はじめに
スーパーや量販店などで導入されているポイントカードは、顧客のリピートを促す大切な仕組みです。しかし、運用ルールがある以上、すべてのお客様の要望に応えることはできません。特に「後付けポイント」に関するクレームは現場でよく発生します。
今回の記事では、実際の通話例をもとに「ポイントカードを忘れてしまった」「期限が過ぎたから付けられなかった」といったケースでのクレーム対応を解説します。お客様の感情に寄り添いながらも、ルールを守りつつ、冷静に対応するためのポイントを見ていきましょう。
通話例から学ぶクレーム対応
ケースの概要
あるお客様が、スーパーで買い物をした際にポイントカードを忘れてしまい、専用レシートを受け取りました。しかし、そのレシートを半年後に持参したところ「有効期限切れで付与できない」と断られたことに不満を持ち、カスタマーセンターへ問い合わせをしてきました。
通話の流れ
やり取りのポイントを整理すると、以下のような展開になっています。
- お客様の主張
- レシートを持っているのだからポイントをつけてほしい
- 有効期限が過ぎても対応できるはずだ
- 以前の個人商店では柔軟に対応していた
- 担当者の説明
- 専用レシートは有効期限が1か月に設定されている
- システム上、期限を過ぎると読み取りができない仕組みになっている
- 紙のスタンプカードはすでに廃止している
- お客様の声は社内で共有する
- お客様の反応
- 「システムを変えればいいじゃないか」
- 「初めての意見なのに無視するのか」
- 「名前を教えろ」「責任者に代われ」とエスカレーションを要求
- 担当者の対応
- 一貫して謝罪と説明を繰り返す
- 「社内で共有する」と伝え、顧客の要求を受け止める姿勢を示す
- 責任者不在を理由に、電話を代わることを断る
このケースに学ぶ対応のポイント
1. ルールを説明する前に気持ちに寄り添う
お客様は最初から「期限を過ぎてもポイントをつけてほしい」という要求をしています。
ここでいきなり「システム上できません」と伝えてしまうと、「冷たい」「機械的」と受け止められ、反発が強くなります。
まずは、
「せっかくレシートを保管いただいたのに、今回ご期待に沿えず申し訳ございません」
と気持ちを受け止める言葉を入れることが大切です。
そのうえで、なぜ期限があるのか、なぜ対応できないのかを順を追って説明すると、相手の納得感が高まります。
2. ルールの「目的」を説明する
通話例では「バーコードが擦れて読み取れなくなるから期限がある」と説明しています。
しかし、お客様は「じゃあ、読み取れればいいのでは？」と切り返しました。
このように「目的とルールの関係」を突っ込まれることはよくあります。
対応者は「システム上の仕様」「社内で統一しているルール」など、現実的な理由と合わせて説明する必要があります。
例えば、
「読み取れる場合もありますが、すべてのお客様に公平なサービスを提供するため、期限を一律で設けています」
と伝えると、個別対応ができない理由を理解してもらいやすくなります。
3. 「できません」を繰り返すのではなく代替案を示す
お客様は「今後紙のカードを復活させてほしい」と要望しました。
担当者は「予定はない」とだけ伝えましたが、これでは不満が残ります。
代替案としては、
4. エスカレーションの扱い
「責任者に代われ」と言われるケースは多くあります。
この時に単に「不在なのでできません」と答えると、火に油を注いでしまうことがあります。
望ましい対応は、
「上席者に内容を申し伝え、折り返しご連絡させていただきます」
と約束することです。時間をいただく形であれば、相手もある程度納得しやすくなります。
5. 「社内共有」を形だけにしない
通話例では「社内で共有します」と繰り返していますが、お客様から「意味がない」と言われてしまいました。
確かに、ただの決まり文句に聞こえると逆効果です。
そこで、
「いただいたご意見は、今後のサービス改善の検討材料として必ず担当部署に報告いたします」
と具体的に伝えると誠意が伝わりやすくなります。
クレーム対応で大切な考え方
このケースを通じて学べるポイントは次の3つです。
- 感情の受け止めが先、ルールの説明は後
まずは「お客様の立場を理解しています」という姿勢を示す。 - 公平性を重視した説明
「一律のルールだからこそ全てのお客様に平等に対応できる」と説明する。 - 次につながる提案を添える
代替案や改善策を伝えることで「単なる拒否」で終わらせない。
まとめ
スーパーのポイントカードをめぐるクレームは、どの店舗でも起こり得る身近な事例です。お客様にとっては「たかがポイント、されどポイント」であり、日常の小さな不満が大きな感情的クレームにつながることもあります。
対応者に求められるのは、
- 冷静に相手の気持ちを受け止めること
- 公平性とルールをわかりやすく説明すること
- そして、次に困らないための案内を添えること
これらを実践することで、お客様の不満を和らげるだけでなく、信頼関係の維持にもつながります。
クレーム対応は決して「相手を言い負かすこと」ではなく、「納得できる落としどころを一緒に探すこと」です。今回のケースを参考に、現場での対応力を高めていきましょう。
