【ビジネスマナー】電話応対の基本 ～新入社員の方必見～
ビジネスの現場において、電話応対は会社の印象を左右する非常に重要な業務です。電話は目に見えるものではありませんが、応対の仕方ひとつで相手に与える印象は大きく変わります。特に新入社員の方にとっては、会社の代表として電話に出るという意識を持つことが重要です。本記事では、電話応対の基本を丁寧に解説し、実務で活かせるポイントをまとめます。
1. 電話に出る前の準備
電話に出る際には、必ずメモ用紙やメモ帳、筆記用具など、必要なものを手元に用意しておきましょう。電話は瞬時に情報を受け取り、担当者や上司に伝える必要があるため、書き留める準備が不可欠です。また、電話に出るタイミングも重要です。なるべく少ないコールで応答することを心がけ、応答が遅れることで相手に不安や不快感を与えないように注意します。
2. 電話の応答時のマナー
電話に出る際の第一声は、ビジネスマナー上非常に重要です。「もしもし」は日常会話では一般的ですが、ビジネスの場では避けるべき表現です。「もしもし」という言葉の語源は「物申す」に由来しており、かつては使われていたものの、現代のビジネスでは失礼にあたる場合があります。代わりに、次のような形式で応答するのが適切です。
「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます。」
初めて電話を受ける相手に対しても、「お世話になっております」と一言添えることで、丁寧さと礼儀を示すことができます。
3. 相手の情報の確認
電話で社内の担当者を指名している場合は、まず相手の名前や会社名を確認しましょう。具体的には次のように尋ねます。
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてよろしいでしょうか。」
ここで得た情報を正確に記録し、担当者が不在の場合には、相手の意向を確認することが大切です。「折り返しの電話をご希望ですか」「後ほどご連絡いただけますか」といった確認を行うことで、その後の対応がスムーズになります。
4. 個人情報の取り扱い
電話応対においては、個人情報の取り扱いも重要なポイントです。緊急の場合であっても、担当者の個人携帯番号やプライベートな連絡先を相手に教えることは原則として禁止されています。これは、会社のルールや個人のプライバシーを守るために必要な対応です。会社から支給されている携帯電話で、かつ社内ルールに基づく場合に限り、担当者に連絡してもよいと伝えることが可能です。個人所有の携帯電話を教えることは避けましょう。
5. メモと確認の徹底
電話でのやり取りは、必ずその場でメモを取り、相手に内容を復唱して確認してもらうことが基本です。確認すべき事項は以下の通りです。
- 電話を受けた日時
- どこの誰からの電話か
- 用件の内容
- どのように対応したか
- 折り返しの必要があるか
- 先方の電話番号
- 応対した社員の名前
このように情報を整理し、正確に記録することで、担当者への引き継ぎミスやトラブルを防ぐことができます。
6. 電話終了時のマナー
電話を終えた後の受話器の扱いも重要です。受話器を乱暴に置くと、電話応対の印象が悪くなります。静かに受話器を置き、電話が終了した後も落ち着いた態度を保つことが大切です。電話応対は、最初の一声から最後の受話器を置くまで、すべてが会社の印象に直結する業務であることを意識しましょう。
まとめ
電話応対は単なる作業ではなく、会社の顔としての役割を担う重要な業務です。新入社員のうちは緊張することも多いかもしれませんが、以下のポイントを意識することで、信頼される電話応対が可能になります。
- 事前にメモや筆記用具を用意する
- 少ないコールで応答する
- 「お電話ありがとうございます」など丁寧な応答を心がける
- 相手の情報を正確に確認する
- 個人情報の取り扱いには注意する
- メモを取り、必ず復唱して確認する
- 電話終了時は静かに受話器を置く
これらの基本を押さえ、丁寧で正確な電話応対を身につけることが、ビジネスパーソンとしての信頼を築く第一歩となります。日々の実務で意識を持って対応することで、自然とスムーズで印象の良い電話応対が身につくでしょう。
