【電話対応】担当者が不在で伝言を預かった場合のポイントを実践形式でご紹介【ビジネスマナー】
仕事の中で、電話対応はビジネスマナーの中でも特に重要なスキルです。特に、担当者が不在のときに伝言を預かる場面は、誰もが一度は経験するものです。このときの対応の仕方次第で、会社や自分自身の印象が大きく変わります。些細な聞き間違いや確認不足が、思わぬトラブルにつながることもあります。今回は、担当者不在時に伝言を受ける際のポイントを、実践形式で詳しく解説します。
1. 伝言が聞き取れない箇所は必ず聞き直す
電話の相手が早口だったり、声が小さかったりすると、聞き取りにくい箇所が出てくることがあります。このときに「なんとなくわかったつもり」で伝言を受けるのは非常に危険です。もし情報を間違って伝えてしまえば、担当者やお客様に大きな迷惑をかける可能性があります。
実践例：
- 相手：先日の見積もりについて、□□の件をお願いします。
- 自分：恐れ入ります、□□の件とおっしゃいましたでしょうか？
このように、曖昧な部分は必ず確認します。「すみません、もう一度確認させていただきたいのですが」と丁寧に聞き直すことで、相手に不快感を与えず、正確な情報を受け取ることができます。
ポイントは、聞き直す際に焦らず落ち着いた口調で話すことです。慌てて確認すると、相手に不安や不信感を与えてしまうことがあります。
2. 折り返しの必要性を確認する
担当者が不在の場合、相手が折り返しを希望しているかどうかを確認することも重要です。中には「折り返しは不要」と考える方もいますが、多くの場合、折り返しが必要かどうかは明確に聞いておくべきです。
実践例：
- 自分：担当の○○はただいま席を外しております。折り返しのご連絡はご希望でしょうか？
- 相手：はい、できればお願いします。
こうすることで、担当者が戻った際にすぐに折り返し連絡ができ、相手に安心感を与えることができます。また、折り返しが不要な場合も明確に伝えることで、無駄な連絡を避けることができます。
ポイントは、折り返しの有無を曖昧にせず、必ず確認することです。これにより、後々の混乱や誤解を防ぐことができます。
3. 社名、担当者名、連絡先は必ず確認する
伝言を受ける際に、相手の社名、担当者名、連絡先を正確に聞き取ることは基本中の基本です。これが不完全だと、担当者が折り返す際に連絡先がわからず、せっかくの伝言が無駄になってしまいます。
実践例：
- 自分：恐れ入ります、御社名とご担当者名、またご連絡先をもう一度確認させていただけますでしょうか？
- 相手：株式会社○○、営業部の△△です。連絡先は090-xxxx-xxxxです。
聞き間違いを防ぐため、伝言メモには必ず相手の社名、名前、電話番号を正確に記載し、可能であれば聞きながら復唱することが大切です。
ポイントは、聞き漏らしや誤記を防ぐために、必ずメモを取り、最後に内容を復唱して確認することです。この一手間で、トラブルのリスクを大幅に減らすことができます。
4. 伝言内容の確認も必須
電話で受けた伝言は、単に相手の言葉を書き留めるだけでは不十分です。内容が正確であるか、漏れがないかを必ず確認することが求められます。
実践例：
- 自分：確認ですが、本日中にお送りする資料についてご連絡ということで間違いありませんでしょうか？
- 相手：はい、その通りです。
このように、伝言の要点を整理し、相手に再度確認してもらうことで、誤解や情報の抜け漏れを防げます。
ポイントは、相手の話をそのまま書き写すのではなく、要点を整理して復唱することです。相手に確認してもらうことで、双方にとって安心できる対応となります。
まとめ
担当者が不在の際に伝言を預かるときは、次の4つのポイントを意識するとスムーズで正確な対応が可能です。
- 聞き取りにくい箇所は必ず確認する
- 折り返しの必要性を確認する
- 社名、担当者名、連絡先は正確に確認する
- 伝言内容の聞き間違いや抜け漏れを確認する
これらのポイントを押さえるだけで、電話対応の質は大きく向上します。些細なミスがトラブルにつながることも多い電話対応だからこそ、慎重かつ丁寧に対応することが求められます。日々の業務でこれらのポイントを意識することで、社内外からの信頼を得ることができるでしょう。
この記事では、実践形式で具体例を挙げながら、担当者不在時の伝言対応のポイントを整理しました。電話対応は慣れだけではなく、基本を押さえた丁寧な対応が何よりも大切です。
