担当者が外出しているときにお客様から電話がかかってくるのはよくある場面です。特に「急いでいる」と言われた場合には、相手の状況に寄り添いながら、誠意を持った対応をすることが求められます。以下では、２つのパターンを例文とともに見ていきます。
代わりに対応可能な場合
このケースでは、担当者が不在であっても、社内の他の人間が対応できる可能性がある場合です。大切なのは「迅速に」「確実に」代替案を提示することです。
例文（実際の会話例）
- 「〇〇様、大変お待たせいたしました。あいにく鈴木は外出しておりますが、戻り次第ご連絡させていただきましょうか？」
- 「いや～ちょっと急いでいてすぐ話がしたいんだけども」
- 「さようでございますか。お差支えなければご用件を伺ってもよろしいでしょうか？」
- 「仕訳の件で今困っていて～」
- 「承知いたしました。もしよろしければ、社内で他にお答えできる者がいるかどうか確認いたします。」
ここで重要なのは「すぐに解決できる方法」を提示することです。「私が調べます」ではなく「確認して折り返します」と伝えることで、相手の安心感を高められます。
担当者本人でなければならない場合
一方で、「契約内容の件でどうしても担当者本人に聞きたい」といったケースでは、他の社員では対応できません。その場合は「責任を持って連絡を取る」姿勢を明確に示すことが大切です。
例文（実際の会話例）
- 「〇〇様、大変お待たせいたしました。あいにく〇〇は外出しておりまして11時過ぎに戻る予定でございます。戻り次第ご連絡させていただきましょうか？」
- 「いやこれはどうしても〇〇さんと話がしたくって」
- 「かしこまりました。それでは私から出先の〇〇に連絡を取ってみます。ご返事の猶予は何時までいただけますでしょうか？」
- 「12時までに上司に報告しないといけないので、それまでにお願いします」
- 「承知いたしました。12時までに必ずご連絡できるようにいたします。もし連絡がつかない場合には、その旨を一度ご報告差し上げます。」
このとき大切なのは「期限を確認」することです。「いつまでに必要か」を聞いて対応方針を決めれば、お客様も安心できます。
- 共通する大切なポイント
- 必ず名前を復唱する：「〇〇商事の〇〇様ですね」と確認することで、聞き間違いを防ぐ。
- 「もしもし」を避ける：ビジネス電話では基本的にNG。冒頭は「お電話ありがとうございます」から。
- 保留の一言を忘れない：「少々お待ちくださいませ」と言ってから保留ボタンを押す。
- 折り返しの確認を丁寧に：「今おかけいただいている番号でよろしいでしょうか？」と聞いて、連絡ミスを防ぐ。
- 対応者の名前を伝える：「それでは私〇〇が承りました」と伝えると、責任感が伝わり信頼されやすい。
まとめ
担当者が外出しているときの電話対応は、会社全体の信頼感に直結します。
- 他の社員が対応できる場合は「迅速な代替対応」
- 本人でなければならない場合は「責任を持って連絡を取る姿勢」
この２つを押さえることで、急ぎの用件でもお客様に「この会社は信頼できる」と思っていただけます。
