社会人として働き始めると、避けて通れない業務のひとつに「電話対応」があります。特に新入社員や若手社員にとって、電話応対は大きな緊張を伴う場面です。突然のクレームや緊急性の高い電話が入ると、経験の浅さから焦り、冷静さを失ってしまうことも少なくありません。しかし、電話対応の場面で冷静さを保てるかどうかは、相手に与える印象だけでなく、自分自身の成長や信頼にも大きく影響します。
本記事では、これから社会人になる方、あるいは若手社員の方に向けて「電話対応中に冷静でいるための4つの方法」を丁寧に解説していきます。どれも実践しやすく、日々の業務に取り入れることで確実に効果が表れるポイントです。ぜひ参考にしてみてください。
1. 事前にイメージトレーニングを行う
電話対応に不安を感じる方にまず取り入れてほしいのが「イメージトレーニング」です。実際に電話を受ける前に、さまざまなシチュエーションを自分で想定してみましょう。
例えば、
- 「クレームが入ったらどう答えるか」
- 「取引先から急な依頼を受けた場合の対応はどうするか」
- 「自分で答えられない質問が来たら、誰にどう繋ぐか」
こうした具体的な場面を思い浮かべ、頭の中でロールプレイングをするだけでも実際の対応力は格段に上がります。心理学的にも、事前にイメージトレーニングを行うことは緊張や焦りを和らげ、自信を持って行動できる効果があるとされています。スポーツ選手が試合前にイメージを繰り返すのと同じで、電話対応も「準備」がカギになります。
2. 聞き役に徹する
特に新入社員の場合、電話を取った時に「自分で解決しなければならない」と思ってしまうことがあります。しかし、経験が浅い段階で無理に解決しようとするのはかえって混乱を招きます。大切なのは「聞き役に徹する」ことです。
具体的には、相手の言葉を遮らず、冷静に事実を整理しながら必要な情報を聞き取ることに集中しましょう。情報を整理する際には、ビジネスで基本とされる「5W1H」（When：いつ、Where：どこで、Who：誰が、What：何を、Why：なぜ、How：どのように）を意識すると効果的です。
その上で、自分で判断できない内容については、速やかに上司や担当者へ報告・相談することが重要です。自分の役割を「解決」ではなく「正確な情報の収集」と位置づけることで、焦りに流されず冷静さを保ちやすくなります。
3. 焦っている相手を無理に落ち着かせようとしない
電話対応の中には、怒りや焦りをあらわにしている相手からのものもあります。そうした場面で「相手を落ち着かせなければ」と考えると、余計に自分自身が焦ってしまうことがあります。
ここで大切なのは、「相手を変えようとしない」ことです。人は感情が高ぶっているとき、第三者の言葉では簡単に落ち着きません。そのため「落ち着かせる」ことを目的にせず、相手が感情を吐き出す時間をある程度待ち、落ち着いてきたところで必要な情報を確認する、という心構えを持つと良いでしょう。
また、相手の感情に振り回されないためには、自分自身がまず落ち着いていることが不可欠です。自分が冷静であれば、その姿勢が相手にも伝わり、結果的に落ち着いたやり取りへと繋がります。「どうにもならないものはどうにもならない」と割り切ることも、冷静さを保つための大切な考え方です。
4. 自分を客観視する
電話対応の最中に「冷静さを失っている」と感じたら、効果的なのが「自分を客観視すること」です。具体的には、まるで自分が天井から電話対応の様子を見ているようなイメージを持つと、状況を冷静に捉えやすくなります。
心理的に距離を取ることで、感情にのまれにくくなり「今の自分は焦っているな」「ここは一度深呼吸しよう」と冷静に判断できます。これは、いわゆる「メタ認知」と呼ばれるスキルで、ビジネスの場面だけでなく人間関係やプレゼンテーションなど、幅広い場面で役立ちます。
自分を客観的に見る習慣を身につけると、冷静さを取り戻すスピードが格段に速くなります。
まとめ：相手を変えることはできない。だからこそ自分の対応力を磨く
電話対応で冷静さを保つ4つの方法を紹介しました。
- イメージトレーニングを行う
- 聞き役に徹する
- 相手を落ち着かせようとしない
- 自分を客観視する
結局のところ、電話の相手を変えることはできません。相手が焦っているのは仕方のないことです。その中で「自分がどう対応するか」が何よりも重要です。クレーム対応や緊急の電話でも、冷静に情報を整理し、適切に引き継ぐことができれば、それだけで周囲からの信頼は大きく高まります。
また、これは電話対応に限らず、仕事全般に通じる考え方でもあります。例えば、新入社員がミスをしてしまったときに上司や先輩が頭ごなしに怒るのではなく「なぜそうなったのか」を冷静に聞き取る姿勢を持つことで、職場全体が落ち着いた雰囲気に変わっていきます。
冷静さは経験によって少しずつ磨かれるものですが、今回紹介した4つの方法を実践することで、その成長を早めることができます。これから社会人になる方、あるいはすでに働き始めている若手社員の方は、ぜひ日々の業務で意識して取り入れてみてください。
