電話対応の基本 ～社会人として身につけたい9つのポイント～
本日は 「電話対応の基本」 についてお伝えいたします。電話はビジネスにおいて非常に重要なコミュニケーション手段であり、相手に与える印象を大きく左右します。しかし、新卒で社会人になったばかりの方や、入社して間もない若手社員の方々にとって、電話応対のマナーは学校では学ぶ機会が少なく、分からないことも多いかと思います。
もちろん、知らなかったことは悪いことではありません。社会人になってから学べば良いのです。ただし、電話の相手はお客様であり、社外の方です。「知らなかったから仕方ない」では済まされないのが現実です。なぜなら、電話に出た瞬間から、あなたは会社を代表している存在だからです。相手にとっては「電話口に出たあなた＝会社そのもの」と映ります。だからこそ、社会人として信頼を得るために、正しい電話対応を身につけておくことが大切です。
以下では、電話対応の基本となる 9つのポイント を順を追ってご紹介いたします。
1．電話対応の心得
電話は顔を合わせず、声だけでやり取りを行うツールです。相手は声のトーンや言葉遣いから会社の雰囲気を感じ取ります。つまり、電話応対をする人が「会社の顔」なのです。自分の声・言葉遣い・対応の一つ一つが、会社全体の評価につながることを忘れないでください
2．事前準備
電話を受ける際に大切なのは「すぐに記録できる準備」を整えておくことです。メモ用紙、メモ帳、ペンなど、すぐに手に取れる場所に用意しておきましょう。電話は突然鳴るものです。慌ててメモを探す時間はありません。普段から「いつでも記録できる環境」を整えておくことが、スムーズな対応につながります。
3．第一声
電話に出る際に 「もしもし」 と言う方が多いですが、これはビジネスマナー上はふさわしくありません。「もしもし」の語源は「物申す」であり、敬意を欠く表現とされています。
正しい第一声は、感謝の気持ちを込めて次のように始めます。
「お電話ありがとうございます。〇〇会社の△△でございます。」
ポイントは、
- 「お電話ありがとうございます」で感謝を伝える
- 会社名をはっきり告げて、相手に安心してもらう
- 自分の名前を明確に伝える
この3点です。声は明るく、はっきりとした口調を心がけましょう。
4．相手が名乗ったら
相手が自己紹介をした場合には、必ず「お世話になっております」と返しましょう。相手が初めての方であっても同様です。「取引がないから挨拶は不要」と考えるのではなく、ビジネスマナーとして一律に「お世話になっております」を使うことが大切です。
もし相手が名乗らずに「〇〇さんいらっしゃいますか？」と尋ねてきた場合は、すぐに取り次ぐのではなく「失礼ですが、どちら様でしょうか？」と確認してください。会社名とお名前を把握してから担当者に繋ぐのが正しい流れです。
5．担当者が不在の場合
担当者が外出や会議などで不在のことはよくあります。そんな時にただ「いません」で終わらせてはいけません。
正しい対応は以下のようになります。
- 不在である旨を丁寧に伝える
- 相手がどうして欲しいのかを確認する
例えば、
「申し訳ございません、ただいま外出しております。戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか？」
と提案するのが良いでしょう。
さらに、相手の都合を確認して、
「本日でしたら何時頃までお電話差し上げてもよろしいでしょうか？」
と尋ねることで、その後のやり取りがスムーズになります。
6．連絡先を聞かれたら
「緊急なので担当者の携帯番号を教えてほしい」と依頼されることがあります。しかし、個人の携帯番号は個人情報ですので、安易に教えてはいけません。会社支給の携帯であればルールに従い対応しますが、私用の番号は必ず本人から伝えるべきものです。勢いに押されて伝えてしまうケースもありますが、これは厳禁です。社内のルールを守り、個人情報の取り扱いには細心の注意を払いましょう。
7．電話を切る前に
会話の内容は必ず復唱して確認しましょう。聞き間違いや記録漏れは、後のトラブルにつながります。
確認する内容の例：
- 電話を受けた日時
- 相手の会社名と氏名
- 要件（5W1H／5W2Hに沿って整理）
- 折り返しが必要かどうか
- 相手の電話番号
- 担当者に伝えるべき詳細情報
- 自分の名前
これらを簡潔に復唱し、相手に間違いがないか確認してから電話を終えるようにしましょう。
8．電話を切った後に
電話を切ったら、メモを整理し、担当者に分かりやすく引き継ぎましょう。要点を箇条書きでまとめると、担当者がスムーズに対応できます。
例えば、
- 〇月〇日〇時
- △△株式会社の□□様から
- 打ち合わせ日程について相談
- 折り返し必要（本日17時まで可）
といった具合です。
9．受話器の置き方
最後に意外と見落とされがちなのが「電話の切り方」です。対応がどんなに丁寧でも、最後に「ガシャン」と乱暴に受話器を置いてしまうと、相手は不快な印象を持ってしまいます。
受話器を置く際は、フックスイッチを押してから優しく置く ようにしましょう。最後まで丁寧な対応を心がけることで、良い印象を残すことができます。
まとめ
電話対応は社会人にとって避けては通れない重要な業務です。以下の9つのポイントを意識することで、信頼される対応ができるようになります。
- 電話は会社の顔という心得を持つ
- メモを事前に準備する
- 第一声は「お電話ありがとうございます」から
- 相手が名乗ったら「お世話になっております」と返す
- 担当者不在時は相手の意向を確認する
- 個人の連絡先は勝手に教えない
- 電話を切る前に内容を復唱して確認する
- 切った後は要点をまとめて担当者に引き継ぐ
- 受話器は静かに置く
これらを実践することで、相手に安心感と信頼を与えることができます。電話は単なる連絡手段ではなく、会社の品格を示す大切なツールです。ぜひ日々の業務の中で意識し、自然に身につけていってください。
