はじめに
ビジネスの現場において、電話対応は会社の第一印象を左右する大切な業務の1つです。いくら営業力や企画力が優れていても、電話応対が不十分であれば、相手に「不安」「不快」「不信感」を与えてしまうことがあります。そのため、電話を受ける際には基本的なマナーを押さえ、状況に応じて適切に対応することが求められます。
特に「担当者に電話が掛かってきた場合」は、電話を取り次ぐのか、不在を伝えるのか、折り返しを依頼するのかなど、ケースごとに柔軟かつ丁寧な対応が必要です。
本記事では、代表的な4つのパターンを取り上げ、具体例と共に解説します。
① 担当者が社内にいる場合の対応
まず、最もシンプルなのは「担当者が社内にいてすぐ取り次げる場合」です。
基本的にはスムーズに取り次ぐことが重要ですが、その際も確認・復唱・丁寧な言葉遣いが欠かせません。
会話例
受け手：「お電話ありがとうございます。○○事務所のAでございます。」
相手：「お世話になります。私、××商事のBと申しますが、Cさんいらっしゃいますか。」
受け手：「××商事のB様ですね。Cでございますね。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。」
ここで必ず相手の社名と名前を復唱することで、聞き間違いを防ぎ、相手に安心感を与えられます。
その後、内線で担当者に取り次ぎます。
受け手：「お疲れさまです。Aです。Cさん、保留の1番に××商事のB様よりお電話いただいております。お願いします。」
このように、相手の社名・名前を正確に伝えることが重要です。社内で「電話です」だけでは不十分で、相手先を把握できるように伝えることで担当者の対応もスムーズになります。
② 担当者が外出中で、先方から掛け直してくれる場合
次に、担当者が不在で相手から「後でまた掛け直します」と言われた場合です。
こちらが気を付けるべきポイントは、相手に余計な不便を掛けないよう配慮することです。
会話例
受け手：「B様、大変お待たせいたしました。生憎Cは外出しておりまして、本日11時過ぎに戻る予定となっております。戻り次第こちらからご連絡いたしましょうか。」
相手：「いや、私も外に出るので、またこちらから連絡します。」
受け手：「承知いたしました。なお、当社は12時から13時までと、17時以降は留守番電話となりますので、お気を付けくださいませ。」
ここでのポイントは、相手の利便性を考えた補足情報を提供することです。単に「不在です」で終えるのではなく、「何時に戻る予定か」「連絡可能な時間帯」などを伝えることで、相手に親切な印象を与えられます。
③ 担当者が外出中で、折り返しの依頼を受けた場合
次に多いのが、「担当者が不在なので、折り返し電話をお願いしたい」というケースです。
この場合は折り返しに必要な情報を正確に聞き取ることが最も重要です。
会話例
受け手：「Cでございますね。確認いたしますので少々お待ちくださいませ。」
（確認後）「B様、大変お待たせいたしました。Cは外出中で、11時過ぎに戻る予定でございます。戻り次第ご連絡させていただきましょうか。」
相手：「じゃあお願いします。」
受け手：「かしこまりました。念のためご連絡先をお伺いできますでしょうか。」
相手：「XXXX-XX-XXXXです。」
受け手：「繰り返します。XXXX-XX-XXXXでございますね。」
ここで必ず電話番号を復唱することが大切です。聞き間違いは大きなトラブルに繋がるため、必ず確認を取ります。
更に、折り返しの際に相手が出られない時間帯を確認しておくと、より丁寧な対応になります。
受け手：「ちなみにB様、11時以降でご都合の悪い時間帯はございますでしょうか。」
相手：「2時から3時は会議で出られません。」
受け手：「承知いたしました。それでは、その時間を避けてCよりご連絡いたします。」
こうした気配りは「信頼できる会社だ」という印象に繋がります。
④ 担当者が外出中で、伝言を頼まれた場合
最後に、相手から「伝言をお願いしたい」と言われたケースです。
この場合は、内容を正確に聞き取り、必ず復唱することが最重要ポイントとなります。
会話例
相手：「先日提案していただいた内容で承認が取れたので、契約書の作成をお願いします、とお伝えください。」
受け手：「はい、念のため復唱いたします。『先日Cからご提案した内容で御社の承認が下りたので、契約書を作成してほしい』ということでお間違いないでしょうか。」
相手：「はい、そうです。」
このように復唱することで、聞き間違いを防ぐだけでなく「しっかり対応してくれている」という安心感を相手に与えることができます。更に、折り返し連絡が必要な場合に備えて必ず連絡先も確認しておくことが望ましいです。
まとめ：電話対応は「会社の顔」
今回ご紹介した4つのパターンは、ビジネスの電話対応における代表的なケースです。
- 担当者が社内にいる場合 → 正確に取り次ぐ
- 相手が掛け直す場合 → 戻り時間や注意点を伝える
- 折り返し依頼がある場合 → 連絡先と時間帯を確認
- 伝言を頼まれた場合 → 内容を復唱し、正確に伝える
どのケースでも共通するのは、相手の立場を考えた気配りと正確さです。電話対応は単なる事務作業ではなく、会社の信頼を築く大切な要素であることを忘れてはいけません。
日々の業務で慣れていく部分もありますが、常に「相手に安心感を与える対応」を意識して行うことで、社内外から信頼されるビジネスパーソンへと成長できるでしょう。
