【電話対応】電話クレーム対応の基本と心構え【ビジネスマナー】
電話対応において、特に難しいのがクレーム対応です。相手が怒っている場面では、こちらの対応次第で事態がさらに悪化してしまうこともあります。しかし、正しい心構えと対応の手順を理解しておけば、冷静に対応し、信頼を損なわずに電話を終えることが可能です。本記事では、電話クレーム対応の基本的な考え方から、具体的な言葉遣いまで、実践的に解説します。
1. 相手の気持ちに寄り添うことが最優先
クレーム対応で最も大切なのは、まず相手の気持ちを受け止めることです。怒っている理由は、こちらに明確な落ち度がある場合もあれば、相手の勘違いによる場合もあります。しかし、どちらの場合でも、相手が不快な思いをした事実は変わりません。その気持ちに共感し、丁寧に寄り添うことが重要です。
相手の話を聞く際には、単に耳を傾けるだけでなく、相槌を打ちながら理解していることを伝えることが効果的です。「なるほど」「そうだったんですね」といった言葉は、相手の気持ちを受け止めていることを示します。これにより、相手は自分の思いが理解されたと感じ、感情の高ぶりを和らげることができます。
2. NGワードを避ける
クレーム対応で避けなければならない言葉として、よく「D言葉」と呼ばれるものがあります。具体的には、「でも」「だって」「ですから」といった言葉です。これらの言葉は、無意識のうちに相手の気持ちを否定するニュアンスを含むことが多く、怒りをさらに増幅させる原因になります。
たとえば、相手が「商品の発送が遅い」と怒っているときに「でも、当社では通常通り発送しています」と返すと、相手は自分の不満を軽視されたと感じるでしょう。このような場合は、まず相手の気持ちを受け止め、「お手数をおかけして申し訳ございません」と共感を示すことが先決です。
3. まずはすべての話を受け止める
相手が間違った認識をしている場合でも、すぐに訂正するのではなく、一度すべての話を聞くことが重要です。クレームを途中で否定されると、相手は「話を聞いてもらえていない」と感じ、さらに怒りが増す可能性があります。
話を最後まで聞いたうえで、「そうだったんですね」と受け止める姿勢を示すことが、信頼関係を維持する第一歩です。この段階では、誤解を解くことよりも、相手の気持ちを理解していることを伝えることが優先されます。
4. 気持ちを受け止めた後の対応
相手の気持ちを一旦受け止めた後、次に行うのが具体的な対応です。もしクレームが事実に基づくものであれば、迅速かつ丁寧に対応策を提示します。たとえば、商品の再送や返金、サービス改善など、具体的なアクションを示すことで、相手は「自分の声が届いた」と感じ、納得しやすくなります。
一方、相手の誤解によるクレームであれば、慎重に誤解を解いていくことが求められます。このときも、いきなり「それは間違いです」と否定するのではなく、「こちらの状況をご説明させていただきます」と前置きして、相手の気持ちを尊重しながら説明することがポイントです。
5. 最後に感謝と共感を伝える
丁寧に対応したクレーム電話の終わりには、相手が「話を聞いてもらえてよかった」と感じることが多くなります。多くの場合、相手は電話を切るときに「こちらも感情的になってすみません」「話を聞いてくれてありがとうございます」と言ってくれることがあります。
これは、相手の気持ちを受け止め、冷静に対応した結果、信頼関係が一歩築けた証拠です。クレーム対応は一見大変ですが、正しい手順で対応すれば、逆に相手から感謝される機会にもなり得るのです。
6. まとめ
電話クレーム対応の基本は以下の通りです。
- 相手の気持ちに寄り添う：まずは怒っている理由に関わらず、相手の感情を理解する。
- NGワードを避ける：「でも」「だって」「ですから」は使わず、相手の話を否定しない。
- すべての話を受け止める：誤解や間違いがあっても、まずは最後まで話を聞く。
- 具体的な対応策を提示する：事実に基づくクレームなら改善策を、誤解なら丁寧に説明する。
- 感謝と共感を伝える：電話を切る際には、相手の感情に寄り添った言葉で締める。
電話クレーム対応は、ただ謝るだけではなく、相手の気持ちを理解し、受け止め、適切な対応を示すことが重要です。このプロセスを丁寧に行うことで、クレームは信頼関係を深めるきっかけにもなります。日々の電話対応において、ぜひ意識して実践してみてください。
