電話応対【基礎編】
ビジネスの世界では、メールやチャットが主流になってきた
今でも、「電話応対」は企業の印象を左右する
大切なコミュニケーション手段です。
特に代表電話や部署宛の電話に出るときは、
あなた自身が会社の“顔”として対応している
という意識が欠かせません。
今回は、電話応対の基本を
「３つのステップ」
に分けて、丁寧に解説していきます。
新人社員の方や、電話が苦手な方も、
この流れを身につければ安心して応対できるようになります。
◆ ステップ１：電話に出る
まずは電話が鳴ったときの基本動作です。
電話は、相手にとって“会社との最初の接点”となる大切な瞬間です。
最初の印象を良くするために、以下の３つのポイントを意識しましょう。
【基本の対応例】
「お電話ありがとうございます。
アイキャリア総務部の太田でございます。」
「日本商事の鈴井様でいらっしゃいますね。
いつもお世話になっております。」
「営業の渡辺でございますね。
少々お待ちいただけますか。」
このように、明るく・はっきり・丁寧に話すことが大切です。
特に最初の一言は、会社全体の印象を左右する大事な部分。
笑顔を意識しながら、相手に安心感を与えるトーンを心がけましょう。
【ポイント①：2コール以内に出る】
電話が鳴ってから２回以内に受話器を取るのが理想です。
遅くなればなるほど、相手に
「対応が遅い」
「忙しい会社なのか」
という印象を与えてしまいます。
もしすぐに出られなかった場合は、
「お待たせいたしました」
と一言添えるだけで印象がぐっと良くなります。
【ポイント②：受話器を取ると同時にメモの準備を】
電話を受ける際は、
ペンを手に持ち、メモが取れる状態にしておく
ことが基本です。
相手の名前・会社名・要件などを正確に記録することで、
取り次ぎや伝言のミスを防ぐことができます。
【ポイント③：会社名・部署名・名前を明確に名乗る】
「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△です。」
と、会社名→部署名→自分の名前の順番で名乗りましょう。
名乗ることで、相手に安心感を与え、スムーズな会話につながります。
◆ ステップ２：電話を取り次ぐ
相手が特定の社員を呼び出した場合、
スムーズに取り次ぐ対応が求められます。
ここでのポイントは「正確さ」と「思いやり」です。
【基本の対応例】
「お待たせいたしました。申し訳ございません。
渡辺は只今外出しており、15時に戻る予定でございます。
よろしければご用件を承りましょうか。」
このように、
① 相手をお待たせしたことへのお詫び
② 不在の理由
③ 戻りの予定
④ 代替案（伝言を承るかなど）
をしっかり伝えることで、相手に誠実な印象を与えます。
【ポイント①：保留は30秒以内】
電話を保留にする際は、必ず「少々お待ちください」
と一言伝えてから保留ボタンを押しましょう。
そして、30秒以内に再び通話に戻ることを意識してください。
それ以上長くなる場合は、
一度
「もう少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」
と確認を入れることがマナーです。
【ポイント②：不在時は丁寧なお詫びを】
取り次ぐ相手が不在の場合、まずは
「申し訳ございません」
とお詫びを伝えましょう。
その上で、
「外出しております」
「会議に出ております」
など、不在の理由と戻りの予定時刻を伝えます。
また、「よろしければご用件を承りましょうか」
と提案することで、相手の手間を減らすことができます。
【ポイント③：取り次ぎ相手に正確に伝える】
電話を社内で取り次ぐ際には、
「誰から」
「どの会社の」
「どのような要件」
で電話があったのかを、正確に伝えることが大切です。
例えば、
「日本商事の鈴井様から営業資料
についてお電話がありました」
と、具体的に伝えましょう。
◆ ステップ３：伝言を承る
取り次ぎ相手が不在で、相手が伝言を希望した場合は、
確実にメモを取り、復唱して確認する
ことが基本です。
【基本の対応例】
「かしこまりました。恐れ入りますが、
念のためお電話番号を教えていただけますか。」
「復唱いたします。111-222-333でお間違いないでしょうか。」
「ありがとうございます。それでは、
渡辺が戻り次第お電話するよう申し伝えます。」
「私、太田が承りました。失礼いたします。」
このように、相手に安心して電話を終えてもらえるよう、
丁寧な言葉づかいを心がけましょう。
【ポイント①：伝言は必ずメモに残す】
伝言は「口頭のまま」にせず、
必ずメモに記録します。
伝え忘れや勘違いを防ぐため、
相手の名前・連絡先・要件を正確に書き残します。
【ポイント②：復唱して確認する】
「○○株式会社の△△様ですね。
ご連絡先は○○○-○○○-○○○でお間違いないでしょうか？」
と、復唱することで、聞き間違いや数字の誤記を防げます。
【ポイント③：最後に自分の名前を名乗る】
「私、○○が承りました」
と最後に自分の名前を添えることで、責任を持って
対応する姿勢を示すことができます。
相手にとっても、誰が対応したかが
明確になるため、信頼感につながります。
◆ 電話応対で大切なのは「相手への思いやり」
電話応対で最も大切なのは、
「言葉遣い」
や
「マニュアル通りの動作」
よりも、相手への思いやりの心です。
たとえば、相手が忙しそうなときには
「お急ぎのところ恐れ入ります」
と気遣いの一言を添える。
話し方が早い方には、ゆっくり丁寧に復唱して確認する。
そうした小さな心配りが、会社全体の印象を良くしていきます。
また、電話は
「声だけのコミュニケーション」
です。
表情が見えないからこそ、
声のトーン・テンポ・言葉の選び方
に注意を払いましょう。
笑顔で話すと、自然と声に明るさが表れ、
相手に安心感を与えることができます。
◆ まとめ
電話応対は、会社の印象を決める重要なスキルです。
どんな場面でも落ち着いて対応できるよう、
日頃から次のポイントを意識しましょう。
📞 電話応対の３ステップまとめ
ステップ1：電話に出る
- 2コール以内に出る
- 会社名・部署名・名前を明確に名乗る
- ペンとメモを準備しておく
ステップ2：電話を取り次ぐ
- 保留は30秒以内にする
- 不在時はお詫びと予定、代案を伝える
- 誰からの電話かを正確に取り次ぐ
ステップ3：伝言を承る
- メモを取り、復唱して確認する
- 自分の名前を名乗り、責任を持って対応する
電話応対は、「慣れ」と「心遣い」の積み重ねです。
最初は緊張して当たり前ですが、
回数を重ねるごとに自然と自信がついていきます。
明るい声と誠実な態度で、
「この会社に電話してよかった」
と思ってもらえるような対応を心がけましょう。
