社会人として業務を行っていると、電話のやり取りは日常的に発生します。特にお客様や取引先からの電話は、時には相手が緊張していたり、焦っていたりする場面も少なくありません。そうしたとき、受け手であるこちら側が冷静に対応できるかどうかで、相手の安心感や信頼感は大きく変わってきます。
今回は、焦っている相手を電話越しに落ち着かせるための6つのコツをご紹介します。どれもすぐに実践できるものばかりですので、日々の業務にぜひ役立ててください。
1. 話すスピードを意識して「少しゆっくり」
電話対応で最も重要なのは「話すスピード」です。焦っている相手に対して普段通りのテンポで話してしまうと、早口に聞こえてしまい、余計に混乱させてしまうことがあります。
ポイントは、普段自分が話しているスピードよりも、ほんの少しだけゆっくり話すことです。極端に遅く話す必要はありません。「気持ちゆっくり」を意識するだけで十分です。
なぜこれが効果的かというと、人は相手の感情やテンポにつられる「同調効果」が働きやすいからです。相手が焦って早口になっていると、こちらも無意識に早口になりやすいのです。そこで、あえて意識的にスピードを落とすことで、自分も冷静さを取り戻しやすくなります。
さらに、焦っている相手は話を正しく理解する余裕がない場合が多いため、こちらがゆっくり話すことで理解を助ける効果も期待できます。
ただし注意点として、あまりにもゆっくりすぎると「馬鹿にされている」と誤解されてしまう可能性があります。あくまで自然な範囲で、少し落ち着いたスピードを意識すると良いでしょう。
2. 声のトーンを落ち着ける
次に大切なのが「声のトーン」です。人は緊張したり焦ったりすると、無意識のうちに声が高くなりがちです。声帯が締まってしまうことで、通常よりも高めで硬い声になってしまうのです。
しかし、高い声は相手に「急いでいる」「不安そう」といった印象を与えてしまい、焦っている相手の気持ちをさらにあおってしまうことがあります。
そこで意識すべきは、普段より少し低めのトーンで、柔らかく話すことです。「低い声」といっても威圧的になる必要はなく、落ち着いた雰囲気を醸し出す程度で十分です。
「緊張しているな」と感じたときには、深呼吸をしてからゆっくり、そして少し低めの声で話してみましょう。これだけで相手は「この人は落ち着いている」と無意識に感じ取り、安心して話を聞けるようになります。
3. 声に安心感を乗せる
電話は顔が見えない分、声の表情がとても重要です。特に焦っている相手には、こちらから安心感を届けることが求められます。
そのために効果的なのが、「にこやかに話す」ことです。実際には相手から表情は見えませんが、口角を上げて笑顔を作るだけで、声に柔らかさが宿ります。その結果、相手には「安心できる雰囲気」として伝わるのです。
また、会話の中で時折「大丈夫ですよ」といった安心を与える言葉を挟むことも有効です。さらに、語尾の音を少し上げることで柔らかい印象を加えることができます。逆に語尾を下げすぎると冷たく、時には突き放されたように聞こえてしまうため注意が必要です。
安心感を与える言葉と声のトーンを組み合わせることで、焦っている相手も次第に気持ちを落ち着けていくことができます。
4. 相手の話を遮らず、丁寧に聞く
焦っている相手は、頭の中が整理できていない状態で話していることが多いため、話が前後したり、重複したりすることもあります。そんな時に「要点だけを早く聞き出そう」と焦ってしまい、相手の言葉を遮ってしまうのは逆効果です。
相手が一通り話し終えるまで、相槌を打ちながら丁寧に耳を傾けることが大切です。「はい」「そうですね」「承知しました」といった言葉を適度に挟むことで、相手は「ちゃんと聞いてもらえている」という安心感を持ちます。
会話が落ち着いてきた段階で、「つまり〜ということでよろしいでしょうか？」と確認を入れると、話が整理され、相手自身も冷静になりやすくなります。
5. 専門用語を避け、わかりやすく説明する
焦っている相手に対して専門用語や難しい言い回しを使ってしまうと、理解が追いつかず、余計に不安を募らせてしまいます。
そのため、できるだけ平易な言葉を選び、短い文で区切って説明することが大切です。特にトラブルや事故などの電話の場合、相手は冷静な判断力を失っている可能性が高いため、専門用語は避けた方が安心です。
例えば「手続きが完了しました」よりも「もう処理が終わっていますので、ご安心ください」と伝える方が、相手にとってわかりやすく、落ち着きを取り戻しやすいでしょう。
6. 最後に安心感を持って締めくくる
電話の終わり際も非常に重要です。相手が落ち着きを取り戻したとしても、最後の印象がそっけないと、再び不安を残したまま電話を切ってしまうことになります。
そこで大切なのは、最後に必ず安心感を伝える一言を添えることです。例えば、
- 「ご安心ください、こちらで対応いたします」
- 「引き続き私が担当いたしますので、大丈夫です」
- 「何かございましたらいつでもご連絡ください」
といった言葉を付け加えると、相手は安心して電話を終えることができます。
まとめ
焦っている相手との電話対応では、相手を無理に落ち着かせようとするのではなく、こちらが冷静さを保ち、安心感を与えることが大切です。
今回ご紹介した6つのポイントを整理すると以下の通りです。
- 普段より少しゆっくり話す
- 声のトーンを落ち着ける
- 声に安心感を乗せる
- 相手の話を遮らず、丁寧に聞く
- 専門用語を避け、わかりやすく説明する
- 最後に安心感を持って締めくくる
これらを意識することで、焦っている相手を落ち着かせるだけでなく、「この人に任せれば安心だ」という信頼を築くことにもつながります。
電話は顔が見えない分、声や話し方ひとつで印象が大きく変わります。ぜひ今日から実践してみてください。
