電話対応まとめ②：理不尽クレーム・緊急対応の実践例と心構え
電話応対は、社会人にとって避けては通れない重要なスキルです。特にクレーム対応や、相手から「今すぐに対応してほしい」と迫られる場面では、冷静さと誠実さが試されます。本記事では、現場で実際に起こり得る3つのケースをもとに、適切な電話対応の流れを整理していきます。
1. 理不尽なクレーム対応
お客様からのクレームには、明らかに理不尽と思える内容も少なくありません。しかし、対応する側は「正論をぶつけて論破する」ことが目的ではなく、「お客様の感情を和らげる」ことを第一に考えなければなりません。
事例：セーターが縮んでしまったと訴えるお客様
お客様：「あのさぁ、1ヶ月ぐらい前に買ったセーター、洗濯したら縮んじゃったんだよ！明日着るつもりだったのにどうしてくれるんだ！」
担当者：「それは大変なことでございますね。恐れ入りますが、まずお名前をお伺いできますでしょうか？」
お客様：「名前なんか関係ないでしょ！とりあえず新しいのを明日までに用意してよ！」
このように感情的なクレームでは、こちらの質問にまともに答えていただけない場合もあります。しかし、対応者は「まず事実関係を整理する」ことが重要です。
ポイント
感情を受け止める言葉を挟む
「それは大変でしたね」「お客様のお気持ちをお察しいたします」といった言葉で、相手の気持ちに寄り添います。
事実確認を丁寧に進める
購入店舗やレシート、洗濯方法などの確認を冷静に進めます。相手が答えを拒んでも、できる範囲で情報を引き出すことが大切です。
上司への引き継ぎを明確に伝える
「決裁権を持った者に必ずお伝えします」「折り返し責任者からご連絡差し上げます」と約束し、顧客に安心感を与えます。
注意すべきNG対応
「お客様の使い方が悪いのでは？」と直接指摘する
「名前を言わないと対応できません」と突き放す
感情的に言い返す
理不尽に思えるクレームであっても、誠実に向き合う姿勢こそが信頼回復につながります。
2. 今すぐ対応を求められた時の対応
ビジネスの現場では「至急対応してください！」と迫られることが多々あります。焦ってミスをすると信頼を損ねてしまうため、落ち着いた対応が肝心です。
事例：見積書の文字が薄くて読めない
お客様：「先ほどメールでいただいた見積書ですが、文字が薄くて確認できません。すぐに使いたいので至急送り直してください！」
担当者：「大変失礼いたしました。今すぐ濃いものを作成して、5分以内にお送りいたします。届きましたら確認のお電話も差し上げます。」
ポイント
迅速に謝罪し、対応方法を明示する
「すぐに対応します」と言うだけでは不十分です。「5分以内に送り直します」と具体的な時間を示すことで安心感を与えられます。
確認の連絡を入れる
修正した資料を送付した後、「正しく届いているか」を必ず確認しましょう。
焦らず冷静に
お客様は「本当にすぐに対応してくれるか」を見ています。慌てて誤送信することがないよう、正確さも忘れないことが大切です。
3. 今すぐ対応を求められたが、どうしてもできない時
すぐに対応できないケースも現実には存在します。ここでの対応を誤ると「不誠実だ」と捉えられてしまいかねません。
事例：補助金申請に必要な見積書
お客様：「今すぐ必要なんです！これがないと補助金の申請が間に合わないんですよ！」
担当者：「大変申し訳ございません。確認したところ、再度作り直す必要があり、半日ほどお時間をいただきたい状況です。」
このように「どうしても今すぐには用意できない」場合には、次の対応が求められます。
ポイント
事情を丁寧に説明する
「当社の保管データ自体が薄いため、作成元に依頼する必要があります」と、なぜ時間がかかるのかを具体的に伝えます。
代替案を示す
「一部だけ先にメールで送る」「補助的な資料をすぐにお渡しする」など、完全な解決でなくても現状できることを提案します。
責任者につなぐ
「上司や担当者から改めて折り返します」と伝え、顧客の不満を和らげます。
まとめ：電話対応の心構え
理不尽なクレーム対応や、至急対応を求められる場面は、社会人なら誰しも避けて通れません。その際に大切なのは以下の3点です。
感情を受け止める
まずは「共感の言葉」を添えることで、相手の怒りや焦りを和らげる。
事実を丁寧に確認する
感情に流されず、必要な情報を一つずつ確認する。
できること・できないことを明確に伝える
「できません」と突っぱねるのではなく、理由と代替案を添えて説明する。
電話対応は「相手の感情を受け止めながら、冷静に事実確認を進める」ことの繰り返しです。誠実に対応する姿勢を持つことで、たとえ理不尽なクレームであっても、最終的に信頼関係を築くことができます。
