【電話対応】電話対応の重要性とクレーム対応の実践例【ビジネスマナー】
ビジネスにおける電話対応は、単なる連絡手段ではなく、会社の印象を左右する重要なコミュニケーション手段です。電話の対応次第で、相手に与える印象は大きく変わります。適切な対応を行えば、会社の信頼を高める武器になりますし、逆に不適切な対応をすれば、会社の評価を下げてしまう可能性もあります。そのため、電話対応は単なる事務作業としてではなく、ビジネスにおける重要なツールとして位置づけることが大切です。
特に、クレーム対応は難易度が高く、担当者の対応一つで会社の評価が大きく変わる場面です。しかし、丁寧かつ誠実に対応することで、クレームを入れたお客様の心をつかみ、逆に会社のファンになっていただくことも可能です。ここでは、実際のクレーム電話のやり取りを例に、電話対応のポイントを具体的に解説します。
電話対応の基本姿勢
まず、電話対応の基本的な姿勢として、以下の点が重要です。
- 丁寧な挨拶と自己紹介
「お電話ありがとうございます。○○商事の○○でございます。」というように、会社名と自分の名前を明確に伝えます。これは、相手に安心感を与えるための第一歩です。 - 相手の話を傾聴する姿勢
クレームや問い合わせに対しては、まず相手の話を最後まで聞くことが大切です。途中で遮ったり、言い訳をしたりすると、相手の不満が増幅してしまいます。 - 誠意ある対応
たとえ社内のミスや相手の勘違いであったとしても、まず謝罪の言葉を伝えることが重要です。「申し訳ございません。ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。」といった表現で、相手に誠意を示します。
クレーム電話の実践例
以下は、実際のクレーム電話のやり取りを再現した例です。内容を整理しながら、対応のポイントを解説します。
1. 状況の確認
お客様：「先日、佐藤さんに勧められて商品を仕入れましたが、午前中に電話した際の返事がまだ来ていません。」
担当者：「申し訳ございません、担当の佐藤が外出しておりますので、私の方で確認し、折り返しお電話させていただきます。」
ポイント
- 担当者不在の場合でも、迅速に代替対応を提案することで、お客様の不安を軽減できます。
- 「私の方で対応いたします」と自分が責任を持つ姿勢を示すことが重要です。
2. クレーム内容の詳細確認
お客様：「届いた商品のサイズや色が違います。納期も二日遅れて届きました。」
担当者：「大変失礼いたしました。ご注文の内容と届いた商品を確認させてください。」
ポイント
- クレームの内容を整理して、具体的に確認する姿勢が必要です。
- 相手に「話をきちんと聞いている」という印象を与えることが、信頼回復の第一歩になります。
3. 解決策の提示
担当者：「当社で在庫を確認し、改めてご連絡いたします。ご都合の良い時間帯はございますか？」
お客様：「今日の午後なら。」
ポイント
- 解決策を明確に提示することで、お客様に安心感を与えます。
- 折り返しの時間を確認することで、対応の確実性を高めます。
4. 社内対応の改善点の説明
お客様：「午前中に対応していただいた方が無愛想でした。言葉遣いや挨拶も不十分でした。」
担当者：「大変失礼いたしました。今後は教育の徹底を図り、再発防止に努めます。」
ポイント
- 過去の対応の不手際に対しても、素直に謝罪し、改善策を示すことが重要です。
- 「お客様の意見を社内改善に活かす」という姿勢を示すことで、信頼回復につながります。
5. 納期に関する調整
お客様：「四日後でないと商品発送できないと聞いていましたが、二日後に届けられないのですか？」
担当者：「佐藤の方で二日前倒しの納品が可能か確認いたします。結果は改めてご連絡します。」
ポイント
- お客様の都合や要望を尊重しつつ、社内ルールとの調整を行う姿勢が必要です。
- 迅速な確認と返答の約束で、信頼関係を維持できます。
クレーム対応のまとめ
今回の事例から、電話対応におけるクレーム対応のポイントを整理すると、以下のようになります。
- まずは謝罪する
お客様の不満を軽減するためには、まず誠意を示すことが大切です。 - 事実確認を正確に行う
クレーム内容を正確に把握し、間違いのない情報で対応します。 - 解決策を提示する
在庫確認や納期調整など、具体的な対応策を提示することで、安心感を与えます。 - 社内改善につなげる
お客様からのフィードバックを社内改善に活かすことで、同様のトラブルを防止できます。 - 折り返し対応を確実に行う
確認事項や返答内容を明確にし、約束通りに連絡することで、信頼を維持できます。
まとめ
電話対応は、会社の顔とも言える重要なビジネススキルです。特にクレーム対応は難易度が高いものの、誠意ある対応を行うことで、信頼関係を築き、逆に会社のファンを増やすチャンスにもなります。今回の実例を参考に、基本の挨拶や傾聴、誠実な対応、社内改善の意識を徹底することが、電話対応力向上の鍵です。電話一つで会社の印象は大きく変わることを意識し、日々の業務に活かしていきましょう。
