電話対応が苦手な理由とその背景
電話対応が苦手な方は少なくありませんが、その背景にある要因として、「聴覚情報処理障害（APD）」が注目されています。
APDとは、聴力検査では正常であるにもかかわらず、音の処理が難しいという特徴を持つ障害です。
この問題は仕事の場面でも影響を及ぼし、特に電話応対への苦手意識として現れることが多いのです。
以下では、APDを持つ人々が電話対応に苦手意識を抱く5つの理由について解説します。
1. 受話器の反対の耳から音が入ってくる
電話中、受話器を持っていない方の耳から周囲の雑音が入り込むことで、相手の声が聞き取りにくくなることがあります。この問題は、特に選択的注意（複数の音の中から必要な音に集中する能力）がうまく働かない場合に顕著です。
職場の話し声やキーボードの音、店舗のBGMなどが原因で注意が分散し、結果として電話相手の声を正確に把握できないことがあります。
こうした環境下では、必要な音声情報を効率的に処理できず、ストレスを感じやすくなります。
2. 電話をしながらメモを取るのが難しい
電話の相手の話に集中しようとすると、メモを取る作業が困難になります。
これは「ワーキングメモリー」と呼ばれる、作業中の情報を一時的に記憶・処理する能力が関係しています。
相手の声を聞き取ることに集中するあまり、必要な情報を正確にメモすることができなかったり、メモに集中しすぎて相手の話が耳に入らなくなったりすることがあります。
これを克服するために、あらかじめ項目が書かれたメモフォーマットを準備し、電話中に必要な情報を効率的に記入する工夫が効果的です。
3. 相手の口元が見えない
私たちは、相手の口元や表情を無意識に頼りにして言葉を認識しています。
電話ではこれが不可能なため、APDの方にとって特に困難なコミュニケーション手段となります。
新型コロナウイルスの影響で、マスク越しの会話が増えたことで、口元が見えない状況が聞き取りの難しさにどれほど影響するかが広く認識されるようになりました。
電話でも同様に、視覚的な情報が得られないため、聞き取る能力がさらに試されるのです。
4. 何度も聞き返すことに抵抗感がある
APDを抱える方は、何度も聞き返すことで相手に迷惑をかけていると感じ、強い抵抗感を持つことがあります。過去に「話を聞いていない」「何回言わせるの」といった言葉で傷ついた経験がトラウマになるケースも多いです。
こうした心理的な負担は、相手の名前や会社名といった聞き取りにくい情報を理解する妨げとなり、結果的に引継ぎなどの業務がスムーズに進まなくなる要因にもなります。
5. 電話の相手が早口で話す
電話をかけてくる相手の多くは、名前や会社名、要件を流れるように早口で伝えることがあります。
これは、相手が日常的に使い慣れた言葉をリズム良く話すためです。しかし、これがAPDの方にとっては聞き取りの負担を増加させる要因となります。
対策として、自分の話し方をあえてゆっくりとし、相手のスピードに焦らないことが有効です。
また、相手の言葉を復唱することで確認し、双方のコミュニケーションをスムーズにする工夫も推奨されます。
苦手意識を克服するために
電話対応に苦手意識がある場合、それを克服するための工夫が必要です。
以下はいくつかの提案です。
- 静かな環境を整える: 周囲の音を可能な限り減らし、集中しやすい環境を作る。
- メモフォーマットを活用: 電話中に必要な情報を漏れなく記入できるフォーマットを用意する。
- ゆっくり話すことを心がける: 相手のペースに合わせるのではなく、自分のペースを保つ。
- 復唱して確認する: 相手に聞いていることを示しながら、自分の理解を確実にする。
電話対応における苦手意識は、適切な対策を取ることで大幅に軽減できます。
また、職場の同僚や周囲の人々が理解と協力を示すことも重要です。
お互いに原因を共有し、適切な支援を行うことで、安心して業務に取り組める環境を作りましょう。
