電話対応での保留マナー｜相手への思いやりを大切にした応対法
ビジネスシーンにおいて、電話は重要なコミュニケーション手段です。会社にかかってくる電話の内容は、取引先やお客様にとって重要な要件であることがほとんどです。そのため、丁寧な電話応対は企業の信頼にも直結します。しかし、電話対応の中で、知らないうちに相手に不快感を与えてしまうことがあります。その一つが「保留」の扱いです。保留音の長さや待たせる時間が長くなると、相手にストレスを与えてしまうことがあります。
保留にする場面としては、たとえば「〇〇さんいらっしゃいますか？」と名指しの人に取り次ぐ場合や、「先日お送りした書類は届きましたか？」と確認する場合、あるいは自分が即答できない要件について対応する場合などが考えられます。電話対応者は「少々お待ちください」と言って保留にする際、相手のために最善を尽くしていると思っています。しかし、実際には相手を長時間待たせてしまい、知らないうちに不快感を与えていることもあるのです。ここでは、ビジネスの現場で活用できる電話保留のマナーについて、ポイントごとに解説します。
1. 相手のことを理解する
ビジネスマナーの基本は「相手への思いやり」です。マニュアル通りに行うだけでなく、相手に応じて臨機応変に対応することが大切です。電話応対においては、次の三つの視点で相手を理解しましょう。
- 相手は忙しい場合が多い
- 電話料金がかかることを意識している
- 要件を早く済ませたいと思っている
これらを踏まえると、保留時間はできるだけ短くすることが望ましいです。保留音を長く聴き続けることを喜ぶ人はいません。相手の立場に立って、「保留は必要最小限にする」という意識を持つことが、電話応対マナーの第一歩です。
2. 保留でお待たせしてもよい時間は？
では、具体的に保留はどれくらいの時間まで許容されるのでしょうか。結論としては、保留は原則30秒以内に解除することを目安にしてください。
私が電話応対研修で行うアンケートでは、受講者に「保留音の長さはどれくらいなら待てるか」を尋ねると、目をつぶって保留音を聴いた場合、10秒以内で手を上げる方が5％、30秒以内で「長い」と感じる方が70％という結果が出ています。つまり、30秒以上保留にされると、多くの人が長く感じるということです。電話応対者は「少々お待ちください」と思っていても、実際に待たされる相手は退屈や不安を感じている可能性があるため、短時間で保留を解除する意識が重要です。
3. 保留が長くなる場合の対応
実際の業務では、30秒以内に対応できると見込んでも、調査や確認に時間がかかり、保留時間が長くなることがあります。こうした場合には、臨機応変な対応が求められます。
(1) 折り返しの提案
30秒以上保留になる場合、まずは一度保留を解除して次のように伝えます。
「お待たせいたしました。申し訳ございません。お調べするのにもう少しお時間がかかりそうです。恐れ入りますが、こちらから折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか。」
このように一度電話を切って折り返すことで、相手の待ち時間を減らし、ストレスを軽減できます。
(2) 状況報告をする
状況によっては、保留を解除して今の状況を報告する方法も有効です。
「お待たせいたしました。申し訳ございません。お調べするのにまだお時間がかかりそうです。大変恐れ入りますが、もう少しお待ちいただけますでしょうか。」
このように現状を伝えることで、相手の不安を軽減し、待機中の不快感を和らげることができます。
4. 「折り返し」と「後ほど」の使い分け
電話応対でよく使われる言葉に「折り返しお電話いたします」と「後ほどお電話いたします」があります。この二つは使い分けが重要です。
- 折り返し：すぐに電話がかかるイメージがある
- 後ほど：時間がかかるイメージがある
例えば、すぐに対応できる場合には「折り返し」、少し時間がかかる場合には「後ほど」と使い分けます。さらに、時間がかかる場合は目安時間を伝えると丁寧です。
例：
「大変申し訳ございません。お時間が少しかかりそうです。1時間以内にお電話差し上げてもよろしいでしょうか。」
こうすることで、相手の時間の感覚と自分の対応時間のズレを防ぎ、丁寧な印象を与えられます。
5. クレーム電話の保留は特に注意
クレーム電話は相手が不快な状態でかけてくるため、保留で長く待たせることは避けなければなりません。即答できない場合は、原則として折り返し対応とし、どうしても保留にする場合は短時間で対応するようにします。折り返しの際には、必ず自分の名前を名乗ることも大切です。
「私、太田が承りました」という形で名乗ることで、責任を持って対応する姿勢を相手に示すことができます。
まとめ
電話対応における保留マナーは、単なる形式ではなく、相手への思いやりを表す重要な要素です。ポイントは以下の通りです。
- 相手の立場を理解する
- 忙しい、電話料金がかかる、早く要件を済ませたい
- 保留時間は原則30秒以内
- 相手が長く感じる前に保留を解除
- 長くなる場合は折り返しや状況報告を行う
- 「折り返し」「後ほど」を使い分け、目安時間を伝える
- クレーム電話は特に慎重に、短時間で対応、名前を名乗る
電話応対は企業の顔となる重要な業務です。保留を適切に扱うことで、相手にストレスを与えず、信頼を損なわない応対が可能となります。日々の業務で実践し、丁寧な電話マナーを身につけていきましょう。
