電話応対の基本と実践例
会話形式から学ぶ安心と信頼のマナー
電話応対は、企業や組織の印象を大きく左右する大切なコミュニケーションの一つです。慌てず落ち着いた声で話すこと、相手を思いやる言葉を添えること、そして正確に情報を確認することが重要です。以下では、実際の会話例をもとに、さまざまな場面での対応方法を整理してご紹介します。
1. 緊急時の電話対応
事故やトラブルなど、相手が動揺しているときには冷静さが求められます。
会話例
- 丸山：「お電話ありがとうございます。〇〇事務所 丸山でございます。」
- 中澤：「あぁ、あぁ、丸山さんあの中澤です。ちょっとやばいこと起っちゃいまして。事故りまして！」
- 丸山：「大丈夫ですか。怪我はしていませんか？」
- 中澤：「怪我はないです。母に感謝です。」
- 丸山：「わかりました。では警察に110番でご連絡ください。落ち着かれましたら、改めて会社にお電話をお願いします。」
ポイント
最初に怪我の有無を確認し、安全を第一に考える。その後、警察への通報といった行動を具体的に指示することで、相手を落ち着かせつつ冷静に導くことができます。
2. 間違い電話対応①（番号違いの場合）
相手が誤ってかけてきた場合でも、礼儀正しく対応することが信頼感を高めます。
会話例
- 相手：「ごんばやす関係事務所さんじゃないですか？」
- 丸山：「当社は〇〇会計事務所でございます。恐れ入りますが、おかけになった番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
- 相手：「0000-00-0000です。」
- 丸山：「当社は0000-00-0000ですので、下4桁が異なっているようです。」
- 相手：「ああ、そうだったんですね。ごめんなさい。」
- 丸山：「いえいえ。ご連絡ありがとうございました。またご縁がありましたらお願いいたします。」
ポイント
相手を否定するのではなく、間違いを一緒に確認する姿勢が大切です。「ご縁があれば」という柔らかい言葉で締めることで、好印象を残せます。
3. 間違い電話対応②（会社名の混同の場合）
会社名を勘違いされている場合も、丁寧に訂正します。
会話例
- 中澤：「ブラック商事の中澤ですが、山田さんお願いします。」
- 丸山：「恐れ入ります。当社には山田という者はおりません。」
- 中澤：「山口さんはいらっしゃいますか？」
- 丸山：「申し訳ございません。山口も在籍しておりません。当社は〇林会計事務所でございます。」
- 中澤：「あっ、〇森と間違えていました。すみません。」
ポイント
訂正の際には「恐れ入ります」「申し訳ございません」といった言葉を添え、相手に不快感を与えないようにすることが重要です。
4. 相手を落ち着かせる電話対応
相手が焦っているときは、冷静に状況を整理し、不安を和らげることが大切です。
会話例
- 中澤：「今日10時の面接なんですが、今起きたばかりで…30分以上遅れそうです。」
- 丸山：「承知いたしました。担当者に遅れる旨を伝えておきます。10時45分にお越しいただくことでよろしいですか？」
- 中澤：「はい、ありがとうございます。」
- 丸山：「それでは慌てず、気を付けてお越しくださいませ。」
ポイント
慌てている相手の言葉を整理し、具体的に調整してあげることが安心感につながります。
5. 会社名・名前の聞き返し方
声が小さい、聞き取りにくい場合でも、相手に失礼のない表現を使います。
会話例
- 山田：「私、〇〇経営の山田と申します。」
- 丸山：「恐れ入ります。お電話が少々遠いようで、もう一度会社名をお願いできますでしょうか。」
- 山田：「〇〇経営の山田です。」
- 丸山：「ありがとうございます。漢字はどのようにお書きになりますか？」
- 山田：「山川の山に田んぼの田です。」
- 丸山：「はい。〇〇経営の山田様ですね。」
ポイント
「声が小さい」と直接伝えず「お電話が少々遠いようで」と言い換えるのがマナー。確認は2回までとし、必ず復唱して正確さを担保します。
6. 用件の聞き返し方
要件を正しく伝えるためには、復唱が欠かせません。
会話例
- 小林：「商品を5000個搬入していただきたいと鈴木さんにお伝えください。」
- 丸山：「念のため復唱いたします。ゴールデンウィーク及び母の日セールに向けて、商品を5000個搬入ということで間違いないでしょうか。」
- 小林：「はい、お願いします。」
ポイント
必ず復唱し、もし誤解があれば「大変失礼いたしました」と訂正することが信頼につながります。
まとめ
電話応対で大切なのは、相手に「安心感」と「信頼感」を与えることです。
- 緊急時は安全確認を最優先に
- 間違い電話でも礼儀を尽くす
- 聞き取りにくい場合は丁寧に聞き返す
- 要件は必ず復唱し、誤解を防ぐ
- 焦っている相手には落ち着きを取り戻せる言葉を
これらを実践することで、電話応対は単なる業務を超え、信頼を築く大切なコミュニケーションとなります。
