ビジネスの現場では、突然のトラブルや想定外の出来事が起こるものです。そのとき、電話口の相手が動揺し、焦りや不安から冷静さを失ってしまう場面に出くわすことは珍しくありません。こうした場面で受け手側がどのように対応するかによって、その後の状況の収束や相手からの信頼度は大きく変わってきます。
本記事では、焦っている相手を落ち着かせ、必要な情報を確実に引き出すための 6つのコツ をご紹介します。電話対応に限らず、日常的なコミュニケーションや部下への指導にも役立つ考え方です。
コツ1：話すスピードを落とす
焦っている相手と話すとき、こちらまで早口になってしまうことがあります。しかし、受け手側が急いで話すと、相手の混乱をさらに助長してしまう危険があります。
大切なのは 普段よりも意識的にゆっくり話すこと です。ゆったりとしたペースで話すと、相手は無意識にそのリズムに引き込まれ、次第に落ち着きを取り戻しやすくなります。
また、早口で多くの情報を伝えても、動揺している相手には届きません。むしろ、短いフレーズを間を取りながら伝えることで安心感を与え、会話の理解度も高まります。
コツ2：声のトーンを安定させる
焦っている相手に対応するときは、声の調子にも注意が必要です。こちらの声が不安定だったり、感情的に高ぶっていたりすると、相手は余計に不安を募らせてしまいます。
ポイントは 落ち着いた、安心感のあるトーンを保つこと です。声を少し低めに、ゆっくりと発声すると、相手に「この人は冷静だ」「安心して話していい」という印象を与えられます。
電話は表情が見えない分、声が持つ影響力は非常に大きいものです。相手の気持ちを安定させるためにも、声のトーンを意識的に整えることが欠かせません。
コツ3：結論を急がない
トラブルの状況を早く把握しようとすると、どうしても結論を急ぎたくなります。しかし、焦っている相手に「つまりこういうことですね？」と早合点してしまうと、誤解が生じやすくなり、必要な情報を聞き逃すリスクもあります。
焦っている相手は、頭の中で情報を整理しながら必死に話しています。その途中でこちらが結論を出そうとすると、話の腰を折ってしまい、正しい情報が得られなくなるのです。
したがって、まずは最後まで聞く姿勢を持ちましょう。結論を出すのはすべての情報を確認してから。急がず、相手のペースに寄り添うことが信頼関係を築く第一歩です。
コツ4：質問は一つずつ行う
焦っている相手に対して、こちらも「早く状況を理解しなければ」と思い、一度に複数の質問を投げかけてしまうことがあります。しかし、動揺している人は頭の処理能力が落ちているため、同時にいくつもの質問を受けると混乱してしまいます。
有効なのは 質問を一つずつ、順番に投げかけること です。特に「はい・いいえ」で答えられる質問を中心にすると、相手も負担なく答えられます。
時間はかかりますが、少しずつ確認していくことで正確な情報を引き出せます。これは電話対応だけでなく、部下や新人への指示にも応用できる大切な姿勢です。
コツ5：専門的な言葉は使わず、短く簡潔に
焦っている相手に対しては、普段なら通じる専門用語や難しい表現も理解されにくくなります。説明が長すぎると途中で混乱し、最初の内容を忘れてしまうこともあります。
だからこそ、 できるだけ平易な言葉で、短く伝えること が重要です。説明は2〜3ステップに区切り、シンプルにまとめましょう。
例えば、「まずは〇〇を確認してください。次に△△をお願いします」といった形で、要点を絞って伝えると理解されやすくなります。これは新人教育や日常の指示にも応用できる有効な方法です。
コツ6：相手の気持ちを受け止める
焦っている人は、自分の気持ちを必死に伝えようとして、一方的に話し続けてしまうことがあります。こうしたとき、受け手側がやってはいけないのは途中で遮ることです。
まずは 相槌を打ちながら最後まで聞く 姿勢を持ちましょう。「そうなんですね」「わかりました」といった反応を示すことで、相手は「聞いてもらえている」と感じ、安心します。
相手が話し切って一息ついたタイミングで、こちらが必要な質問を挟むとスムーズに会話を進められます。相手の気持ちを受け止めることで、頭の中に余白が生まれ、こちらの言葉も届きやすくなるのです。
これは電話対応に限らず、部下や新人の相談を受けるときにも重要な姿勢です。まずは相手に話させ、その後で整理して答える。このプロセスを踏むだけで、コミュニケーションの質は大きく向上します。
まとめ：落ち着きは相手に伝わる
焦っている相手を落ち着かせるための6つのコツは以下の通りです。
- 話すスピードを落とす
- 声のトーンを安定させる
- 結論を急がない
- 質問は一つずつ行う
- 専門的な言葉は使わず、短く簡潔に
- 相手の気持ちを受け止める
これらはすべて「受け手側が落ち着いていること」が前提になります。自分が冷静であれば、その安心感は必ず相手にも伝わります。
電話対応は単なる情報のやり取りではなく、信頼を築く重要な場面です。相手が焦っているからこそ、こちらが落ち着いて丁寧に接する。その積み重ねが、ビジネスにおける評価や人間関係の質を高めることにつながります。
