はじめに
現代のビジネス環境において、電話対応は「企業の顔」とも言える重要な存在です。メールやチャットが普及しても、電話は迅速かつ確実に情報を伝える手段として欠かせません。しかし、電話では些細な言葉遣いや対応のミスも相手にすぐ伝わってしまうため、注意が必要です。
本記事では、電話対応で特によく見られる二つの典型的なミスを取り上げ、原因と改善方法を整理します。また、組織として電話対応品質を高める取り組みについても解説します。
電話対応の重要性と企業イメージへの影響
電話対応は第一印象を決定づける大きな要素です。適切な対応ができれば「信頼できる企業」という印象を与えられますが、誤った対応は「社員教育が行き届いていない」「組織が杜撰」といった印象を与えかねません。視覚情報がない分、声のトーンや言葉遣いで企業の質を判断されるため、細かなミスも評価に直結します。
パターン1：相手の敬語につられてしまうミス
問題の詳細
よくあるのは「相手の敬語を無意識に真似してしまう」ケースです。
例1：会社名に敬語を付けてしまう
お客様が「私、○○商事の△△でございます」と名乗った際、つい「○○商事の△△様でいらっしゃいますね」と答えてしまうことがあります。この場合、会社名には敬語を付けず、「○○商事の△△様ですね」が適切です。
例2：二重敬語
「○○は席を外しております」と伝えた際、相手が「左様でございますか」と返すと、つい「お戻りになられましたら…」と二重敬語を使ってしまうことがあります。正しくは「戻りましたら」「戻り次第」です。
改善策
- 敬語の基本ルールを理解する
- 社外の行動＝尊敬語
- 自社側の行動＝謙譲語または丁寧語
- 定型表現を暗記する
- 「13時頃に戻る予定でございます」
- 「恐れ入りますが、担当者は席を外しております」
- 一呼吸置いて話す
即答せず0.5秒考えてから発話する習慣をつける。
パターン2：取次ぎを誤ってしまうミス
問題の詳細
同姓の社員が複数在籍している場合、取次ぎで混乱が起こりやすくなります。
典型例
お客様：「△△様にお電話お願いします」
対応者：「△△ですね、少々お待ちください」
→ 社内に同じ名字の社員が複数いる場合、確認せずに誤った人物に取り次ぐことがあります。
正しい取次ぎ表現（自社側は「さん付けなし」）
- 「○○商事の△△様から、○○（フルネーム）宛てにお電話です」
- 「かしこまりました。○○宛てにおつなぎいたします」
- 在籍確認時も「○○は席を外しております」「戻り次第、折り返しご連絡いたします」と、自社側には敬称を付けない のが正しい表現です。
改善策
- 必ずフルネームで確認
「△△様とは、△△太郎でしょうか、△△一郎でしょうか」と確認する。 - 社内名簿の活用
常に最新名簿を参照し、即座に確認できる体制を整える。 - 保留時間の有効活用
保留中に要件を整理し、正しい担当者に簡潔に伝える。
組織的取り組みで電話対応品質を向上させる
研修とロールプレイ
電話対応は「慣れ」が重要です。座学だけでなく、ロールプレイ形式や実際の通話録音を活用した振り返りを行うと、実践的スキルが向上します。
マニュアル整備
「不在時」「同姓社員がいる場合」「クレーム対応」など、状況別のマニュアルを整備することで、迷わず対応できる環境を作ります。
品質管理システム
通話内容をモニタリングして評価する仕組みを導入することで、個人だけでなく組織全体のレベル向上が期待できます。
まとめ
電話対応における代表的なミス：
- 相手の敬語につられてしまう
- 取次ぎの誤り（自社側は「さん付けしない」）
これらは正しい知識と意識的な習慣で防ぐことが可能です。さらに、組織全体で研修やマニュアル整備、品質管理に取り組むことで、電話対応力を持続的に向上させることができます。
電話対応は単なる事務作業ではなく、企業の信頼を築く重要な入り口です。ひとつひとつの通話を丁寧に行うことで、顧客満足度の向上と企業の成長につなげることができます。
