【電話対応】クレーム電話への正しい向き合い方
～ビジネスマナーの基本～
企業活動において避けて通れないのが「クレーム対応」です。とりわけ電話でのクレームは、相手の表情が見えないため、言葉の使い方や声のトーン、聞く姿勢ひとつで大きく印象が変わります。対応を誤ればさらなる不満を招きますが、逆に誠実な受け答えができれば、信頼を深めるきっかけにもなり得ます。
今回は、実際のクレーム電話を題材にしながら、ビジネスマナーとして押さえておくべき「電話対応の極意」を解説していきます。
クレーム電話の特徴を知る
クレーム電話は、通常のお問い合わせと違い、相手がすでに不満や怒りを抱えている状態から始まります。
たとえば、あるお客様が「午前中にも電話したのに返事が来ない」と怒りを含んだ口調で話してくるケースがあります。この時点で、単なる問い合わせではなく「不信感」や「苛立ち」が背景にあることが分かります。
声のトーンや話すスピードにも注目すべきポイントがあります。
- 声のトーンが下がる … 不満や怒りを表している可能性が高い
- 話すスピードが早い … 焦っていたり、強い苛立ちを抱えていることがある
- 名乗りの段階は普通でも、途中からトーンが下がる … 本題に入るにつれてネガティブな内容が含まれている
こうした変化を敏感に察知することが、クレーム対応の第一歩です。
クレーム対応で意識すべき姿勢
電話に出た瞬間は、通常の問い合わせと同じように「明るく、落ち着いた声」で応答することが基本です。しかし、相手が怒りを含んだ内容に入ってきたら、モードを切り替える必要があります。
ここで大切なのは次の2点です。
- 相手が何に不満を抱いているのかを正確に把握すること
- できるだけ早い段階で事実確認を行うこと
感情に振り回されず、事実を整理していく姿勢が欠かせません。
「確認」を挟むことで落ち着きを取り戻す
クレーム対応が長引くと、相手の怒りがさらに強まってしまうことがあります。そこで効果的なのが「確認」を挟むことです。
たとえば、相手が一通り話し終えたタイミングで、
「〇〇様、今おっしゃった内容は『注文した30インチの白いテレビが届くはずだったのに、20インチのシルバーが届いた』ということでよろしいでしょうか？」
と要点を確認します。
これによって、
- 相手自身が「自分の言いたいことが伝わっている」と安心できる
- 会話の流れを整理し、感情的な発言を減らせる
- 対応側も正確に事実を掴める
という効果があります。
確認は相手の話を途中で遮るのではなく、「ひと区切りついたタイミング」で挟むのがポイントです。これにより、相手の話を尊重しながらも、必要以上に電話が長引くのを防ぐことができます。
相手の感情を受け止める言葉
クレーム対応で忘れてはならないのが、「不快な思いをさせてしまった事実を受け止める姿勢」です。
たとえ商品の取り違えや伝達ミスが原因であったとしても、相手が感じている「迷惑をかけられた」「期待を裏切られた」という思いを無視してはいけません。
そのため、まずは
「大変失礼いたしました。誠に申し訳ございません」
と謝罪を伝えます。
謝罪の言葉は、事実確認を行う前後どちらの段階でも必要です。
- 最初に伝える謝罪 … 相手の感情を受け止めるため
- 事実確認後の謝罪 … 具体的な迷惑に対する誠意を示すため
こうした段階的な謝罪が、相手の気持ちを和らげる効果を持ちます。
クレーム対応の流れを整理すると
ここまでの内容をまとめると、電話でのクレーム対応は以下の流れを意識するとスムーズです。
- 基本姿勢で応答する
最初は通常通り、明るく落ち着いた声で対応する。 - 相手の声の変化を察知する
トーンやスピードの変化から、不満や怒りを読み取る。 - 感情を受け止める言葉を伝える
「ご迷惑をおかけし申し訳ございません」と誠意を示す。 - 事実を整理するための確認を挟む
相手の発言を要約して確認することで、誤解を防ぐ。 - 解決に向けた具体的な対応を提示する
「至急正しい商品をお届けします」など、次の行動を明確にする。
この流れを意識することで、相手の感情をなだめつつ、冷静に問題解決へと導くことができます。
まとめ
電話でのクレーム対応は、単に「謝罪すること」ではなく、
- 相手の声から感情を読み取る
- 要点を整理して確認する
- 誠意を持って謝罪する
という一連の流れを踏むことが重要です。
相手の怒りの裏には「期待を裏切られた残念な気持ち」や「不安」が隠れています。その感情を受け止め、解決に向けて行動する姿勢こそが、ビジネスマナーとして求められる対応です。
クレームは決して嬉しいものではありません。しかし、真摯に向き合うことで、顧客との信頼関係をより強固にできるチャンスでもあります。日々の業務でこの対応力を磨いておくことが、社会人として大切なスキルの一つといえるでしょう。
