客様を怒らせないこと」だけが目的ではありません。大切なのは、事実を正しく確認し、会社として適切な判断を下すことです。
今回ご紹介した2つの事例は、どちらも「すぐに交換や返金を約束してしまった」という失敗例でした。お客様の声に耳を傾けることは重要ですが、それと同時に原因を丁寧に確認し、必要に応じて「確認して折り返します」と伝える冷静さも求められます。
クレームは会社にとって「改善点を知るチャンス」であり、同時に「信頼を築くチャンス」にもなります。失敗を繰り返さないために、日頃から正しい対応フローを共有し、現場で実践できるようにしておきましょう。
