はじめに
新入社員研修や転職後の職場で、多くの方が最初に不安を感じる業務の一つが「電話対応」です。
「慣れれば大丈夫」「経験を積めば自然にできるようになる」と言われることも多いのですが、実際に電話対応に苦手意識を持つ人は少なくありません。
なぜなら、ただ時間が経過するだけでは不安は消えず、むしろ「いつまで経っても慣れない」「また失敗したらどうしよう」という思いが強まってしまうこともあるからです。
そこで本記事では、「電話対応は慣れではなく、具体的なコツを押さえることが大切」という視点から、実践的なポイントを解説していきます。特に、誰でもすぐに取り入れられる「オウム返し（復唱）」を中心に、その効果や実践方法を詳しくご紹介します。
なぜ電話対応は不安になるのか
まず、多くの人が電話対応に不安を覚える理由を整理してみましょう。
1. 相手の顔が見えないから
対面での会話であれば、相手の表情や仕草から感情を読み取ることができます。ところが電話では声だけが頼りです。相手の気持ちを読み違えたり、自分の伝え方で誤解を与えてしまうのではないかという不安が生まれやすくなります。
2. 言葉だけで正確に伝える必要があるから
メールやチャットであれば、文章を読み返して修正することができます。しかし電話は一発勝負。瞬時に理解し、瞬時に返答する必要があるため、プレッシャーを感じやすいのです。
3. 「ミスが許されない」という思い込み
電話対応の内容は、そのまま会社の印象に直結します。そのため「失敗してはいけない」という気持ちが強くなりすぎ、余計に緊張してしまう方も多いでしょう。
こうした理由から、電話対応に苦手意識を持つのは決して珍しいことではありません。むしろ、誰もが通る自然な感情といえます。
相手も同じように不安を抱えている
意外に思われるかもしれませんが、電話の向こうにいる相手もまた、あなたと同じように不安を抱えていることがあります。
例えば、
- 「こちらの説明はきちんと伝わっているだろうか」
- 「誤解されていないだろうか」
- 「自分の要望をちゃんと理解してもらえるだろうか」
といった気持ちを、多くの人が持ちながら会話をしています。
つまり、電話の場には「お互いに不安を感じている」という共通の状況が存在しているのです。
この「不安」を少しでも和らげ、スムーズな会話に導くための方法が「オウム返し」です。
オウム返し（復唱）の効果
1. 相手に安心感を与える
相手の言葉を復唱することで、「あなたの話を理解しました」「きちんと聞いていますよ」という姿勢を示すことができます。これは相手にとって大きな安心につながり、信頼関係の第一歩となります。
2. コミュニケーションのズレを防ぐ
復唱をすると、もし聞き間違いや理解の誤りがあった場合、その場で修正できます。結果として「言った言わない」のトラブルや、後日の手戻りを防ぐことができます。
3. 自分の理解を深める
復唱をすることで、内容を自分の言葉として再確認できます。聞いた情報をただ受け流すのではなく、理解して整理するプロセスが自然と身につきます。
オウム返しの具体例
それでは、実際の電話対応でどのようにオウム返しを活用できるのか、例を見てみましょう。
例1：注文内容の確認
相手：「A商品の赤を3点、明日中に届けてほしいのですが。」
あなた：「A商品の赤を3点、明日中のお届けで承ります。」
例2：訪問予定の調整
相手：「来週の火曜日、午後3時に伺いたいと思います。」
あなた：「来週の火曜日、午後3時にご来社いただけるのですね。」
例3：問い合わせ対応
相手：「御社のサービスについて詳しい資料を送ってほしいのですが。」
あなた：「サービスの資料をご希望ということで承りました。送付先はよろしいでしょうか。」
いずれも、相手の言葉を繰り返すだけで「理解しました」という安心感を伝えることができます。
オウム返しの注意点
ただし、オウム返しにはいくつか注意点もあります。
- 機械的に繰り返さない
ただ言葉をそのまま返すと、機械的で冷たい印象を与えてしまいます。相手の声のトーンに合わせ、自然な抑揚を意識することが大切です。 - 長すぎる文章は要点だけまとめる
相手の発言が長い場合は、要点を整理して短く復唱するほうが効果的です。 - 適度に使う
会話のたびに全て復唱すると、不自然になり相手に違和感を与えてしまいます。大切な情報や誤解が起きやすい部分で効果的に活用しましょう。
「慣れ」ではなく「コツ」で乗り越える
電話対応が苦手な人にとって、「経験すればそのうち慣れる」という言葉はあまり励みにならないかもしれません。なぜなら、経験を積んでも間違った方法で対応していれば不安は解消されないからです。
大切なのは、経験ではなく「コツ」を知ること。
そして、そのコツを実践し続けることで自信がつき、結果的に「慣れる」状態に近づいていきます。
オウム返しは、まさに明日から実践できるコツの一つです。特別なスキルや豊富な経験がなくても、意識さえすれば誰でもすぐに取り入れることができます。
まとめ
電話対応は「慣れ」ではなく「工夫とコツ」で上達します。
特に、相手の言葉を復唱するオウム返しは、
- 相手に安心感を与える
- コミュニケーションのズレを防ぐ
- 自分自身の理解を深める
という3つの効果をもたらし、信頼される電話対応につながります。
「慣れるまで我慢する」のではなく、「すぐにできるコツを使う」。
その積み重ねが、あなたの電話対応を大きく変えていきます。ぜひ明日から試してみてください。
